企業(yè)服務(wù)營銷策略培訓(xùn)

在當(dāng)前的情況下，無論你是什么行業(yè)，也無論你是哪一產(chǎn)業(yè)，只要你需要找客戶，你就是服務(wù)業(yè)。而太多的企業(yè)雖然規(guī)模擴(kuò)張了，市場(chǎng)增長了，但客戶服務(wù)卻問題頻出，客戶滿意度不斷下滑，而同時(shí)，同行業(yè)優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)者不斷的出現(xiàn)，甚至外資企業(yè)的進(jìn)入，給予了客戶更多的選擇。如何在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的今天打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力更是擺在管理者面前的一道不得不面對(duì)的難題。本課程將通過系統(tǒng)的流程、實(shí)戰(zhàn)的技巧，讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、提升服務(wù)意識(shí)，掌握專業(yè)的客戶服務(wù)溝通技巧，提升員工服務(wù)職業(yè)化水平，打造企業(yè)基于服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第 一 章、服務(wù)營銷策略

一、服務(wù)理念及服務(wù)品質(zhì)分析

1、服務(wù)理念分析

2、PZB服務(wù)品質(zhì)模式

3、服務(wù)期望的三個(gè)影響因素

4、服務(wù)的四大特征與對(duì)策

5、內(nèi)部失敗成本與外部失敗成本

6、企業(yè)服務(wù)的四種類型

二、良好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、與結(jié)果有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)

2、與程序有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)

3、與形象有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)

4、客戶的七個(gè)期望

5、客戶服務(wù)的七個(gè)致命錯(cuò)誤

三、客戶滿意與客戶忠誠策略

1、客戶滿意的影響

2、客戶滿意與客戶忠誠分析

3、客戶滿意的歸因理論

4、客戶滿意的公平理論

四、真理瞬間

1、真理瞬間的影響

2、確?？蛻魸M意的關(guān)鍵

【案例分析】：北歐航空扭虧為盈的秘密

【討論】：如何克服服務(wù)特征中的負(fù)面作用

第二章、服務(wù)營銷創(chuàng)新策略

一、服務(wù)流程策略

1、高接觸服務(wù)與低接觸服務(wù)

2、服務(wù)流程與服務(wù)藍(lán)圖

3、客戶參與與供需管理

4、降低客戶等候負(fù)擔(dān)的四個(gè)策略

二、人性化服務(wù)

1、人性化服務(wù)的三個(gè)切入點(diǎn)

2、人性化服務(wù)的兩大標(biāo)準(zhǔn)

3、人性化服務(wù)的三個(gè)要求

三、個(gè)性化服務(wù)

1、個(gè)性化服務(wù)的三個(gè)設(shè)計(jì)策略

2、個(gè)性化服務(wù)的三項(xiàng)實(shí)施要點(diǎn)

四、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

1、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五項(xiàng)規(guī)則

2、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的三大內(nèi)容

3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的管理方法

五、即時(shí)服務(wù)

1、即時(shí)服務(wù)的三項(xiàng)流程

2、即時(shí)服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵

六、體驗(yàn)式服務(wù)

1、體驗(yàn)式服務(wù)的五種形式

2、體驗(yàn)式服務(wù)的五大步驟

七、一對(duì)一服務(wù)

1、一對(duì)一服務(wù)的五個(gè)關(guān)鍵

2、一對(duì)一服務(wù)的三個(gè)切入點(diǎn)

八、服務(wù)創(chuàng)新

1、服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)維度

2、服務(wù)創(chuàng)新的七個(gè)關(guān)鍵

3、其他服務(wù)策略

【案例分析】：海爾的服務(wù)策略、海底撈的服務(wù)創(chuàng)新

【討論】：你如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

第三章、客戶滿意技巧

一、情感處理三部曲

1、表達(dá)服務(wù)意愿

2、體諒客戶情感

3、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

二、提高語言的感染力

1、表達(dá)服務(wù)熱情

2、提高聲音感染力的方法

3、提高語言本身的感染力

三、處理客戶問題的技巧

1、客戶的根本需求是什么

2、處理問題的五步法

四、服務(wù)溝通的技巧

1、有效詢問的六種策略

2、聆聽的三個(gè)層次

3、聆聽的九個(gè)技巧

4、如何成為好的聆聽者

5、服務(wù)人員的六個(gè)話語特點(diǎn)

6、服務(wù)人員聲音十忌

7、服務(wù)人員避免使用的四類語言

8、服務(wù)用語三項(xiàng)原則

五、管理客戶期望值策略

1、管理客戶期望值的概念

2、管理客戶期望值的原則

3、管理客戶期望值的技巧

【案例分析】：如何管理客戶的期望值

第四章、處理客戶抱怨與投訴的技巧

一、如何看待客戶投訴

1、客戶不滿的幾組數(shù)字

2、客戶為什么會(huì)投訴

3、客戶投訴時(shí)想得到什么

4、投訴的兩大渠道

5、投訴處理人員的三個(gè)使命

二、投訴客戶分類及應(yīng)對(duì)

1、支配型

2、情感型

3、友善型

4、邏輯型

5、五種難應(yīng)付的投訴客戶

三、處理客戶投訴的原則

1、投訴處理人的心態(tài)調(diào)節(jié)

2、**處理問題

3、先處理心情，再處理事情

4、處理投訴時(shí)的六個(gè)禁止

四、處理客戶投訴的程序

1、營造氣氛

2、診斷問題

3、尋求方案

4、達(dá)成共識(shí)

5、貫徹落實(shí)

五、處理客戶投訴的注意事項(xiàng)與技巧

1、避免事態(tài)擴(kuò)大的方法

2、如何應(yīng)對(duì)暴躁的客戶

3、傳遞壞消息的原則與技巧

4、怎樣讓客戶認(rèn)可我方的解決方案

5、如何拒絕客戶過高的要求

6、重新架構(gòu)法

7、提示引導(dǎo)法

【案例分析】：如何讓抱怨產(chǎn)生利潤

【演練】：處理客戶投訴

第五章、服務(wù)營銷管理策略

一、客戶抱怨的渠道建設(shè)

1、建立客戶抱怨渠道

2、客戶抱怨渠道分析

二、協(xié)調(diào)處理機(jī)制的建設(shè)

1、協(xié)調(diào)處理機(jī)制建設(shè)的四大要點(diǎn)

三、客戶抱怨分析

1、客戶抱怨的兩種類型

2、客戶抱怨的兩大原因

3、客戶抱怨的分析

四、客戶沖突管理

1、客戶沖突管理的五個(gè)原則

2、客戶沖突管理的三大步驟

五、客戶危機(jī)處理

1、客戶危機(jī)處理的四項(xiàng)原則

2、客戶危機(jī)處理的四個(gè)流程

六、客戶責(zé)任管理

1、明確客服人員處理責(zé)任的六項(xiàng)原則

2、客戶責(zé)任管理的實(shí)戰(zhàn)操作

【案例分析】：某企業(yè)的抱怨渠道建設(shè)

【案例分析】：銀行的協(xié)調(diào)處理機(jī)制