銀行輿情管理培訓

一、當前我國銀行業(yè)輿情風險頻發(fā)的大背景分析

1、信息傳播渠道擴張

2、弱勢群體引發(fā)共鳴

3、公眾意識快速覺醒

4、社會階層變革加速

5、銀行面對重大挑戰(zhàn)

6、政府轉型不斷發(fā)力

二、銀行業(yè)輿情風險的11大主要誘因（配11個案例講解）

1、合作伙伴：盛京銀行對待員工事件

2、發(fā)生金融犯罪案件：巴林銀行的日本日經(jīng)指數(shù)期貨操作失敗

3、銀行內部問題：信孚銀行新員工教育事件

4、行政機關的負面評價：花旗集團（日本子公司）違反了日本的銀行法

5、民法訴訟：長沙銀行的理財產(chǎn)品訴訟事件

6、**機構評級降低：西班牙銀行被降低評級引發(fā)客戶恐慌

7、新聞媒體的負面報道：衡陽城商行員工的不實新聞傳聞造成以訛傳訛

8、突發(fā)意外事件：民生銀行回應員工自殺事件的聲明

9、連帶關系糾紛：渤海銀行的過橋貸款事件

10、信用核心崩塌：安然事件引發(fā)J．P摩根和花旗集團信用風險

11、關鍵人物出問題：斯坦福涉嫌欺詐失蹤引發(fā)拉美儲戶擠兌潮

三、輿情風險井噴的9大深層次原因分析（配9個案例講解）

1、風險防范整體意識薄弱：總分支的認知層面存在錯位

2、從業(yè)人員素質層次不齊：工商銀行的員工打牌事件

3、層級文化建設嚴重滯后：風險文化植入滯后

4、業(yè)務話術表達存在漏洞：某行存在銷售話術的缺陷

5、銜接政府部門方法不當：對文明辦、市民熱線、工會等溝通不暢

6、應對媒體行業(yè)缺乏舉措：對財經(jīng)類、主流媒體不夠了解

7、防止客訴升級能力不夠：應對客戶投訴沒有創(chuàng)新思維

8、缺少專業(yè)系統(tǒng)培訓導入：輿情的識別和處理缺少專業(yè)指導

9、外部輿情監(jiān)測程度較差：外界信息鏈接不到位

四、業(yè)務運營條線可能觸發(fā)的12個輿情風險點解析

1、代客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價證券、身份證原件（復印件）等重要物品

2、違規(guī)代客戶辦理業(yè)務

3、使用本人或他人賬戶過渡銀行、客戶資金

4、存在不合理兼職或互控權限一人掌握

5、網(wǎng)點負責人、綜合柜員、客戶經(jīng)理臨柜辦理業(yè)務

6、柜員當班期間為個人辦理業(yè)務

7、單人臨柜

8、在無真實業(yè)務記錄的憑證、空白業(yè)務合同和空白業(yè)務協(xié)議上加蓋業(yè)務印章或公章

9、擅自關閉監(jiān)控錄像的，擅自刪除部分監(jiān)控錄像內容

10、辦理業(yè)務未按規(guī)定錄入系統(tǒng)賬外經(jīng)營或其他方式體外循環(huán)的

11、柜員未經(jīng)審批擅自對客戶賬戶進行取消、沖正、止付、凍結、解凍結等特殊操作

12、私自外設終端或現(xiàn)金區(qū)外辦理存取款、轉賬等業(yè)務

五、廳堂服務中可能觸發(fā)的11個輿情風險點解析（配11個案例講解）

1、保潔侵犯客戶隱私（吉林某城商行）

2、保安提供違規(guī)服務（長沙某農(nóng)商行代辦業(yè)務、安檢不到位）

3、風險提示標識缺失（青海某城商行廳堂結構對客戶造成風險）

4、服務標準因人而異（福建某股份制銀行差別對待客戶）

5、服務細節(jié)注意不足（廣西某國有銀行造成客戶投訴）

6、突發(fā)事件應對不當（沈陽某股份制銀行應急預案執(zhí)行不力）

7、電信詐騙疏于防范（新疆某股份制銀行風險辨識較弱）

8、廳堂服務顧此失彼（黑龍江某城商行客戶投訴處理不當）

9、抗拒檢查態(tài)度消極（遼寧某股份制銀行冷漠上級督察）

10、特殊人群關愛不夠（內蒙古某國有銀行忽視社會責任履行）

11、投訴反饋時有時無（山東某郵儲銀行反饋有瑕疵）

六、外拓服務中可能觸發(fā)的9個輿情風險點解析（配9個案例講解）

1、315消費者權益保護日：集中宣傳中存在表達不準確問題

2、614信用日：專項宣傳中主題不鮮明

3、金融知識進萬家：普惠宣傳中存在形式主義

4、節(jié)慶活動日：精準宣傳中存在過度營銷

5、客戶活動日：常規(guī)宣傳中忽視安全隱患

6、公益活動日：大眾宣傳中存在操作失誤

7、日常營銷日：定點宣傳存在過份放大

8、客戶開放日：專案宣傳涉嫌虛假承諾

9、媒體接待日：特色宣傳涉及虛構事實

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