深圳客戶服務(wù)培訓(xùn)課程

人工智能時(shí)代下，你無可替代的服務(wù)競爭優(yōu)勢在哪里？

怎樣做才能讓滿意的客戶變成你的忠誠客戶呢，他將會(huì)是你堅(jiān)強(qiáng)的擁護(hù)者？

你的服務(wù)有多長時(shí)間沒有創(chuàng)新了，你是吹著行業(yè)吹過的風(fēng)，還是引領(lǐng)著行業(yè)的風(fēng)向？

如何有效的激發(fā)問題？而不是引發(fā)抱怨。

你的問題是否一直都在那，很想解決但團(tuán)隊(duì)又不能在短時(shí)間內(nèi)達(dá)成共識(shí)？

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范只能滿足客戶的基本需求，如果要提供個(gè)性化的客戶服務(wù)呢？

怎樣的行為表現(xiàn)才是具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)呢？員工知道怎么做。

……

本課程通過科學(xué)的服務(wù)體系設(shè)計(jì)，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，探詢優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與心態(tài)，“尊重客戶”、“以客戶為中心”它不是一句口號(hào)，將無形的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為看得見、感受到的具體行為；幫助學(xué)員找到服務(wù)的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，通過團(tuán)隊(duì)的智慧共創(chuàng)讓客戶驚喜不斷的策略。提供超出客戶期望值的卓越服務(wù)品質(zhì)，方能讓企業(yè)擁有忠誠的優(yōu)質(zhì)客戶，通過每一個(gè)創(chuàng)新的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，創(chuàng)造更高的商業(yè)價(jià)值。

第 一 模塊：洞察客戶的潛在需求

一、人工智能時(shí)代下，你的競爭優(yōu)勢在哪里？

二、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊，對(duì)社交人格權(quán)的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時(shí)候，“正確”的東西不一定恰當(dāng)

客戶的三種類型

客戶的三大普遍需求

探詢活動(dòng)：“我”服務(wù)的客戶有哪些潛在的需求？如何解決客戶的這些需求？

第二模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)

一、五星級(jí)服務(wù)意識(shí)

給予顧客心安感——熱情周到的意識(shí)

服務(wù)時(shí)限性——服務(wù)責(zé)任的意識(shí)

服務(wù)一致性與連續(xù)性——團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)

服務(wù)的靈活性——以客戶為中心的意識(shí)

主人翁的行為

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

積極主動(dòng)：主動(dòng)出擊，能為客戶多做點(diǎn)什么？

游戲心態(tài)：游戲而非兒戲

寬容開發(fā)心態(tài)：妥協(xié)≠軟弱

活動(dòng)：梳理優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)及關(guān)鍵

第三模塊：服務(wù)問題的分析與澄清

一、服務(wù)水平診斷與測試

當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時(shí)，就表示我們遇到了問題。通過這個(gè)模型，你可以知道自己及團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在所處的位置，并發(fā)現(xiàn)差距，找到關(guān)鍵問題。 

二、服務(wù)問題定位

1、討論主題：工作中的困惑的具體現(xiàn)象有哪些？

通過上面的測試后，讓學(xué)員分享和具體描述工作中遇到的真實(shí)現(xiàn)象和感受，感知每個(gè)崗位都有不同類型的問題，同一崗位也有不同角度的問題，促進(jìn)學(xué)員建立問題導(dǎo)向的思維和意識(shí)，并學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象背后的原因

1）找服務(wù)的關(guān)鍵事件、擺現(xiàn)象

2）哪些對(duì)公司發(fā)展和業(yè)績提高有負(fù)面影響的事件和現(xiàn)象

3）哪些有違背公司文化、戰(zhàn)略、制度和流程的事件、現(xiàn)象

4）其他你覺得不應(yīng)該發(fā)生的或者讓你感到困惑的現(xiàn)象

工具方法：頭腦風(fēng)暴/團(tuán)隊(duì)列名

2、討論主題：導(dǎo)致這些現(xiàn)象產(chǎn)生的具體原因（可測量要素）是什么？

本部分主要是讓學(xué)員一起透過現(xiàn)象看本質(zhì)，不被現(xiàn)象所迷惑，學(xué)會(huì)找到真正的原因，原因找對(duì)了，已經(jīng)成功了一半

1）小組分析問題背后的要素

2）小組定義真正的問題

3）老師引導(dǎo)共創(chuàng)與反饋

工具方法：繪制魚骨圖/繪制服務(wù)流程/差距分析/根因分析法

三、問題澄清&邏輯化、系統(tǒng)化

1）投票聚焦重要問題，所有重要原因都必須經(jīng)過調(diào)查確認(rèn)。

2）找出重要原因之間的關(guān)聯(lián)性，明確因果鏈條。

3）找出最重要的原因組或因果鏈，并確定解決問題的先后順序。

工具方法：投票/緊迫性矩陣/80/20法則

第四模塊：共創(chuàng)策略—打造讓人驚喜不斷的創(chuàng)新服務(wù)

與客人情感建立的16個(gè)令人驚嘆的細(xì)節(jié)

抬起你的頭來，塑造團(tuán)隊(duì)的正能量氛圍

個(gè)性化，鼓勵(lì)自我表現(xiàn)

游戲：敲響鈴鐺（找到令你驕傲、感到自豪的**）

授權(quán)，提升五星級(jí)服務(wù)

這個(gè)問題解決的目標(biāo)是什么？如何解決？本部分是讓學(xué)員群策群力，確定好解決問題的合適目標(biāo)，共同探索問題的解決策略，在一個(gè)**共創(chuàng)的氛圍中激發(fā)智慧，發(fā)揮集體的力量。

1）制定解決問題的具體目標(biāo)，也有針對(duì)原因組和因果鏈的分目標(biāo)。目標(biāo)要符合SMART原則，目標(biāo)必須在很大程度上解決現(xiàn)存的問題。

2）小組共創(chuàng)問題解決的策略（穿插交換小組）

3）引導(dǎo)共創(chuàng)與反饋

工具方法：PE-SMART目標(biāo)評(píng)估法/世界咖啡

第五模塊：制定行動(dòng)計(jì)劃

討論主題：要解決這個(gè)問題，我們接下來要如何行動(dòng)呢？

本部分是讓學(xué)員將解決問題的策略轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的行動(dòng)計(jì)劃，并商討如何保障計(jì)劃的有效執(zhí)行與落地，以確保在后續(xù)的工作改善過程中能有效轉(zhuǎn)化

1）小組討論行動(dòng)計(jì)劃

2）小組確定保障措施

3）引導(dǎo)共創(chuàng)與反饋

第六模塊：工作坊成果呈現(xiàn)與回顧

1）小組代表匯報(bào)問題解決成果

2）公司領(lǐng)導(dǎo)或小組相互間反饋

3）引導(dǎo)共創(chuàng)與反饋

4）總結(jié)回顧