上海營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)講師

《成交：高績(jī)效電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的打造與管理》

【培訓(xùn)規(guī)劃建議】 

績(jī)效是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)永恒的追求。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的市場(chǎng)，要如何打造一支能實(shí)現(xiàn)高績(jī)效的電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)？如何保高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)？本次公開(kāi)課將系統(tǒng)化介紹“引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)ABC”的管理法，從高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的組建、打造及永續(xù)經(jīng)營(yíng)，結(jié)合講師徐元亮先生獨(dú)特的“顧問(wèn)式教學(xué)”，一步步帶領(lǐng)學(xué)員認(rèn)識(shí)高業(yè)績(jī)產(chǎn)出團(tuán)隊(duì)的建設(shè)及管理方法。**類(lèi)似實(shí)施咨詢(xún)項(xiàng)目的顧問(wèn)方式，講師將在互動(dòng)中幫學(xué)員診斷出團(tuán)隊(duì)日常管理所面臨的各種問(wèn)題，并嘗試從培訓(xùn)課程中找出解決方法。 過(guò)去十多年，電話營(yíng)銷(xiāo)渠道歷經(jīng)**發(fā)展，電信、保險(xiǎn)、金融、電子商務(wù)等各行各業(yè)出現(xiàn)大量電話銷(xiāo)售坐席，團(tuán)隊(duì)與業(yè)績(jī)的**成長(zhǎng)，也為電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理帶來(lái)新的機(jī)遇及挑戰(zhàn)。電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的機(jī)遇，來(lái)自企業(yè)內(nèi)外愈來(lái)愈多的工作及晉升機(jī)會(huì)；電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)，來(lái)自居高不下的坐席流失率，還有因坐席流失及其他管理問(wèn)題衍伸的業(yè)績(jī)波動(dòng)。電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)要成為高效組織，必然要打造成一個(gè)高度標(biāo)準(zhǔn)化、具有良好執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)。有標(biāo)準(zhǔn)化的制度及流程，新進(jìn)坐席可更快融入團(tuán)隊(duì)、復(fù)制老坐席的成功經(jīng)驗(yàn)；有好的執(zhí)行力，團(tuán)隊(duì)在面對(duì)今天千人千面的客戶(hù)需求，各項(xiàng)管理制度及作業(yè)流程才能有效落實(shí)。郭磊老師有10多年電銷(xiāo)中心管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾帶領(lǐng)上百團(tuán)隊(duì)、超過(guò)20000個(gè)坐席、締造每年10億元以上業(yè)績(jī)，“引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)ABC”，是老師結(jié)合多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)所總結(jié)的一套標(biāo)準(zhǔn)化電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理方法。為您準(zhǔn)備的課程內(nèi)容，涵蓋電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、晨夕會(huì)經(jīng)營(yíng)、報(bào)表分析、銷(xiāo)售技巧輔導(dǎo)及坐席心態(tài)輔導(dǎo)等實(shí)用團(tuán)隊(duì)管理技巧，另外，還有時(shí)間管理、目標(biāo)管理等對(duì)提升團(tuán)隊(duì)管理者自我管理的有效技能。課間分組演練及講師提供的參考工具，學(xué)員在課后可迅速將學(xué)習(xí)心得轉(zhuǎn)化到日常工作，形成適合于自己的管理工具及作業(yè)流程。

課程具體規(guī)劃如下：

1 引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī) A(Assemble)- 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)組建；

2 引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī) B(Build)- 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造：

? 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理；

? 管理者的自我管理；

3 引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī) C(Continue)- 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)永續(xù)經(jīng)營(yíng)：

?  團(tuán)隊(duì)生命周期管理；

?  隊(duì)友關(guān)懷及心態(tài)輔導(dǎo)。

【適合對(duì)象】 

本次課程特別適合具有創(chuàng)新意識(shí)、未來(lái)有意持續(xù)向上發(fā)展的電銷(xiāo)中心團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)及班組長(zhǎng)，另外，也很歡迎電話營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)企劃支持、運(yùn)營(yíng)分析，或者其他管理崗位員工參加。

【課程綱要】

一部分 引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)A- 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)組建

目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)是電話銷(xiāo)售基層的管理組織，也是發(fā)揮戰(zhàn)力、實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的一線隊(duì)伍，團(tuán)隊(duì)組建則是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一步。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的穩(wěn)定性及效能，將直接影響整個(gè)電銷(xiāo)中心績(jī)效。團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)作為電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的管理者，應(yīng)熟悉掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本知識(shí)，以人為本、從心出發(fā)，培養(yǎng)好人才隊(duì)伍，并做好上傳下達(dá)的工作。這部分課程將結(jié)合理論及實(shí)際案例，幫助學(xué)員開(kāi)始認(rèn)識(shí)如何著手建設(shè)高效能的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，要具備哪些條件才能帶好隊(duì)伍。

1. 電話營(yíng)銷(xiāo)基本概念

a) 電話營(yíng)銷(xiāo)歷史沿革

b) 國(guó)內(nèi)外電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)況

c) 電話營(yíng)銷(xiāo)未來(lái)趨勢(shì)

d) 電銷(xiāo)從業(yè)人員發(fā)展

2. 團(tuán)隊(duì)是什么

a) 團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素

b) 團(tuán)隊(duì)的特征

c) 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作重點(diǎn)

3. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)六要素

a) 人員

b) 價(jià)值

c) 目標(biāo)

d) 績(jī)效

e) 體系

f) 溝通

4. 如何高效管理團(tuán)隊(duì)

a) 打造團(tuán)隊(duì)精神

b) 提升團(tuán)隊(duì)精神的六大方法

c) 團(tuán)隊(duì)核心管理的四種能力

5. 團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)日常管理角色

a) 團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的角色

b) 團(tuán)隊(duì)日常管理任務(wù)

隨堂活動(dòng)一：歡樂(lè)猜字謎

目標(biāo)：這是個(gè)全員參與的分組游戲，活動(dòng)目的一方面幫助學(xué)員在緊湊的課程時(shí)間安排中破冰、舒緩情緒，另一方面，在上臺(tái)負(fù)責(zé)字謎提示的組員及臺(tái)下猜字謎的組員間，需要良好的默契及溝通能力，這與在電話上與客戶(hù)應(yīng)對(duì)的技巧遙相呼應(yīng)，有望提升學(xué)員的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。

第二部分 引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)B1- 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理

目標(biāo)：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理技巧繁多，但對(duì)基層主管而言，**常接觸和應(yīng)用的還是銷(xiāo)售技能輔導(dǎo)、錄音輔導(dǎo)、報(bào)表分析及晨夕會(huì)經(jīng)營(yíng)。晨夕會(huì)是團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)每天與電銷(xiāo)坐席面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)，也是樹(shù)立個(gè)人形象及團(tuán)隊(duì)氛圍的**場(chǎng)合，報(bào)表分析能幫助團(tuán)隊(duì)管理者數(shù)字化、科學(xué)化的管理業(yè)績(jī)等考核指標(biāo)，錄音輔導(dǎo)是對(duì)于坐席銷(xiāo)售技能提升**基本、卻也是**有效的手段。這部分課程將詳細(xì)描述以上團(tuán)隊(duì)管理常用的輔導(dǎo)技巧，結(jié)合案例描述應(yīng)如何進(jìn)行，有哪些可能的問(wèn)題應(yīng)避免，其它電銷(xiāo)中心有哪些好的做法，希望在課后學(xué)員能掌握正確實(shí)施相關(guān)技巧的方法，在團(tuán)隊(duì)管理中發(fā)揮出更好效果。

1. RAIN銷(xiāo)售模式輔導(dǎo)

a) 找準(zhǔn)企業(yè)價(jià)值定位

b) 寒暄

c) 渴望及痛處

d) 沖擊力

e) 新現(xiàn)實(shí)

f) 平衡說(shuō)服及詢(xún)問(wèn)

g) 五個(gè)為什么

h) 影響銷(xiāo)售力的16條原理

i) 主導(dǎo)銷(xiāo)售會(huì)談8部曲

j) 尋找潛在客戶(hù)

k) 異議處理

l) 簽單良機(jī)

m) 儲(chǔ)備銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)

n) 銷(xiāo)售會(huì)談的致命失誤

o) 電話外呼注意事項(xiàng)

2. 錄音輔導(dǎo)

a) 實(shí)施目的

b) 實(shí)施對(duì)象

c) 實(shí)施頻率

d) 實(shí)施方法

e) 執(zhí)行記錄

f) 監(jiān)督及考核

3. 報(bào)表分析

a) 主題設(shè)置

b) 考核指標(biāo)分析

c) 業(yè)務(wù)質(zhì)量分析

d) 續(xù)保率分析

e) 業(yè)績(jī)達(dá)成率分析

f) 人力資源指標(biāo)分析

g) 專(zhuān)項(xiàng)分析

4. 晨夕會(huì)經(jīng)營(yíng)

a) 召開(kāi)目的

b) 重要性

c) 具體要求

d) 形式內(nèi)容

e) 注意事項(xiàng)

隨堂活動(dòng)二：RAIN模式錄音點(diǎn)評(píng)

目標(biāo)：銷(xiāo)售模式的建立需要大量練習(xí)，在課程培訓(xùn)的有限時(shí)間內(nèi)，只能讓學(xué)員初步理解如何建立模式、推演話術(shù)，為加深學(xué)員印象、課后可以嘗試將銷(xiāo)售模式應(yīng)用在日常工作，選取電銷(xiāo)中心幾通有代表性的日常錄音，在課堂上請(qǐng)學(xué)員從RAIN銷(xiāo)售模式出發(fā)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，再由講師提供進(jìn)一步指導(dǎo)，有助于學(xué)員了解未來(lái)應(yīng)如何將RAIN銷(xiāo)售模式融入日常工作。

第三部分 引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)B2- 團(tuán)隊(duì)管理者的自我管理

目標(biāo)：電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理工作繁雜，每天工作及加班的時(shí)間往往長(zhǎng)達(dá)10小時(shí)以上，要做好團(tuán)隊(duì)管理，首先團(tuán)隊(duì)的管理者要學(xué)會(huì)自我管理。這部分課程挑選了時(shí)間管理及目標(biāo)管理兩項(xiàng)行之有效的管理及控制技巧，希望對(duì)學(xué)員提升自我管理能力帶來(lái)直接幫助。團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)及組長(zhǎng)覺(jué)得每天的時(shí)間都不夠用，經(jīng)常感嘆“時(shí)間都去哪兒了？”這是大多數(shù)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理者都面臨的問(wèn)題，時(shí)間管理將指導(dǎo)學(xué)員克服拖延、無(wú)意義的對(duì)話、專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足及生理疲憊等時(shí)間殺手，并提供有效的時(shí)間管理技巧及工具，期望幫助學(xué)員學(xué)會(huì)日常如何提高工作效率、提升業(yè)績(jī)；目標(biāo)管理同時(shí)適用于團(tuán)隊(duì)及管理者個(gè)人，這部分課程簡(jiǎn)單介紹目標(biāo)的設(shè)置、分解、實(shí)施、監(jiān)督、考核及評(píng)估，有系統(tǒng)的向?qū)W員介紹目標(biāo)管理如何實(shí)施，并將鼓勵(lì)在課后嘗試將其應(yīng)用在團(tuán)隊(duì)管理的日常工作

1. 時(shí)間障礙來(lái)源

a) 錯(cuò)誤的觀念

b) 關(guān)于時(shí)間的抱怨

c) 常見(jiàn)的問(wèn)題

2. 認(rèn)識(shí)時(shí)間殺手

a) 有形的時(shí)間殺手

b) 無(wú)形的時(shí)間殺手

3. 改變習(xí)慣

a) 提升效率的七個(gè)重點(diǎn)

b) 活用時(shí)間的十五個(gè)重點(diǎn)

c) 改變辦公環(huán)境

d) 改變處理電話及郵件方式

e) 改變會(huì)議方式

f) 處理拖延心態(tài)

g) 明確權(quán)責(zé)

h) 鍛煉身體

4. 使用時(shí)間管理工具

a) 指定時(shí)間計(jì)劃表

b) 區(qū)分工作的優(yōu)先級(jí)

c) 善用省時(shí)工具

d) 階段性課程小結(jié)

5. 目標(biāo)管理

a) 目標(biāo)設(shè)置及分解

b) 目標(biāo)實(shí)施及監(jiān)控

c) 目標(biāo)考核及評(píng)估

隨堂活動(dòng)三：傳話大接力

目標(biāo)：　的分組游戲方式，一方面讓學(xué)員能在緊張的學(xué)習(xí)日程安排中放松情緒、提升學(xué)習(xí)意愿，另一方面**不同組員間傳話可能出現(xiàn)漏洞百出的情況，提醒參加游戲及臺(tái)下的學(xué)員，擔(dān)任部門(mén)中層主管一定要做好信息上傳下達(dá)的工作，否則在管理上容易出錯(cuò)。

第四部分 引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)C1- 團(tuán)隊(duì)生命周期管理

目標(biāo)：完成銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)初步組建后，團(tuán)隊(duì)管理者要開(kāi)始考慮團(tuán)隊(duì)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)。隨著時(shí)間演進(jìn)及內(nèi)外部環(huán)境變化，團(tuán)隊(duì)將歷經(jīng)不同的生命周期，團(tuán)隊(duì)管理者對(duì)團(tuán)隊(duì)的生命周期應(yīng)提早認(rèn)識(shí)，了解各階段特征及管理上的應(yīng)對(duì)重點(diǎn)，學(xué)習(xí)卓越銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理方法，才有辦法盡可能維持團(tuán)隊(duì)成員穩(wěn)定及績(jī)效。另外，歷經(jīng)不同團(tuán)隊(duì)生命周期維持穩(wěn)定績(jī)效的關(guān)鍵，也在于團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，本階段課程將范例，指導(dǎo)學(xué)員如何建立自己團(tuán)隊(duì)的日常管理手冊(cè)。

1. 團(tuán)隊(duì)生命周期

a) 成立期

b) 動(dòng)蕩期

c) 穩(wěn)定期

d) 高產(chǎn)期

e) 調(diào)整期

2. 團(tuán)隊(duì)管理參考書(shū)

a) 一分鐘經(jīng)理人

b) 周一清晨的領(lǐng)導(dǎo)課

3. 團(tuán)隊(duì)人員管理

a) 90后員工心理需求

b) 人員管理基本流程 i. 吸引坐席 l 坐席面試工作重點(diǎn) ii. 培養(yǎng)坐席 l 培訓(xùn)及考核執(zhí)行重點(diǎn) iii. 挽留坐席 l 坐席流失管理 l 活躍團(tuán)隊(duì)氛圍 l 互聯(lián)網(wǎng) 應(yīng)用

4. 團(tuán)隊(duì)日常管理手冊(cè)制作

第五部分 引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)C2- 隊(duì)友關(guān)懷及心態(tài)輔導(dǎo)

目標(biāo)：電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的一大挑戰(zhàn)是員工流失，即使員工流失率不高，也需要進(jìn)一步考慮如何讓員工發(fā)揮在崗位上發(fā)揮出產(chǎn)能與績(jī)效。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)往往承受比其他部門(mén)更大的壓力，當(dāng)部門(mén)**發(fā)展時(shí)，團(tuán)隊(duì)要考慮新老員工之間的產(chǎn)異化需求及磨合，這些都對(duì)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的輔導(dǎo)及員工關(guān)懷技能提出較高要求。這部分課程采納了一些簡(jiǎn)單易懂的心理學(xué)及輔導(dǎo)知識(shí)，幫助學(xué)員**學(xué)習(xí)如何識(shí)別銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員的心理壓力，如何提供幫助，期望團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)能**有效輔導(dǎo)降低坐席流失，并激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮更好的戰(zhàn)力。

1. 輔導(dǎo)概論

a) 輔導(dǎo)的目的

b) 建立輔導(dǎo)意識(shí)

c) 成功輔導(dǎo)的原則

d) 輔導(dǎo)的類(lèi)型

e) 輔導(dǎo)內(nèi)容

f) 輔導(dǎo)的三個(gè)要點(diǎn)

g) 把握輔導(dǎo)時(shí)機(jī)

h) 心理輔導(dǎo)基本技巧

2. 心理健康

a) 心理健康的定義

b) 習(xí)慣的定義

c) 判斷心理健康的重要特質(zhì)

d) 心理健康者的基本特性

e) 心理健康的維護(hù)

f) 心理健康的冰山理論

3. 壓力及情緒管理

a) 解讀情緒

b) 壓力的產(chǎn)生及本質(zhì)

c) 保持健康與壓力管理

d) 善于壓力者的特質(zhì)

e) 銷(xiāo)售人員常見(jiàn)的壓力癥狀

f) 調(diào)節(jié)情緒的方法

g) 生命的吸引力法則

h) 增強(qiáng)吸引力的方法

i) 培養(yǎng)樂(lè)觀情緒及解決壓力

j) 趕走消極心態(tài)

k) 制定合理正面目標(biāo)

l) 養(yǎng)成主動(dòng)積極習(xí)慣

m) 態(tài)度決定一切

4. 生涯規(guī)劃

a) 人生的重要價(jià)值

b) 工作與生活平衡

c) 馬斯洛需求層次理論

d) 對(duì)自我理想的審視

e) 生涯規(guī)劃步驟

f) 個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)體目標(biāo)結(jié)合

隨堂活動(dòng)四：輔導(dǎo)面談演練

目標(biāo)：心理輔導(dǎo)與一般的績(jī)效及業(yè)務(wù)輔導(dǎo)不同，所以基本心理輔導(dǎo)技巧也需經(jīng)常練習(xí)，之后才能熟悉使用。本項(xiàng)活動(dòng)先邀請(qǐng)志愿者上臺(tái)角色扮演，講師擔(dān)任觀察者點(diǎn)評(píng)，反饋學(xué)員是否能正確使用尊重、同理心及主動(dòng)傾聽(tīng)等技術(shù)，之后各小組每三人一組自行演練，分別擔(dān)任輔導(dǎo)者、被輔導(dǎo)者及觀察者，**演練及反饋，能幫助學(xué)員更快吸收技巧。

結(jié)尾：業(yè)績(jī)突圍的管理秘籍

郭磊老師介紹

呼叫中心金牌專(zhuān)職講師

電銷(xiāo)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)高級(jí)輔導(dǎo)顧問(wèn) 宜信理財(cái)電銷(xiāo)培訓(xùn)顧問(wèn)

著眼實(shí)戰(zhàn)的新勢(shì)力講師

金融保險(xiǎn)行業(yè)技能訓(xùn)練專(zhuān)家

專(zhuān)注于90后技能培訓(xùn)導(dǎo)師 呼叫中心行業(yè)教練實(shí)戰(zhàn)技術(shù)推廣人

郭磊老師曾獲北京工業(yè)大學(xué)工商管理碩士學(xué)位，研讀武大北京研究院EMBA。郭老師是呼叫中心行業(yè)力主實(shí)戰(zhàn)，宣導(dǎo)教練技術(shù)的實(shí)戰(zhàn)派講師。郭磊老師以十年時(shí)間，經(jīng)歷過(guò)多家金融行業(yè)公司，涉及電銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、在線服務(wù)等多個(gè)不同類(lèi)型的呼叫中心擔(dān)任團(tuán)隊(duì)管理，后由培訓(xùn)管理崗歷練為出色的顧問(wèn)講師。在眾多主導(dǎo)項(xiàng)目中不斷積累客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)及呼叫中心管理的實(shí)務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。郭老師致力于技能的訓(xùn)練與崗位匹配素質(zhì)能力提升，由于是從呼叫中心基層做起，郭老師對(duì)于呼叫中心管理者所要具備的技能更為理解，也更懂得能力與業(yè)務(wù)的的相互依存與關(guān)聯(lián)。郭老師近年來(lái)一直致力于呼叫中心技能訓(xùn)練的引導(dǎo)技術(shù)，在服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升的同時(shí)，研究客戶(hù)感受度，將客戶(hù)體驗(yàn)導(dǎo)入營(yíng)銷(xiāo)技巧應(yīng)用的訓(xùn)練，為多個(gè)受訓(xùn)企業(yè)稱(chēng)贊。

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電話溝通：18898361497 葉老師