深圳客戶銷售心理與溝通技巧培訓

第 一單元：新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售

訓 練 內(nèi) 容

授課手法

一. 快速變化的市場

二. 高端客戶銷售的特點

三. 大單銷售與高端客戶銷售的區(qū)別

n 大發(fā)展關(guān)系

n 建立信任

n 引導需求

n 解決問題

四. 客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵

五. 知識經(jīng)濟時代的專業(yè)銷售人才

n 營銷人必須具備的四只眼

n 銷售的三個C

n 與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”

n 銷售人員良好心態(tài)的標志

六. 專業(yè)銷售人才是訓練出來的

七. 建構(gòu)以顧客為導向銷售能力

&講授法

&案例研討

&小組討論

&小組發(fā)表

第二單元：高端客戶銷售的核心流程與類型

訓 練 內(nèi) 容

授課手法

一. 選擇顧客（Select Customers）

n 按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊

n 目標對準高價值的顧客

n 確認投資在**能獲利的機會中

n 增加每位顧客的收入

n 增加顧客的獲利率

二. 爭取顧客（Acquire Customers）

n 客戶開發(fā)

n 顧問式銷售

n 強化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性

n 增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果

三. 保有顧客（Retain Customers）

n 持續(xù)傳送基本的價值主張

n 服務(wù)質(zhì)量保證

n 提供頂級顧客服務(wù)

n 創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

n 快速響應(yīng)顧客的需求

n 創(chuàng)造高忠誠度的顧客

四. 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）

n 提供加值的特色及服務(wù)。

n 針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。

n 顧客關(guān)系管理

n 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題

&講授法

&案例研討

&小組討論

&小組發(fā)表

第三單元：高端客戶開發(fā)技巧

訓 練 內(nèi) 容

授課手法

五. 開發(fā)新客戶的重要性

? 數(shù)量是**個決勝點

? 使用多種方法去開發(fā)新客戶

? 設(shè)定新客戶開發(fā)的目標，并制定計劃

? 獲得見面機會

n 銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象

n 接近客戶的技巧

n 直接拜訪的技巧

n 信函開發(fā)的技巧

n 電話開發(fā)的技巧

六. 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程

? 充分的準備

? 人性化的開場白和問候語

? 探詢客戶的真正需求

? 產(chǎn)品陳述技巧

? 常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧

七. 準成交機會的確立

八. SPIN模型與運用

? SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析

? 問題與對話設(shè)計

? 進入推銷主題的時機及技巧

&講授法

&案例研討

&小組討論

&小組發(fā)表

第四單元：高端客戶營銷心理學--購買心理與行為分析

訓 練 內(nèi) 容

授課手法

一. 銷售心理與行為分析

n 客戶為什么會購買？

? 了解顧客的兩大購買動機是什么？

? 如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。

? 如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。

n 買賣的核心要素

n 達成消費的核心

二. 銷售人員如何了解客戶心理？

? 了解客戶采購的考慮因素和決策心理

? 動機理論

? 關(guān)鍵按鈕

? 高成交率模式解析

三. 什么是顧客心理學

四. 影響顧客購買的心理因素

? 動機

? 知覺

? 刺激—反應(yīng)

? 性格

? 態(tài)度

? 生活方式

? 文化影響、社會階層、群體影響

? 購買習慣

五. 營銷心理學在體驗式營銷的運用

? 感官（Sense）

? 情感（Feel）

? 思考（Think）

? 行動（Act）

? 關(guān)聯(lián)（Relate）

六. 客戶性格的預測：

n 學習九型人格的應(yīng)用

? 通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動力

? 了解他人行為動機與及別人對事情反應(yīng)

n 腦、心、腹三中心的探索

n 每個型格的性格解析

? 完美型

? 全愛型-助人型

? 成就型

? 藝術(shù)型-自我型

? 智能型-思想型

? 忠誠型

? 豐富型-活躍型

? 領(lǐng)袖型-能力型

? 和平型-和諧型

七. 專業(yè)銷售人員的價值主張

n 消費心理與消費行為的關(guān)系

n 不同客戶的消費流程與專業(yè)銷售流程

八. 培養(yǎng)顧客的信賴感：

&講授法

&案例研討

&小組討論

&小組發(fā)表

n 如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。

n 如何滿足客戶潛意識的需求。

n 如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。

九. 使人信服的七項秘訣：

n 了解驅(qū)使人們購買的七大影響力。

n 學習一些關(guān)鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。

十. 客戶的感知模式

n 不同感知模式的特點

n 不同知感模式的對應(yīng)方法

十一. 客戶的個性模式分類與溝通

n 追求型與逃避型

n 自我判定型與外界判定型

n 自我意識型與顧他意識型

n 配合型與拆散型

十二. 情境與購買行為

n 消費者情境及其構(gòu)成

n 溝通情境、購買情境、使用情境

n 情境、產(chǎn)品和消費者之間的交互影響

第五單元：高端客戶銷售高效溝通技巧

訓 練 內(nèi) 容

授課手法

一. 做好與客戶溝通前的準備工作

n 對產(chǎn)品保持足夠的熱情

n 充分了解產(chǎn)品信息

n 掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

n 準備好你的銷售道具

n 明確每次銷售的目標

二. 電話溝通技巧

n 銷售人員的3A技巧

? 態(tài)度－Attitude (禮儀)

? 方法－Approach（語言）

? 表現(xiàn)－Appearance （外觀）

n 電話中的溝通技巧

? 接聽、撥打電話的基本技巧

? 接打電話的六大注意要點

? 如何讓自己的聲音更有魅力

? 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)

? 認同心和快速理解

? 有效聆聽的準則突破障礙

? 轉(zhuǎn)接電話的三個要點

? 應(yīng)對特殊事件的技巧

n 做一個好聽眾

三. 銷售人員人際交往技巧

四. 有效應(yīng)對客戶的技巧

&講授法

&案例研討

&小組討論

&小組發(fā)表

五. 與客戶保持良好互動

n 錘煉向客戶提問的技巧

n 向客戶展示購買產(chǎn)品的好處

n 使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶

n 尋找共同話題

六. 準確捕捉客戶的心思

n 真誠了解客戶的需求

n 把握客戶的折中心理

n 準確分析客戶的決定過程

n 對癥下藥地解決客戶疑慮

n 了解客戶內(nèi)心的負面因素

n 做好溝通之外的溝通

n 消除客戶購買后

n 主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

n 對客戶應(yīng)說到做到

n 使客戶保持忠誠

n 總結(jié)銷售中遇到的問題

n 與客戶建立持久而友好的聯(lián)系

七. 闡述并強化客戶購買欲望

n 獲得競爭優(yōu)勢

n 對“產(chǎn)品和服務(wù)”進行競爭力分析

n 制定競爭展示方案

n 確定長處與不足并做到揚長避短

n 克服競爭威脅

n 巧妙地將自己與競爭對手進行比較

n 展示增值利益

八. 獲得客戶反饋的方法（討論）

n 處理客戶反饋的過程（討論）

n 客戶異議處理（分享與討論）

n 購買影響力識別與處理技巧

九. 獲得承諾

n 何時及怎樣獲得承諾（討論）

n 客戶不愿做出承諾的情境處理