物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的物業(yè)管理行業(yè)中，提升服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)形象已成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。為此，我們特別設(shè)計(jì)了一套全面的物業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀素養(yǎng)提升課程，旨在通過(guò)深入培訓(xùn)和實(shí)踐操作，全面增強(qiáng)物業(yè)公司工作人員的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，從而在市場(chǎng)中樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

本課程的核心在于培養(yǎng)物業(yè)人員的“五心服務(wù)意識(shí)”，即細(xì)心、耐心、熱心、誠(chéng)心和責(zé)任心，這些都是提供卓越服務(wù)不可或缺的要素。通過(guò)系統(tǒng)化的培訓(xùn)，我們將幫助員工掌握高效溝通技巧，提升解決問(wèn)題的能力，以及如何在日常工作中展現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)和禮貌的服務(wù)態(tài)度。

此外，課程還將針對(duì)物業(yè)服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行深入分析，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察和案例研究，找出問(wèn)題的根源，并提供切實(shí)可行的解決方案。我們將制定一套詳盡的物業(yè)服務(wù)禮儀行為規(guī)范，確保每一位員工都能在實(shí)際工作中貫徹執(zhí)行，從而提升個(gè)人及公司的品牌形象。

通過(guò)參與此課程，物業(yè)公司不僅能夠顯著提高業(yè)主的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)美譽(yù)度，還能在經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益上實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)。我們堅(jiān)信，通過(guò)這一系列精心設(shè)計(jì)的培訓(xùn)模塊，物業(yè)公司將能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)固其**地位，贏(yíng)得更多客戶(hù)的信任和支持。

第 一講：五心服務(wù)——卓越的物業(yè)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)

一、物業(yè)人員如何領(lǐng)悟物業(yè)服務(wù)的真諦

1. 物業(yè)公司面臨的生存法則

2. 了解業(yè)主的期望值

3. 物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素

分組思考并討論：什么是物業(yè)工作的服務(wù)意識(shí)？

第二講：形象名片——物業(yè)服務(wù)人員形象塑造

一、物業(yè)服務(wù)人員形象和企業(yè)形象塑造

1. 業(yè)主喜歡什么樣的形象？

2. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏(yíng)

3. 物業(yè)服務(wù)人員55387形象定律

二、服務(wù)人員形象塑造——儀容禮儀

《禮記》君子九容：正儀容，齊顏色，修辭令

1. 儀容禮儀——物業(yè)服務(wù)人員儀容規(guī)范

1）物業(yè)服務(wù)人員（男女）發(fā)型要求與規(guī)范

2）物業(yè)服務(wù)人員（男女）面容要求與規(guī)范

3）物業(yè)服務(wù)人員（男女）儀容禁忌及注意事項(xiàng)

2. 儀表禮儀——服務(wù)人員儀表規(guī)范

1） 保安著裝規(guī)范

① 著裝的“TPO”原則

② 著裝的“三個(gè)一”原則

③ 工作服的4大禁忌

2）保潔著裝規(guī)范

① 干凈整潔、整齊規(guī)范

② 領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

③ 鞋襪、配飾的搭配與選擇

④ 保潔工作服穿著四大禁忌

現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我（正面，反面）

三、物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)化儀態(tài)舉止

1. 迎接賓客標(biāo)準(zhǔn)站姿

2. 接待賓客標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3. 愉快的行姿體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌

4. 標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿及拾物蹲姿

5、物業(yè)人員的眼神與表情禮儀

1）物業(yè)人員如何通過(guò)禮貌的目光贏(yíng)得業(yè)主信任

2）物業(yè)人員如何通過(guò)表情禮儀拉近與業(yè)主距離

小游戲：如何與業(yè)主通過(guò)眼神和表情溝通架起心靈的橋梁

第三講：賓至如歸——服務(wù)人員行為規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)化行為舉止規(guī)范

1. 問(wèn)候讓業(yè)主賓至如歸

1）迎送禮、點(diǎn)頭禮、路遇禮

2）與業(yè)主見(jiàn)面的禮儀距離

實(shí)操演練

2. 得體的稱(chēng)呼表達(dá)尊敬

1）職位稱(chēng)呼

2）行業(yè)稱(chēng)呼

3）姓氏稱(chēng)呼

3. 物業(yè)人員最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀

1）鞠躬禮儀的場(chǎng)合

2）30°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)

3）45°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)

4）90°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)

4.物業(yè)人員的交際之門(mén)

1）向外介紹的方式

2）向內(nèi)介紹的方式

3）多人介紹的方式

5. 握手傳遞出來(lái)的信息

1）不適合握手的場(chǎng)合

2）握手的次序和要領(lǐng)

3）握手的禁忌

4）握手的“三優(yōu)先”原則

6. 與業(yè)主一同乘坐電梯禮

1）廂式電梯禮儀進(jìn)出原則

2）廂式電梯站位原則

3）電梯禮儀原則

實(shí)戰(zhàn)演練：電梯里遇到業(yè)主

7. 物業(yè)服務(wù)人員必知引導(dǎo)禮

1）引導(dǎo)業(yè)主

2）主陪業(yè)主

3）禮遇業(yè)主

4）超越業(yè)主

8. 物業(yè)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

1）日常工作中的手勢(shì)意義

2）指引手位

3）請(qǐng)的手位

4）介紹手位

5）讓座手位

6）簽字手位

7）手姿禁忌

實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練

第四講：儀式感與專(zhuān)業(yè)度并存的會(huì)務(wù)禮儀

一、會(huì)務(wù)接待禮儀三步曲

實(shí)戰(zhàn)演練：誰(shuí)才是真正的星級(jí)服務(wù)標(biāo)兵？

【接待前】

1. 禮賓接待演練——參觀(guān)/會(huì)務(wù)接待禮儀實(shí)戰(zhàn)

1）禮賓接待禮儀常識(shí)

① 禮賓接待的規(guī)格

② 禮賓接待的特性

③ 接待與來(lái)賓分類(lèi)

2）會(huì)前的準(zhǔn)備工作

① 會(huì)議的流程

② 各部門(mén)協(xié)調(diào)

③ 會(huì)場(chǎng)的布置

3）會(huì)中服務(wù)實(shí)操演練

【接待中】

2. 會(huì)務(wù)接待人員儀態(tài)訓(xùn)練

1）會(huì)務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)站姿

① 站姿的要訣

② 接待賓客的標(biāo)準(zhǔn)站姿

③ 通過(guò)得體的站姿展示對(duì)客戶(hù)的尊重

2）會(huì)務(wù)接待場(chǎng)合坐姿

① 標(biāo)準(zhǔn)坐姿

② 優(yōu)雅地坐下，無(wú)聲勝有聲

③ 接待客戶(hù)四大標(biāo)準(zhǔn)坐姿

（講站姿，看職場(chǎng)性格）

3. 國(guó)際通行證——最美禮儀微笑

1）會(huì)務(wù)接待微笑的力量

2）會(huì)務(wù)接待微笑的標(biāo)準(zhǔn)

3）初次見(jiàn)面（一度微笑）

4）熟悉的客戶(hù)（二度微笑）

5）歡送賓客（三度微笑）

不同場(chǎng)合的微笑應(yīng)用掌握迎三分送七分的方式

微笑展示：微笑禮儀操

【接待后】

1. 活動(dòng)結(jié)束送別禮儀

1）活動(dòng)結(jié)束流程

2）結(jié)束工作實(shí)操