服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力提升

隨著收入提高和生活水平改善，服務(wù)經(jīng)濟(jì)有越來(lái)越廣闊的市場(chǎng)前景；在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，服務(wù)決定成??；服務(wù)是利潤(rùn)的源泉、是企業(yè)的靈魂；對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績(jī)這是大事；讓客戶(hù)始終滿(mǎn)意而且?guī)?lái)潛在客戶(hù)，這是難事；但大事成于小處，只要把每一個(gè)客戶(hù)打理好，優(yōu)良業(yè)績(jī)就有了保障；難事成于易處，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話(huà)、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，所以細(xì)節(jié)決定生意的成??；可是在服務(wù)工作中，哪些態(tài)度與細(xì)節(jié)是重要的？他們將對(duì)客戶(hù)和生意產(chǎn)生何種影響？這個(gè)將是值得探討的話(huà)題。

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶(hù)變動(dòng)很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)的客戶(hù)群，優(yōu)先與你們合作？新客戶(hù)開(kāi)拓很辛苦，是否有老客戶(hù)幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶(hù)？客戶(hù)關(guān)系是營(yíng)銷(xiāo)人員特別關(guān)注的重點(diǎn)，贏得客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)也就是贏得了客戶(hù)信任，獲取了客戶(hù)忠誠(chéng)度。在市場(chǎng)日益成熟的今天，一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是不可替代的。

本次課程，將讓學(xué)員將從實(shí)際操作的層面上，掌握如何提高自身服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力，重新設(shè)計(jì)企業(yè)服務(wù)組合，匹配和滿(mǎn)足客戶(hù)的核心訴求，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

案例導(dǎo)入：以服務(wù)著稱(chēng)的海底撈為何關(guān)閉400個(gè)分店？

一、客戶(hù)需求與客戶(hù)價(jià)值

1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合

2、客戶(hù)需求分析

客戶(hù)需求的來(lái)源

客戶(hù)需求的三個(gè)層次

3、客戶(hù)價(jià)值

客戶(hù)三個(gè)價(jià)值

基于客戶(hù)價(jià)值的成交公式

二、服務(wù)邏輯與服務(wù)設(shè)計(jì)

案例導(dǎo)入：營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售）人員都要回答客戶(hù)的哪三個(gè)為什么？

1、服務(wù)的內(nèi)涵

服務(wù)的內(nèi)涵與特征

服務(wù)的類(lèi)型

顧客的作用

2、服務(wù)的設(shè)計(jì)

服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)

服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)

服務(wù)質(zhì)量的提升策略

3、服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)

服務(wù)藍(lán)圖概述

服務(wù)藍(lán)圖的繪制

分析工具：服務(wù)質(zhì)量差距分析

小組討論：畫(huà)出你所在企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖

三、服務(wù)意識(shí)的提升

案例導(dǎo)入：DR鉆戒如何獲得客戶(hù)喜歡？

1、服務(wù)意識(shí)到的內(nèi)涵

服務(wù)意識(shí)的界定

服務(wù)意識(shí)的原則

2、服務(wù)意識(shí)的提升

客戶(hù)至上意識(shí)

員工角色意識(shí)

客戶(hù)參與意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

責(zé)任與團(tuán)隊(duì)意識(shí)

換位思考意識(shí)

反思意識(shí)

讀懂客戶(hù)的意識(shí)

模擬演練：如何處理不同情境下的客戶(hù)抱怨

四、服務(wù)能力的提升

1、服務(wù)能力概述

服務(wù)能力的界定

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的關(guān)系

2、服務(wù)能力的提升

客戶(hù)溝通能力

客戶(hù)反饋?lái)憫?yīng)能力

客戶(hù)顧慮消除能力

客戶(hù)投訴處理能力

有形展示能力