深圳銷售心理學(xué)課程

第 一單元：新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售

訓(xùn) 練 內(nèi) 容

授課手法

一. 快速變化的市場(chǎng)

二. 高端客戶銷售的特點(diǎn)

三. 大單銷售與高端客戶銷售的區(qū)別

n 大發(fā)展關(guān)系

n 建立信任

n 引導(dǎo)需求

n 解決問(wèn)題

四. 客戶的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵

五. 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)銷售人才

n 營(yíng)銷人必須具備的四只眼

n 銷售的三個(gè)C

n 與企業(yè)建立“營(yíng)銷關(guān)系”

n 銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志

六. 專業(yè)銷售人才是訓(xùn)練出來(lái)的

七. 建構(gòu)以顧客為導(dǎo)向銷售能力

&講授法

&案例研討

&小組討論

&小組發(fā)表

第二單元：高端客戶銷售的核心流程與類型

訓(xùn) 練 內(nèi) 容

授課手法

一. 選擇顧客（Select Customers）

n 按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊

n 目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客

n 確認(rèn)投資在**能獲利的機(jī)會(huì)中

n 增加每位顧客的收入

n 增加顧客的獲利率

二. 爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers）

n 客戶開(kāi)發(fā)

n 顧問(wèn)式銷售

n 強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性

n 增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果

三. 保有顧客（Retain Customers）

n 持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張

n 服務(wù)質(zhì)量保證

n 提供頂級(jí)顧客服務(wù)

n 創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

n 快速響應(yīng)顧客的需求

n 創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客

四. 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）

n 提供加值的特色及服務(wù)。

n 針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。

n 顧客關(guān)系管理

n 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題

&講授法

&案例研討

&小組討論

&小組發(fā)表

第三單元：高端客戶開(kāi)發(fā)技巧

訓(xùn) 練 內(nèi) 容

授課手法

五. 開(kāi)發(fā)新客戶的重要性

? 數(shù)量是**個(gè)決勝點(diǎn)

? 使用多種方法去開(kāi)發(fā)新客戶

? 設(shè)定新客戶開(kāi)發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃

? 獲得見(jiàn)面機(jī)會(huì)

n 銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象

n 接近客戶的技巧

n 直接拜訪的技巧

n 信函開(kāi)發(fā)的技巧

n 電話開(kāi)發(fā)的技巧

六. 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程

? 充分的準(zhǔn)備

? 人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)

? 探詢客戶的真正需求

? 產(chǎn)品陳述技巧

? 常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧

七. 準(zhǔn)成交機(jī)會(huì)的確立

八. SPIN模型與運(yùn)用

? SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析

? 問(wèn)題與對(duì)話設(shè)計(jì)

? 進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī)及技巧

&講授法

&案例研討

&小組討論

&小組發(fā)表

第四單元：高端客戶營(yíng)銷心理學(xué)--購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析

訓(xùn) 練 內(nèi) 容

授課手法

一. 銷售心理與行為分析

n 客戶為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？

? 了解顧客的兩大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么？

? 如何發(fā)覺(jué)客戶的問(wèn)題，揭開(kāi)他們真正的需求。

? 如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來(lái)促成交易。

n 買(mǎi)賣的核心要素

n 達(dá)成消費(fèi)的核心

二. 銷售人員如何了解客戶心理？

? 了解客戶采購(gòu)的考慮因素和決策心理

? 動(dòng)機(jī)理論

? 關(guān)鍵按鈕

? 高成交率模式解析

三. 什么是顧客心理學(xué)

四. 影響顧客購(gòu)買(mǎi)的心理因素

? 動(dòng)機(jī)

? 知覺(jué)

? 刺激—反應(yīng)

? 性格

? 態(tài)度

? 生活方式

? 文化影響、社會(huì)階層、群體影響

? 購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣

五. 營(yíng)銷心理學(xué)在體驗(yàn)式營(yíng)銷的運(yùn)用

? 感官（Sense）

? 情感（Feel）

? 思考（Think）

? 行動(dòng)（Act）

? 關(guān)聯(lián)（Relate）

六. 客戶性格的預(yù)測(cè)：

n 學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用

? 通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動(dòng)力

? 了解他人行為動(dòng)機(jī)與及別人對(duì)事情反應(yīng)

n 腦、心、腹三中心的探索

n 每個(gè)型格的性格解析

? 完美型

? 全愛(ài)型-助人型

? 成就型

? 藝術(shù)型-自我型

? 智能型-思想型

? 忠誠(chéng)型

? 豐富型-活躍型

? 領(lǐng)袖型-能力型

? 和平型-和諧型

七. 專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張

n 消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系

n 不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程

八. 培養(yǎng)顧客的信賴感：

&講授法

&案例研討

&小組討論

&小組發(fā)表

n 如何發(fā)展你的「信用債券」，來(lái)建立顧客對(duì)你的信賴感。

n 如何滿足客戶潛意識(shí)的需求。

n 如何利用五種類型的問(wèn)題來(lái)建立親和的客戶關(guān)系。

九. 使人信服的七項(xiàng)秘訣：

n 了解驅(qū)使人們購(gòu)買(mǎi)的七大影響力。

n 學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動(dòng)，激起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲。

十. 客戶的感知模式

n 不同感知模式的特點(diǎn)

n 不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法

十一. 客戶的個(gè)性模式分類與溝通

n 追求型與逃避型

n 自我判定型與外界判定型

n 自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型

n 配合型與拆散型

十二. 情境與購(gòu)買(mǎi)行為

n 消費(fèi)者情境及其構(gòu)成

n 溝通情境、購(gòu)買(mǎi)情境、使用情境

n 情境、產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的交互影響

第五單元：高端客戶銷售高效溝通技巧

訓(xùn) 練 內(nèi) 容

授課手法

一. 做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作

n 對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情

n 充分了解產(chǎn)品信息

n 掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

n 準(zhǔn)備好你的銷售道具

n 明確每次銷售的目標(biāo)

二. 電話溝通技巧

n 銷售人員的3A技巧

? 態(tài)度－Attitude (禮儀)

? 方法－Approach（語(yǔ)言）

? 表現(xiàn)－Appearance （外觀）

n 電話中的溝通技巧

? 接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧

? 接打電話的六大注意要點(diǎn)

? 如何讓自己的聲音更有魅力

? 發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)

? 認(rèn)同心和快速理解

? 有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則突破障礙

? 轉(zhuǎn)接電話的三個(gè)要點(diǎn)

? 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧

n 做一個(gè)好聽(tīng)眾

三. 銷售人員人際交往技巧

四. 有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧

&講授法

&案例研討

&小組討論

&小組發(fā)表

五. 與客戶保持良好互動(dòng)

n 錘煉向客戶提問(wèn)的技巧

n 向客戶展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處

n 使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶

n 尋找共同話題

六. 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思

n 真誠(chéng)了解客戶的需求

n 把握客戶的折中心理

n 準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程

n 對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮

n 了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素

n 做好溝通之外的溝通

n 消除客戶購(gòu)買(mǎi)后

n 主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

n 對(duì)客戶應(yīng)說(shuō)到做到

n 使客戶保持忠誠(chéng)

n 總結(jié)銷售中遇到的問(wèn)題

n 與客戶建立持久而友好的聯(lián)系

七. 闡述并強(qiáng)化客戶購(gòu)買(mǎi)欲望

n 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

n 對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析

n 制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案

n 確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短

n 克服競(jìng)爭(zhēng)威脅

n 巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較

n 展示增值利益

八. 獲得客戶反饋的方法（討論）

n 處理客戶反饋的過(guò)程（討論）

n 客戶異議處理（分享與討論）

n 購(gòu)買(mǎi)影響力識(shí)別與處理技巧

九. 獲得承諾

n 何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）

n 客戶不愿做出承諾的情境處理