銀行投訴處理課程
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2024-10-10
?銀行一線員工,面對客戶異議和能否有效處理客戶投訴,是檢驗一個員工是否合格的重要標準之一。時下員工在處理客戶投訴方面感到素手無側,導致客情關系冷落。
銀行一線員工,面對客戶異議和能否有效處理客戶投訴,是檢驗一個員工是否合格的重要標準之一。時下員工在處理客戶投訴方面感到素手無側,導致客情關系冷落。因此提升員工危機處理能力,維護品牌美譽度, 提高客戶忠誠度。銀行人員應充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧,預防為主,處理為本,提升客戶忠誠度為目標,有效化解難題。
客戶投訴處理培訓課程介紹
客戶投訴處理培訓內(nèi)容
一、追本溯源——培養(yǎng)積極主動的服務意識,正確認知客戶投訴
1.什么是服務意識,檢測自身的服務水平中國銀行業(yè)客戶投訴的嚴峻形勢
投訴發(fā)生范圍廣頻率高
不同銀行投訴量差異較大
四類問題客戶投訴最嚴重
二、將心比心——投訴客戶心理訴求分析
1.投訴客戶的兩大分類
對業(yè)務處理不滿意,問題得不到解決
對服務不滿意,對服務人員的態(tài)度及接待流程不滿 2.投訴客戶的三大需求
希望問題得到解決
希望情緒受到關注
希望對自己的服務更加優(yōu)質(zhì)
三、預防投訴——客戶投訴規(guī)避技巧
1、優(yōu)化管理流程,完善管理制度,加強團隊建設
2、提高客戶忠誠度,防止客戶流失
3、提升客戶體驗,避免客戶投訴
4、培養(yǎng)服務意識,強化服務水平
【研討案例】 客戶為何排隊辦理業(yè)務不愿意等待? 5、有效管理客戶期望值
四、客戶投訴現(xiàn)場處理技巧
先處理情緒再處理事情
處理投訴應對話術:有情緒的話術、理清問題背后原因的話術、無法滿足要求時的話術
投訴處理起步法則:迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉、搜集足夠信息、給出解決方案、征求客 戶意見、跟蹤服務
處理疑難投訴的方法技巧
擱置處理、三換原則、退讓技巧
五、現(xiàn)場演練——投訴典型案例預演總結
客戶投訴培訓師推薦
-
李金琦
服務營銷、投訴處理導師,曾任某世界500強企業(yè)客戶服務總監(jiān),現(xiàn)專注于基層服務人員能力提升,曾服務過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司;負責多個服務營銷提升、滿意度提升等項目的培訓和客戶服務人員培訓的實施...
-
褚立欣
服務管理領域、顧客心理學導師,曾任世界500強公司高級培訓經(jīng)理、內(nèi)部講師,著有服務類書籍:《服務制勝》,在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務領域公開課,并獲得學員的好評,曾主持數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓項目...
-
王旸
王旸老師曾供職于多間知名企業(yè),長期從事顧客服務工作,迄今二十余年。自2004年起,王老師即專職從事顧客服務領域的培訓工作,授課風格詼諧幽默,擅長從案例出發(fā),從多視角探討服務技巧與服務管控,累計培訓授課數(shù)千堂,培訓學員數(shù)萬人次...