客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2024-04-02
企業(yè)面對(duì)未知的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和形勢(shì),面對(duì)競(jìng)爭(zhēng),隨時(shí)要以創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造更好的客戶(hù)體驗(yàn),獲得長(zhǎng)久的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)?!绑w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的到來(lái),人們生活水平的提高,用戶(hù)更加關(guān)注的是一種感覺(jué),一種情緒上、智力上甚至精神上的個(gè)性體驗(yàn)。
企業(yè)面對(duì)未知的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和形勢(shì),面對(duì)競(jìng)爭(zhēng),隨時(shí)要以創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造更好的客戶(hù)體驗(yàn),獲得長(zhǎng)久的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)?!绑w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的到來(lái),人們生活水平的提高,用戶(hù)更加關(guān)注的是一種感覺(jué),一種情緒上、智力上甚至精神上的個(gè)性體驗(yàn)。
客戶(hù)至上,客戶(hù)是一切商業(yè)的根本,卓越的服務(wù)是自愿、自發(fā)的和隨機(jī)性的。好的客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)軒?lái)忠實(shí)的客戶(hù),并自發(fā)形成口碑傳播,能帶來(lái)商機(jī)。企業(yè)無(wú)論是提供服務(wù)還是產(chǎn)品,都是為了解決客戶(hù)問(wèn)題。
如何“由表及里”地使客戶(hù)感受到我們所提供的服務(wù)優(yōu)勢(shì)?服務(wù)要好、態(tài)度要好是“表”,而底層的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是“里”——一切的服務(wù)都是可設(shè)計(jì)的。
本課程提供足夠多的知識(shí)原理和可落地應(yīng)用工具,能有效、**地幫助服務(wù)人員掌握、設(shè)計(jì)并運(yùn)用,使學(xué)員以系統(tǒng)層面重新審視服務(wù)與運(yùn)營(yíng)流程,提升及塑造客戶(hù)體驗(yàn),精心設(shè)計(jì)和管理服務(wù)與客戶(hù)體驗(yàn),將每一個(gè)細(xì)節(jié)落實(shí)到位,打造出有口皆碑的客戶(hù)體驗(yàn)。
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢(xún)了解客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
第 一 講:如何提升對(duì)卓越服務(wù)的認(rèn)知
1. 競(jìng)爭(zhēng)從何而來(lái)?
1)人性的需求
2)期望與需求
3)外界的壓力
2. 卓越服務(wù)的四個(gè)誤解
1)崗位職責(zé)=工作本質(zhì)?
2)員工很難自發(fā)自覺(jué)?
3)卓越=花費(fèi)大?
3. 卓越服務(wù)與員工的關(guān)系
1)服務(wù)溝通,意識(shí)與心態(tài)為先
2)造就員工成為服務(wù)英雄
3)讓員工從常態(tài)到卓越,提高客服質(zhì)量
4. 正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)的概念
1)概念一:體驗(yàn)之五感(視、聽(tīng)、嗅、味、觸)
2)概念二:服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化
3)概念三:服務(wù)的超關(guān)聯(lián)
5. 卓越服務(wù)的定義
1)基礎(chǔ)四要素(有形、可靠、響應(yīng)、保證、移情)
2)把控服務(wù)與干擾的界限
6. 服務(wù)能力的五個(gè)層次
1)角色痕跡層
2)感受認(rèn)知層
3)三類(lèi)資源層
4)個(gè)人能力圈
5)存在的價(jià)值感
學(xué)員實(shí)操:
1)崗位職責(zé)與工作本質(zhì)梳理
2)小組研討與成果展示,對(duì)視頻案例進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)的改善。
第二講:如何以‘以客戶(hù)為中心’做全局化的需求洞察
1. 客戶(hù)為中心 VS 業(yè)務(wù)為中心
1)客戶(hù)需求的冰山模型
2)客戶(hù)體驗(yàn)中的人性層面
3)客戶(hù)洞察的三個(gè)層級(jí)
4)客戶(hù)洞察的兩種方式
5)客戶(hù)洞察的分析步驟與流程
2. 生態(tài)系統(tǒng)中的客戶(hù)體驗(yàn)
1)生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成
2)利益相關(guān)者地圖
3)客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程的利益相關(guān)者分析
3. 描述客戶(hù)需求
1)以文檔為載體的描述方式
2)以畫(huà)像為載體的描述方式
4、客戶(hù)需求探索分析
運(yùn)用調(diào)研法(KANO模型)探索
1)期望省力:有預(yù)見(jiàn)性的進(jìn)行需求探尋,提供定制化服務(wù)
2)期望省時(shí):有預(yù)見(jiàn)性的直達(dá)客戶(hù)需求,縮短客戶(hù)時(shí)間成本
3)期望用心:具有溫度的服務(wù),顧問(wèn)式與一站式解決方案
5、基于KANO模型的客戶(hù)需求梳理
1)基本需求:客戶(hù)體驗(yàn)的起點(diǎn),必須要滿足
2)期望需求:隨著投入成本的增加,客戶(hù)愈發(fā)滿意,但需要持續(xù)性的投入
3)AHA時(shí)刻:超越客戶(hù)的期待,達(dá)到**的體驗(yàn),需要洞察與創(chuàng)新意識(shí)
6、三種客戶(hù)滿意度調(diào)查的方式
1)CSAT客戶(hù)滿意度
2)CES客戶(hù)費(fèi)力度
3)NPS客戶(hù)凈推薦值
小組研討與產(chǎn)出:
1)根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景,使用KANO模型與服務(wù)層次做優(yōu)化策略的分析
2)客戶(hù)需求分析與服務(wù)升級(jí)
交付工具:客戶(hù)洞察訪談、用戶(hù)畫(huà)像
學(xué)員實(shí)操:需求洞察調(diào)研
第三講:如何在全服務(wù)周期中使客戶(hù)獲得卓越客戶(hù)體驗(yàn)
1. 客戶(hù)體驗(yàn)管理給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
1)提高顧客滿意度——增加回購(gòu)
2)提升內(nèi)部經(jīng)營(yíng)質(zhì)量——降低損耗
3)建立品牌與形象——口碑賦能
2. 創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)通道
1)客戶(hù)體驗(yàn)的五個(gè)場(chǎng)景
2)服務(wù)4.0:數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)
3)服務(wù)體驗(yàn)的管理
3. 客戶(hù)旅程給服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值
1)讓客戶(hù)驚喜的體驗(yàn)設(shè)計(jì)
2)重塑客戶(hù)體驗(yàn)的方法
3)客戶(hù)旅程模塊定義
4)梳理客戶(hù)與服務(wù)之間的交互
5)客戶(hù)旅程圖的制作方法與步驟
交付工具:客戶(hù)旅程圖
學(xué)員實(shí)操:結(jié)合案例繪制客戶(hù)旅程地圖
第四講:如何以設(shè)計(jì)、優(yōu)化、共創(chuàng)來(lái)創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)
1、服務(wù)創(chuàng)新的功能
1)基本保障:核心功能
2)服務(wù)基因:推動(dòng)因素
3)服務(wù)目標(biāo):愉悅時(shí)刻
2、MOT關(guān)鍵時(shí)刻
1)關(guān)鍵時(shí)刻探索
2)6種關(guān)鍵時(shí)刻的創(chuàng)新策略
3、服務(wù)升級(jí)創(chuàng)新
1)判斷解決方案的有效性
2)創(chuàng)新服務(wù)的三個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
3)創(chuàng)新概念篩選模型
交付工具:N次頭腦風(fēng)暴、跨界思考、概念篩選
學(xué)員實(shí)操:以客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo),優(yōu)化客戶(hù)旅程圖
第五講:團(tuán)隊(duì)共創(chuàng):可被設(shè)計(jì)的服務(wù)
此模塊為全程引導(dǎo)式互動(dòng),產(chǎn)出與企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化成果
交付工具:概念固化表、用戶(hù)測(cè)試表
成果路演:小組成果匯報(bào)、小組間交流、后續(xù)改良計(jì)劃
客戶(hù)服務(wù)講師推薦
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李原
李原老師曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂(lè)、菲利浦、中國(guó)電子客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理,現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問(wèn)。長(zhǎng)期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究,為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案...
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孫燕
服務(wù)、投訴實(shí)戰(zhàn)教練,13年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師,曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作,積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例...
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吳永彬
吳永彬老師有15年以上中大型客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理歷煉,協(xié)助公司建立更為行之有效的客服工作流程與質(zhì)檢規(guī)范等相關(guān)體系,建設(shè)并編寫(xiě)《全面運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)》、《聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范手冊(cè)》等各類(lèi)管理標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書(shū),現(xiàn)專(zhuān)注于服務(wù)管理與人才培養(yǎng)方向...
免費(fèi)體驗(yàn)課開(kāi)班倒計(jì)時(shí)
稍后會(huì)有專(zhuān)業(yè)老師給您回電,請(qǐng)保持電話暢通