銀行投訴抱怨預防策略培訓

隨著近年金融行業(yè)的發(fā)展及銀行轉型工作的不斷深入，消費者對服務及個人 權益的期望值越來越高，銀行網點服務面臨著新的挑戰(zhàn)，如何處理好客戶的不滿及抱怨投訴？營業(yè)廳職員需要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還需要了解金融消費者權益保護有關條例，掌握必要的客戶投訴抱怨處理技巧。本課程結合網點客戶投訴抱怨案例，以金融消費者權益保護與投訴抱怨處理為課程主題，集中授課、案例解析，現場交流研討，加強金融消保知識及客訴處理能力。

導引：重視消費者權益保護

第 一 講：客戶滿意度提升

一、客戶滿意度

1、客戶滿意度來源

2、客戶關注點及期望值

3、好服務要關注客戶的期望值與情感賬戶

4、客戶期望值管理與溝通

二、客戶有效溝通

1、溝通以良好的結果為**終導向

2、溝通三要素：表達、傾聽、反饋

3、溝通中的28原則

4、溝通中望、聞、問、說

1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧

2）聞：傾聽技巧及傾聽中應避免使用語言

3）問：問話的方法

4）說：精準表達

案例分析與情景演練

三、客戶投訴抱怨預防

1、客戶現場管理方法及策略

2、客戶主要投訴抱怨點分析

3、客戶投訴抱怨心理分析

案例解析

第二講：投訴抱怨處理技巧

一、積極對待投訴與抱怨

1、關于投訴與抱怨

1）為什么有投訴與抱怨

2）顧客滿意與顧客投訴分析模型

2、投訴與抱怨處理的意義

3、積極&消極的意義

1）勇于面對

2）心態(tài)不同 結果大不同

4、面對投訴抱怨的正確意識

1）拒絕是產品銷售的開始

2）投訴是提高客戶滿意度的開始

5、心態(tài)決定工作狀態(tài)

1）情緒控制測試與分析

二、投訴抱怨處理原則

原則1：先處理心情，再處理事情

原則2：立場堅定，態(tài)度熱情

原則3：不管誰的錯，解決問題是關鍵

原則4：優(yōu)先處理，層層推進

原則5：大事化小，小事化了

三、投訴抱怨處理禁忌

1、原則禁忌：立刻講道理、急于出結論、一味道歉

2、語言禁忌

3、行為禁忌：逃避、恐懼、不聽、沖突、沒主見

四、投訴抱怨處理流程

流程：詳細記錄-判斷有效-確定部門-提出方案-處理投訴-內部獎懲-記錄備案

討論：如何及時發(fā)現客戶不滿情緒并化解？

第三講：投訴與抱怨案例場景解析

一、投訴抱怨案例

1、有效溝通案例：離柜未解釋導致的投訴

2、流程處理案例：同行客戶的二次投訴

二、投訴抱怨情景

場景1：客戶未攜帶身份證要求辦業(yè)務

場景2：客戶未聽到叫號，過號引起的糾紛

場景3：大額取款未預約，客戶要求取款

場景4：客戶投訴柜面的快速營銷

場景5：客戶投訴問題處理不及時

場景6：客戶丟失東西，要求銀行賠償

場景7：為了測試反應速度的投訴

場景8：柜員不當言辭激怒客戶投訴

三、客戶分類及心理分析

1、客戶類型分析

1）支配型、表達型、和平型、完美型

2）目標導向、關系導向與自信心狀態(tài)性格分析

3）各類型識別要素與應對

2、投訴原因分析

1）投訴理由

2）投訴背后的期望

3）投訴期望分析

4）投訴動機與目標