投訴處理培訓(xùn)

1. 正確認(rèn)知投訴處理職業(yè)定位2. 了解客戶投訴的原因和動(dòng)機(jī)3. 認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義4. 掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧5. 掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法6. 提升投訴處理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)7. 了解和運(yùn)用行業(yè)投訴處理常用法律法規(guī)

一、電力行業(yè)投訴現(xiàn)狀
1、新時(shí)代新背景
1）電力營(yíng)銷(xiāo)崗位的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
2）新時(shí)期客戶服務(wù)的變化趨勢(shì)

一、佳貝艾特投訴處理職業(yè)認(rèn)知

? 客服人員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)

? 案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）

? 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服、投訴處理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述客服人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）

? 投訴處理人員面臨的四個(gè)時(shí)期

? 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、投訴處理工作前的心理準(zhǔn)備和情商管理

1、電話客服情緒壓力緩解

? 電話客服工作現(xiàn)狀壓力分析

? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

ü 壓力對(duì)我們的影響

ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü 心理壓力的兩個(gè)層面

ü 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

ü 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

? 簡(jiǎn) 單有效的緩解一線客服壓力的方法

ü 不要做焦慮的猴子

ü 不要背別人的猴子

ü 學(xué)會(huì)四樂(lè)，遠(yuǎn)離抑郁

2、積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練

? 積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源

? 活在當(dāng)下的客服心態(tài)

? 積極陽(yáng)光的客服心態(tài)

? 開(kāi)啟積極的智慧

? 調(diào)整快樂(lè)的客服心態(tài)

? 期望效應(yīng)在工作、服務(wù)中的運(yùn)用

常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策

ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

ü 對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 接線出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

ü 我每天要接100個(gè)電話壓力大怎么辦？

ü 群眾在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？

ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？

ü 群眾不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

ü 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

ü 被群眾埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

ü 無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

三、佳貝艾特客戶投訴心理分析

1、投訴行為動(dòng)機(jī)分析

? 投訴行為動(dòng)機(jī)的三大動(dòng)力

? 投訴行為動(dòng)機(jī)恒等式

? 行為動(dòng)機(jī) = 價(jià)值認(rèn)同 X 實(shí)現(xiàn)概率

案例：

降低價(jià)值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計(jì)

降低實(shí)現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計(jì)

2、投訴處理方案順序選擇

? 對(duì)比原理對(duì)期望值的影響

? 投訴客戶的心理需求

案例：投訴處理方案選擇順序與方法

3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對(duì)

四、投訴溝通原則

1、尊重原則

? 電話溝通中客戶對(duì)服務(wù)感知影響因素

? 服務(wù)溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換

? 容 易引起客戶不滿意的話

練習(xí)：

引起不滿的話修改。

外呼電話禮儀訓(xùn)練

? 電話服務(wù)規(guī)范和禮儀

? 電話禮儀禁忌

2、互動(dòng)原則

? 溝通中互動(dòng)的重要性

? 互動(dòng)技巧

? 溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用

練習(xí)：業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)溝通訓(xùn)練

3、親和原則

? 親和力的三個(gè)概念

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 正確的發(fā)音方式

? 電話中聲音控制能力

? 聲調(diào)的控制

? 音量的控制

? 語(yǔ)氣的控制

? 語(yǔ)速的控制

? 微笑的訓(xùn)練

? 錄音分析：聽(tīng)電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)

? 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專(zhuān)業(yè)的聲音

? 現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)、甜美的聲音

小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

五、投訴處理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧

1、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽(tīng)技巧

? 傾聽(tīng)的三層含義

? 傾聽(tīng)的障礙

? 傾聽(tīng)中停頓的使用

? 傾聽(tīng)的層次

? 表層意思

? 聽(tīng)話聽(tīng)音

? 聽(tīng)話聽(tīng)道

? 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

? 回應(yīng)技巧

? 確認(rèn)技巧

? 澄清技巧

? 記錄技巧

案例：你們是什么意思啊，就是不能解決了對(duì)吧？

案例：你們這個(gè)電話都是騙人的

2：投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧

? 什么是同理心？

? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

? 表達(dá)同理心的3種方法

? 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶反映購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品不開(kāi)發(fā)票（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來(lái)的？

案例分享：讓我抖完再說(shuō)

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴抱怨事情反饋那么久，還沒(méi)有來(lái)解決

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：這個(gè)名字，你難道沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎？講了那么多遍都聽(tīng)不懂

3、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點(diǎn)

? 服務(wù)中贊美群眾

? 直接贊美

? 比較贊美

? 感覺(jué)贊美

? 第三方贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美群眾的聲音

案例：如何贊美群眾的個(gè)人魅力

現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類(lèi)型的用戶

現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴群眾常用的贊美方法

分享：男性群眾贊美技巧、女性群眾贊美技巧

4、投訴處理能力持續(xù)有效提升四大要點(diǎn)

? 如果確實(shí)我方原因必須誠(chéng)懇道歉但是不能過(guò)分道歉

ü 投訴處理中道歉語(yǔ)的設(shè)計(jì)

? 記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。

ü 應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)

ü 投訴處理方案陳述技巧

? 成為投訴處理專(zhuān) 家，見(jiàn)招拆招。

? 把投訴標(biāo)準(zhǔn)和流程技巧

? 流程執(zhí)行與完善

5、疑難投訴處理技巧

? 先處理情緒，再處理事情

? 有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)

? 認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問(wèn)題

? 幫助客戶尋求心理平衡

? 降低期望值，軟硬兼施

? 態(tài)度要誠(chéng)懇，立場(chǎng)要明確

? 一分為二解決問(wèn)題，問(wèn)題不解決，但依然客戶滿意。

? 實(shí)時(shí)跟進(jìn)

六、投訴抱怨客戶滿意度提升

1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)

? 超越客戶的預(yù)期

? 給客戶帶來(lái)驚喜

? 在各個(gè)環(huán)節(jié)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

ü 控制客戶的期望值與體驗(yàn)值

ü 滿意度管理——卡諾模型

ü 如何提升客戶的體驗(yàn)值

ü 如何降低客戶的期望值

ü 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2、主動(dòng)服務(wù)

? 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

? 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

? 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

? 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

ü 被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

ü 主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論 ：如何成為服務(wù)的員工

案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決群眾抱怨。