深圳哪里有銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理講師

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一章：認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)管理體系

一、認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心的服務(wù)管理理念

1、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景

2、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念的特征

3、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略

4、客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念

二、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊

★ 客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析

第二章：戰(zhàn)略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理

一、將“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中

1、以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略

2、使客戶(hù)獲得的價(jià)值*大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)*大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、讓“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

1、如何才能以客戶(hù)為中心

2、內(nèi)部客戶(hù)---塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

3、超值服務(wù)---提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的心態(tài)基礎(chǔ)

4、 抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

第三章：構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)管理體系

一、客戶(hù)服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶(hù)服務(wù)管理的基本目標(biāo)

1、客戶(hù)服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

2、 著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

二、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建

1、誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

2、不同功能定位的客戶(hù)服務(wù)部

3、客戶(hù)服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工

4、客戶(hù)服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式

5、客戶(hù)服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設(shè)置

6、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異

三、優(yōu)化服務(wù)流程

1、關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

2、不同意義下的服務(wù)流程含義

3、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

4、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

五、控制服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

2、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

4、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

六、客戶(hù)反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

1、客戶(hù)反饋的不同表現(xiàn)形式

2、客戶(hù)反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

3、不同形式反饋處理的基本思路與工具

七、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

1、客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

2、客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

3、客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

4、客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享

九、客戶(hù)服務(wù)管理的系統(tǒng)

1、客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的基本模塊

2、硬件環(huán)境的完善

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