客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)

企業(yè)面對(duì)未知的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和形勢(shì)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，隨時(shí)要以創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造更好的客戶(hù)體驗(yàn)，獲得長(zhǎng)久的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)?！绑w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的到來(lái)，人們生活水平的提高，用戶(hù)更加關(guān)注的是一種感覺(jué)，一種情緒上、智力上甚至精神上的個(gè)性體驗(yàn)。

客戶(hù)至上，客戶(hù)是一切商業(yè)的根本，卓越的服務(wù)是自愿、自發(fā)的和隨機(jī)性的。好的客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)軒?lái)忠實(shí)的客戶(hù)，并自發(fā)形成口碑傳播，能帶來(lái)商機(jī)。企業(yè)無(wú)論是提供服務(wù)還是產(chǎn)品，都是為了解決客戶(hù)問(wèn)題。

如何“由表及里”地使客戶(hù)感受到我們所提供的服務(wù)優(yōu)勢(shì)？服務(wù)要好、態(tài)度要好是“表”，而底層的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是“里”——一切的服務(wù)都是可設(shè)計(jì)的。

本課程提供足夠多的知識(shí)原理和可落地應(yīng)用工具，能有效、**地幫助服務(wù)人員掌握、設(shè)計(jì)并運(yùn)用，使學(xué)員以系統(tǒng)層面重新審視服務(wù)與運(yùn)營(yíng)流程，提升及塑造客戶(hù)體驗(yàn)，精心設(shè)計(jì)和管理服務(wù)與客戶(hù)體驗(yàn)，將每一個(gè)細(xì)節(jié)落實(shí)到位，打造出有口皆碑的客戶(hù)體驗(yàn)。

第 一 講：如何提升對(duì)卓越服務(wù)的認(rèn)知

1. 競(jìng)爭(zhēng)從何而來(lái)？

1）人性的需求

2）期望與需求

3）外界的壓力

2. 卓越服務(wù)的四個(gè)誤解

1）崗位職責(zé)=工作本質(zhì)？

2）員工很難自發(fā)自覺(jué)？

3）卓越=花費(fèi)大？

3. 卓越服務(wù)與員工的關(guān)系

1）服務(wù)溝通，意識(shí)與心態(tài)為先

2）造就員工成為服務(wù)英雄

3）讓員工從常態(tài)到卓越，提高客服質(zhì)量

4. 正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)的概念

1）概念一：體驗(yàn)之五感（視、聽(tīng)、嗅、味、觸）

2）概念二：服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化

3）概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)

5. 卓越服務(wù)的定義

1）基礎(chǔ)四要素（有形、可靠、響應(yīng)、保證、移情）

2）把控服務(wù)與干擾的界限

6. 服務(wù)能力的五個(gè)層次

1）角色痕跡層

2）感受認(rèn)知層

3）三類(lèi)資源層

4）個(gè)人能力圈

5）存在的價(jià)值感

學(xué)員實(shí)操：

1）崗位職責(zé)與工作本質(zhì)梳理

2）小組研討與成果展示，對(duì)視頻案例進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)的改善。

第二講：如何以‘以客戶(hù)為中心’做全局化的需求洞察

1. 客戶(hù)為中心 VS 業(yè)務(wù)為中心

1）客戶(hù)需求的冰山模型

2）客戶(hù)體驗(yàn)中的人性層面

3）客戶(hù)洞察的三個(gè)層級(jí)

4）客戶(hù)洞察的兩種方式

5）客戶(hù)洞察的分析步驟與流程

2. 生態(tài)系統(tǒng)中的客戶(hù)體驗(yàn)

1）生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成

2）利益相關(guān)者地圖

3）客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程的利益相關(guān)者分析

3. 描述客戶(hù)需求

1）以文檔為載體的描述方式

2）以畫(huà)像為載體的描述方式

4、客戶(hù)需求探索分析

運(yùn)用調(diào)研法（KANO模型）探索

1）期望省力：有預(yù)見(jiàn)性的進(jìn)行需求探尋，提供定制化服務(wù)

2）期望省時(shí)：有預(yù)見(jiàn)性的直達(dá)客戶(hù)需求，縮短客戶(hù)時(shí)間成本

3）期望用心：具有溫度的服務(wù)，顧問(wèn)式與一站式解決方案

5、基于KANO模型的客戶(hù)需求梳理

1）基本需求：客戶(hù)體驗(yàn)的起點(diǎn)，必須要滿足

2）期望需求：隨著投入成本的增加，客戶(hù)愈發(fā)滿意，但需要持續(xù)性的投入

3）AHA時(shí)刻：超越客戶(hù)的期待，達(dá)到**的體驗(yàn)，需要洞察與創(chuàng)新意識(shí)

6、三種客戶(hù)滿意度調(diào)查的方式

1）CSAT客戶(hù)滿意度

2）CES客戶(hù)費(fèi)力度

3）NPS客戶(hù)凈推薦值

小組研討與產(chǎn)出：

1）根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，使用KANO模型與服務(wù)層次做優(yōu)化策略的分析

2）客戶(hù)需求分析與服務(wù)升級(jí)

交付工具：客戶(hù)洞察訪談、用戶(hù)畫(huà)像

學(xué)員實(shí)操：需求洞察調(diào)研

第三講：如何在全服務(wù)周期中使客戶(hù)獲得卓越客戶(hù)體驗(yàn)

1. 客戶(hù)體驗(yàn)管理給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

1）提高顧客滿意度——增加回購(gòu)

2）提升內(nèi)部經(jīng)營(yíng)質(zhì)量——降低損耗

3）建立品牌與形象——口碑賦能

2. 創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)通道

1）客戶(hù)體驗(yàn)的五個(gè)場(chǎng)景

2）服務(wù)4.0：數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)

3）服務(wù)體驗(yàn)的管理

3. 客戶(hù)旅程給服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值

1）讓客戶(hù)驚喜的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

2）重塑客戶(hù)體驗(yàn)的方法

3）客戶(hù)旅程模塊定義

4）梳理客戶(hù)與服務(wù)之間的交互

5）客戶(hù)旅程圖的制作方法與步驟

交付工具：客戶(hù)旅程圖

學(xué)員實(shí)操：結(jié)合案例繪制客戶(hù)旅程地圖

第四講：如何以設(shè)計(jì)、優(yōu)化、共創(chuàng)來(lái)創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)

1、服務(wù)創(chuàng)新的功能

1）基本保障：核心功能

2）服務(wù)基因：推動(dòng)因素

3）服務(wù)目標(biāo)：愉悅時(shí)刻

2、MOT關(guān)鍵時(shí)刻

1）關(guān)鍵時(shí)刻探索

2）6種關(guān)鍵時(shí)刻的創(chuàng)新策略

3、服務(wù)升級(jí)創(chuàng)新

1）判斷解決方案的有效性

2）創(chuàng)新服務(wù)的三個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

3）創(chuàng)新概念篩選模型

交付工具：N次頭腦風(fēng)暴、跨界思考、概念篩選

學(xué)員實(shí)操：以客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，優(yōu)化客戶(hù)旅程圖

第五講：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：可被設(shè)計(jì)的服務(wù)

此模塊為全程引導(dǎo)式互動(dòng)，產(chǎn)出與企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化成果

交付工具：概念固化表、用戶(hù)測(cè)試表

成果路演：小組成果匯報(bào)、小組間交流、后續(xù)改良計(jì)劃