深圳銷(xiāo)售技能課程

〖課程主題〗銷(xiāo)售技能提升

〖授課時(shí)間〗1-2天（6-12小時(shí)）

〖課程背景〗

為何有些銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員跑到人都跑瘦了，業(yè)績(jī)還是毫無(wú)起色？

為何有些銷(xiāo)售人員對(duì)客戶把話講得天花亂墜，客戶還是沒(méi)有下訂單？

為何有些銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)很豐富，還是屢遭客戶拒絕？

為何有些業(yè)務(wù)人員會(huì)讓客戶見(jiàn)了他像“老鼠見(jiàn)了貓”，唯恐避之不及？

為何銷(xiāo)售中管理人員不知如何管理下屬、不知如何體現(xiàn)執(zhí)行力，為何……

很多銷(xiāo)售人員已經(jīng)具備了一些基本的銷(xiāo)售技巧，也做到了三更眠五更起般的勤奮，但是業(yè)績(jī)還是不甚理想。銷(xiāo)售是一份具有巨大的發(fā)展空間，綜合鍛煉人的素質(zhì)的職業(yè)。同樣在努力，都是做銷(xiāo)售，為何有的人能夠成功，有的人卻一直碌碌無(wú)為呢，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升始終成為困惑銷(xiāo)售人員的問(wèn)題，如何提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？如何尋找銷(xiāo)售捷徑？

〖課程大綱〗（實(shí)際授課可能因時(shí)間和需求作相應(yīng)調(diào)整）

一、 作為銷(xiāo)售人員需要陽(yáng)光心態(tài)

凡是銷(xiāo)售失敗的業(yè)務(wù)員，必定一怨公司，二怨產(chǎn)品，三怨政策，四怨市場(chǎng)，五怨客戶，就是不怨自己。心態(tài)決定行為，行為強(qiáng)化心態(tài)。是否具有“陽(yáng)光心態(tài)”，應(yīng)作為銷(xiāo)售人員對(duì)自己進(jìn)行評(píng)估的一個(gè)重點(diǎn)。所謂“陽(yáng)光心態(tài)”，就是發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)、積極進(jìn)取的心態(tài)。

1. 自信樂(lè)觀

1) 對(duì)產(chǎn)品和公司的自信

2) 堅(jiān)信自己工作的價(jià)值：銷(xiāo)售是給他人帶去享受和利益，而不是“推銷(xiāo)”

2. 營(yíng)銷(xiāo)人的精、氣、 神

3. 營(yíng)銷(xiāo)人的8大價(jià)值體現(xiàn)

1) 將顧客的消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)化為投資觀念

2) 將顧客的眼前利益轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

3) 將顧客對(duì)產(chǎn)品的需求轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂酶惺?/span>

4) 將買(mǎi)賣(mài)觀念轉(zhuǎn)變成服務(wù)觀念

5) 將“銷(xiāo)售員”的角色轉(zhuǎn)變成為顧問(wèn)的角色

6) 將推銷(xiāo)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)橥其N(xiāo)自己

7) 將沉悶銷(xiāo)售洽談轉(zhuǎn)變?yōu)榫实谋硌?/span>

8) 顧客不買(mǎi)也一樣高興

4. 愛(ài)拼才會(huì)“營(yíng)”

5. 如何保持陽(yáng)光心態(tài)

1) 少抱怨多檢討

2) 不斷總結(jié)學(xué)習(xí)

3) 推銷(xiāo)員到營(yíng)銷(xiāo)人的角色轉(zhuǎn)變

二、 銷(xiāo)售溝通技巧之會(huì)說(shuō)

常言道,一言知其賢愚.就是說(shuō)一個(gè)人的思想.知識(shí),性格,氣質(zhì)等素質(zhì),**他的口才就能夠知道了.在日常生活中,大家常說(shuō),以貌取人,其實(shí)更多的時(shí)候是以言取人.一名出色的銷(xiāo)售人員有出色的口才,才能夠讓客戶感受到你的魅力,才會(huì)心甘情愿的購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品.

1. 關(guān)于縱橫捭闔、揣摩術(shù)

1) 銷(xiāo)售就是見(jiàn)人說(shuō)人話、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話

2) 好胳膊好腿，不如一張好嘴

3) 銷(xiāo)售高手懂得像醫(yī)生那樣對(duì)客戶“望、聞、問(wèn)、切”

4) 用好銷(xiāo)售的“七把刷子”：說(shuō)、學(xué)、逗、唱、喊、叫、專(zhuān)

5) 你把謊言重復(fù)1000遍，它就變成真理

6) 天下沒(méi)有絕對(duì)的事情，不要把自己的話說(shuō)得太絕對(duì)

2. 成功銷(xiāo)售，請(qǐng)一定要和陌生人說(shuō)話

1) **次見(jiàn)面，**不要談銷(xiāo)售

2) 讓陌生人開(kāi)口的確很難，但你一定想辦法讓客戶張嘴說(shuō)話

3) 用一些小恩小惠來(lái)拉近陌生人之間的感情

3. “語(yǔ)言笨拙”有時(shí)勝過(guò)口齒伶俐

1) 銷(xiāo)售就該和客戶說(shuō)得天花亂墜嗎?

2) 真正的銷(xiāo)售高手并不是“鐵齒銅牙”，而是“貌似豬相，心中明亮”

3) 閉嘴——在特殊情境下是**聰明的選擇

4) 無(wú)論客戶說(shuō)什么，你只要點(diǎn)頭、微笑，不要和客戶爭(zhēng)辯

5) 銷(xiāo)售的**高境界是將銷(xiāo)售成為多余

4. 銷(xiāo)售中打死都不能說(shuō)的幾種話

1) 欺騙和夸大其辭是銷(xiāo)售的天敵

2) 不要以命令和指示的口吻與客戶交談

3) 避談隱私問(wèn)題：“八卦”會(huì)讓你錯(cuò)過(guò)好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

4) 無(wú)禮質(zhì)問(wèn)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感

5) 不在客戶面前貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

5. 以客戶為中心的各種談話技巧

1) 高超的發(fā)問(wèn)技巧

2) 自信的陳述技巧

3) 巧妙的回答技巧

4) 到位的贊美技巧

三、 銷(xiāo)售溝通技巧之聆聽(tīng)

耐心提問(wèn)和聆聽(tīng)的巨大力量能使人們敞開(kāi)心扉，暢所欲言。在重復(fù)提問(wèn)的過(guò)程中，對(duì)方的回答一次比一次完整，一次比一次認(rèn)真，而且一次比一次有意義。一旦障礙浮出水面，銷(xiāo)售人員就有機(jī)會(huì)幫助客戶掃除它。不要只聽(tīng)你想聽(tīng)的，更重要的是要聽(tīng)客戶想說(shuō)的。

1. 客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏

1) 銷(xiāo)售失敗并不是因?yàn)槟阏f(shuō)錯(cuò)了什么，而是因?yàn)槟懵?tīng)的太少

2) 客戶不買(mǎi)你的產(chǎn)品，不是因?yàn)樗恍枰且驗(yàn)槟悴幻靼姿嬲男枨?/span>

3) 做個(gè)好聽(tīng)眾，鼓勵(lì)客戶說(shuō)出自己的需求吧

4) 在傾聽(tīng)的過(guò)程中創(chuàng)造并尋找**的成交時(shí)機(jī)

1. 客戶的反對(duì)意見(jiàn)不是惡魔

1) 而是了解客戶的**時(shí)機(jī)

2) “拒絕”和“成交”是分不開(kāi)的戀人

3) 如果沒(méi)有客戶拒絕的話，我想天下的銷(xiāo)售人員早就都失業(yè)了

4) 不要與客戶爭(zhēng)辯，就算你贏了其實(shí)也是輸了

2. 傾聽(tīng)的核心就是努力做到暫時(shí)忘我

1) 請(qǐng)不要用你的感受來(lái)代替客戶內(nèi)心的真實(shí)感受

2) 學(xué)會(huì)克制自己—特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候

3) 即使對(duì)客戶的話不感興趣，也要耐心地聽(tīng)人家把話說(shuō)完

4) 做到聽(tīng)批評(píng)意見(jiàn)時(shí)不激動(dòng)，冷靜地吸取教訓(xùn)

3. 丟掉傾聽(tīng)中的幾大惡習(xí)

1) 不要在客戶說(shuō)話時(shí)假裝在聽(tīng)，其實(shí)是想趁機(jī)打岔說(shuō)出你的意見(jiàn)

2) 不要一邊聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話一邊考慮自己的事

3) 在沒(méi)聽(tīng)完整個(gè)故事以前，請(qǐng)不要太早下結(jié)論

4) 不要在聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)表現(xiàn)出不耐煩的表情

5) 要仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么，不要把精力放在思考怎樣反駁對(duì)方的觀點(diǎn)上

四、 做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作

古人說(shuō)：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，對(duì)于銷(xiāo)售人員尤為重要。

1. 知己知彼

1) 產(chǎn)品知識(shí)

2) 銷(xiāo)售區(qū)域

3) 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

4) 找到關(guān)鍵人物

5) 安排行程

2. 開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑：

1) 作為銷(xiāo)售人員，做客戶開(kāi)發(fā)，要時(shí)刻考慮一些問(wèn)題（比如，你在賣(mài)什么？誰(shuí)是你的客戶？為什么客戶會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品？你的未來(lái)客戶在哪里？等一些具體的問(wèn)題，以便把握住方向，把握住客戶。）

2) 開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶的方法：

? 資料查詢法

? 地毯式的拜訪法

? 電話拜訪

? 郵件發(fā)送法等

3) 建立有效名單（當(dāng)你開(kāi)發(fā)客戶時(shí)，你手上必須掌握住準(zhǔn)客戶的名單，并進(jìn)行分類(lèi)管理。）

4) 尋找未來(lái)的黃金客戶（在眾多的準(zhǔn)客戶中，你必須清楚誰(shuí)是真正的準(zhǔn)客戶，也就是未來(lái)的黃金客戶。一般黃金客戶具備這樣的特征：對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的要求，與你的產(chǎn)品或服務(wù)使用計(jì)劃之間有成本效益關(guān)系，對(duì)你的行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度，是影響力的核心及財(cái)務(wù)穩(wěn)健付款迅速等。確定黃金客戶后，應(yīng)盡快地和他進(jìn)行接觸。）

5) 銷(xiāo)售前的心理準(zhǔn)備 （銷(xiāo)售前，銷(xiāo)售人員必須認(rèn)識(shí)自我形象的重要性及改變自我形象的方法，運(yùn)用心理預(yù)演的方式和視覺(jué)化的想象把自己當(dāng)成客戶，站在客戶的角度看待自己的銷(xiāo)售和服務(wù)。）

3. 如何與客戶取得接觸

1) 獲得客戶的好感

2) 接近客戶的時(shí)機(jī)

3) 接近客戶的方法

4) 談話前盡可能多地了解你的客戶

5) 心急吃不到熱豆腐．在沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)請(qǐng)不要銷(xiāo)售

4. 95％的客戶只相信“專(zhuān)家”

1) 客戶喜歡顧問(wèn)、專(zhuān)家式的銷(xiāo)售人員

2) 千萬(wàn)不要像“老鼠怕貓”那樣逃避客戶的異議

3) 數(shù)字會(huì)讓你的話變得更**更專(zhuān)業(yè)

4) 讓客戶感覺(jué)到你不是以賺錢(qián)為目的，而是為了幫他解決問(wèn)題

五、 產(chǎn)品的呈現(xiàn)與解說(shuō)技巧

1. FABE呈現(xiàn)

1) 特征—說(shuō)出產(chǎn)品的特性

2) 優(yōu)點(diǎn)—抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

3) 利益著力點(diǎn)—和顧客的利益相結(jié)合

4) 證明—舉出證據(jù)來(lái)證明

2. 客戶習(xí)性解析

1) 視覺(jué)型顧客的特點(diǎn)及對(duì)策

2) 聽(tīng)覺(jué)型顧客的特點(diǎn)及對(duì)策

3) 感覺(jué)型顧客的特點(diǎn)及對(duì)策

4) 呈現(xiàn)產(chǎn)品語(yǔ)言，因人而變

5) 要善于聽(tīng)買(mǎi)主說(shuō)話

6) 提高客戶的興趣與參與度

7) 保持洽談的友好氣氛

8) 切忌把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論和戰(zhàn)斗

3. 異議說(shuō)服

1) 異議的產(chǎn)生不可回避

2) 客戶異議因認(rèn)識(shí)不足而產(chǎn)生

3) 處理客戶異議的五大策略

4) 把客戶的擔(dān)心轉(zhuǎn)變成信心

六、 八大實(shí)用成交方法

銷(xiāo)售是一種以結(jié)果論英雄的游戲,銷(xiāo)售就是要成交。沒(méi)有成交,再好的銷(xiāo)售過(guò)程也只能是空談一場(chǎng)。

1. 請(qǐng)求成交法

2. 選擇成交法

3. 小點(diǎn)成交法

4. 優(yōu)惠成交法

5. 保證成交法

6. 從眾成交法

7. 機(jī)會(huì)成交法

8. 小狗成交法

七、 售后服務(wù)

售后服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的一部分，沒(méi)有售后服務(wù)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，在顧客的眼里是沒(méi)有信用的銷(xiāo)售；沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是一種**沒(méi)有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。

1. 客戶售后服務(wù)的“三要”“三不要”

1) “三要”是指服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員要熱情、要快捷、要專(zhuān)業(yè)。

2) “三不要”是指不要推諉、不要和客戶正面沖突、不要忽視客戶的抱怨。

2. 如何維護(hù)和提高客戶忠誠(chéng)度

1) 建立自身員工的忠誠(chéng)度

2) 確定客戶價(jià)值取向

3) 實(shí)踐80/20原則

4) 讓客戶認(rèn)同你的產(chǎn)品物有所值

5) 獲得與保留客戶反饋

6) 主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息

7) 做好客戶再生

8) 針對(duì)同一客戶 采用多種服務(wù)渠道

3. 處理顧客抱怨的原則有兩條：

1) 顧客始終正確。這包括有三個(gè)方面的含義：

? 應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿的顧客是對(duì)企業(yè)仍有期望的顧客

? 對(duì)于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝

? 盡可能地滿足顧客的要求。

2) 第二，如果顧客有誤，請(qǐng)參照**條原則。決不能與顧客進(jìn)行爭(zhēng)辯，導(dǎo)致失去了顧客與生意。

4. 化解抱怨的技巧：

1) 聆聽(tīng)

2) 發(fā)問(wèn)

3) 掌握問(wèn)題重心

4) 提出解決方案（給客戶有所選擇）

5) 做到認(rèn)真記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題。

6) 和客戶就解決方案達(dá)成一致后，一定兌現(xiàn)所做的承諾

7) 始終保持主動(dòng)、關(guān)心、友善與樂(lè)于助人的態(tài)度

8) 總結(jié)顧客投訴，提升自身管理水平

〖課程寄語(yǔ)〗

我們可以選擇我們的朋友，但是我們很少能選擇我們的客戶。從事銷(xiāo)售工作，對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，相比較于其他領(lǐng)域的工作，能夠得到更多的鍛煉。做銷(xiāo)售工作有助于培養(yǎng)溝通技能、對(duì)機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)的判斷、識(shí)別重要的利益相關(guān)者、辨識(shí)重要的驅(qū)動(dòng)力、處理反對(duì)意見(jiàn)和分歧想法并找到達(dá)成共識(shí)的方法……而這些都是職場(chǎng)商場(chǎng)和銷(xiāo)售場(chǎng)上非常重要的的能力和技巧。

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電話溝通：18898361497 葉老 師