深圳提升服務意識培訓

隨著信息化時代的**發(fā)展在數(shù)字化生存中一切皆變，不確定性是常態(tài)，但在不確定性中**可以確定的就是顧客。在工業(yè)時代企業(yè)的定義是創(chuàng)造顧客，進入到數(shù)字化時代，企業(yè)的定義隨之變化為創(chuàng)造顧客價值。

然而，殘酷的現(xiàn)實告訴我們，顧客的需求是多樣化、個性化的，企業(yè)如何服務好每一位顧客呢？那就需要企業(yè)員工明確自我角色定位，才能用心做好服務，從而與企業(yè)共同創(chuàng)造顧客價值。

第 一 部分：用心服務理念篇

1. 服務的價值

◆ 服務人員的角色認知

◆ 個人品牌塑造助您做好服務工作

2. 服務視角決定服務高度

◆ 聚焦用心服務

◆ 與客戶的關(guān)系轉(zhuǎn)化

第二部分：用心服務心態(tài)篇

1.情緒的產(chǎn)生及影響

◆視頻《踢貓效應》

2.情緒管理四步驟

◆識別、厘清、重構(gòu)、回歸

◆現(xiàn)場實際案例練習

第三部分：用心服務技巧篇 

1.不同行為風格的客戶特點分析

◆ 力量型客戶特點

◆ 活潑型客戶特點

◆ 和平型客戶特點

◆ 完美型客戶特點

2. 不同行為風格的四種求生存的溝通姿態(tài)

◆ 討好型——忽略自己，關(guān)注他人和情境

◆ 指責型——忽略他人，關(guān)注情境和自己

◆ 超理智型——忽略自己和他人，關(guān)注情境

◆ 打岔型——自己、他人和情境全部忽略

第四部分：用心服務行為篇

◆ 視頻：看《窈窕紳士》解讀個人品牌都包含哪些內(nèi)容

1. 儀容修飾——差之毫厘，謬以千里

2. 服飾塑造——穿出適合個人風格的服務風范