投訴處理培訓(xùn)

1. 正確認(rèn)知投訴處理職業(yè)定位2. 了解客戶投訴的原因和動機3. 認(rèn)識有效處理客戶投訴的意義4. 掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧5. 掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法6. 提升投訴處理人員主動服務(wù)意識7. 了解和運用行業(yè)投訴處理常用法律法規(guī)

一、電力行業(yè)投訴現(xiàn)狀
1、新時代新背景
1）電力營銷崗位的機遇與挑戰(zhàn)
2）新時期客戶服務(wù)的變化趨勢

一、佳貝艾特投訴處理職業(yè)認(rèn)知

? 客服人員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)

? 案例、互動（做一個自信的客服）

? 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服、投訴處理的工作經(jīng)驗，講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃）

? 投訴處理人員面臨的四個時期

? 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、投訴處理工作前的心理準(zhǔn)備和情商管理

1、電話客服情緒壓力緩解

? 電話客服工作現(xiàn)狀壓力分析

? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

ü 壓力對我們的影響

ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü 心理壓力的兩個層面

ü 練習(xí)：工作壓力的自我評估

ü 負(fù)面壓力對你我的影響

? 簡 單有效的緩解一線客服壓力的方法

ü 不要做焦慮的猴子

ü 不要背別人的猴子

ü 學(xué)會四樂，遠(yuǎn)離抑郁

2、積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練

? 積極陽光服務(wù)心態(tài)來源

? 活在當(dāng)下的客服心態(tài)

? 積極陽光的客服心態(tài)

? 開啟積極的智慧

? 調(diào)整快樂的客服心態(tài)

? 期望效應(yīng)在工作、服務(wù)中的運用

常見的壓力問題和對策

ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？

ü 對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 接線出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

ü 我每天要接100個電話壓力大怎么辦？

ü 群眾在對我發(fā)泄怎么辦？

ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？

ü 群眾不講理對我破口大罵怎么辦？

ü 經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？

ü 被群眾埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

三、佳貝艾特客戶投訴心理分析

1、投訴行為動機分析

? 投訴行為動機的三大動力

? 投訴行為動機恒等式

? 行為動機 = 價值認(rèn)同 X 實現(xiàn)概率

案例：

降低價值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計

降低實現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計

2、投訴處理方案順序選擇

? 對比原理對期望值的影響

? 投訴客戶的心理需求

案例：投訴處理方案選擇順序與方法

3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對

四、投訴溝通原則

1、尊重原則

? 電話溝通中客戶對服務(wù)感知影響因素

? 服務(wù)溝通中的語義轉(zhuǎn)換

? 容 易引起客戶不滿意的話

練習(xí)：

引起不滿的話修改。

外呼電話禮儀訓(xùn)練

? 電話服務(wù)規(guī)范和禮儀

? 電話禮儀禁忌

2、互動原則

? 溝通中互動的重要性

? 互動技巧

? 溝通中停頓的時機與作用

練習(xí)：業(yè)務(wù)現(xiàn)場溝通訓(xùn)練

3、親和原則

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 正確的發(fā)音方式

? 電話中聲音控制能力

? 聲調(diào)的控制

? 音量的控制

? 語氣的控制

? 語速的控制

? 微笑的訓(xùn)練

? 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標(biāo)

? 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音

? 現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音

小練習(xí)：語態(tài)的控制能力

五、投訴處理實戰(zhàn)應(yīng)對技巧

1、投訴處理實戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽中停頓的使用

? 傾聽的層次

? 表層意思

? 聽話聽音

? 聽話聽道

? 傾聽的四個技巧

? 回應(yīng)技巧

? 確認(rèn)技巧

? 澄清技巧

? 記錄技巧

案例：你們是什么意思啊，就是不能解決了對吧？

案例：你們這個電話都是騙人的

2：投訴處理實戰(zhàn)技巧三：同理技巧

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認(rèn)識

? 表達(dá)同理心的3種方法

? 同理心話術(shù)的三個步驟

現(xiàn)場練習(xí)：客戶反映購買產(chǎn)品不開發(fā)票（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

現(xiàn)場演練：客戶投訴抱怨事情反饋那么久，還沒有來解決

現(xiàn)場練習(xí)：這個名字，你難道沒聽說過嗎？講了那么多遍都聽不懂

3、投訴處理實戰(zhàn)技巧四：贊美技巧

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 服務(wù)中贊美群眾

? 直接贊美

? 比較贊美

? 感覺贊美

? 第三方贊美

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美群眾的聲音

案例：如何贊美群眾的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶

現(xiàn)場模擬：對投訴群眾常用的贊美方法

分享：男性群眾贊美技巧、女性群眾贊美技巧

4、投訴處理能力持續(xù)有效提升四大要點

? 如果確實我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉

ü 投訴處理中道歉語的設(shè)計

? 記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。

ü 應(yīng)答口徑設(shè)計

ü 投訴處理方案陳述技巧

? 成為投訴處理專 家，見招拆招。

? 把投訴標(biāo)準(zhǔn)和流程技巧

? 流程執(zhí)行與完善

5、疑難投訴處理技巧

? 先處理情緒，再處理事情

? 有效掌控溝通主動權(quán)

? 認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問題

? 幫助客戶尋求心理平衡

? 降低期望值，軟硬兼施

? 態(tài)度要誠懇，立場要明確

? 一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。

? 實時跟進

六、投訴抱怨客戶滿意度提升

1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)

? 超越客戶的預(yù)期

? 給客戶帶來驚喜

? 在各個環(huán)節(jié)你的競爭對手

ü 控制客戶的期望值與體驗值

ü 滿意度管理——卡諾模型

ü 如何提升客戶的體驗值

ü 如何降低客戶的期望值

ü 服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別

2、主動服務(wù)

? 主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別

? 主動服務(wù)意識培養(yǎng)

? 主動責(zé)任心培養(yǎng)

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

? 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練

ü 被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演

ü 主動服務(wù)案例分析

案例討論 ：如何成為服務(wù)的員工

案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演

案例討論 ：主動服務(wù)案例分析

案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決群眾抱怨。