售后人員客戶服務(wù)培訓(xùn)

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)用對(duì)客戶的尊重?fù)Q來客戶的忠誠(chéng)度，用獨(dú)立的投資研判和**創(chuàng)新的產(chǎn)品部門吸引客戶。本課程將從客戶維護(hù)、對(duì)接客戶與跟進(jìn)客戶、客戶溝通、提高客戶忠誠(chéng)度等幾個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)講解，**學(xué)習(xí)懂得如何立足于市場(chǎng)對(duì)接政府客戶、如何**辨微識(shí)心術(shù)觀察客戶、如何**技巧跟進(jìn)客戶，企業(yè)依此建立其對(duì)客戶的忠誠(chéng)度，贏得一個(gè)相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

本課程站在企業(yè)管理者和售后人員的雙重角度，以發(fā)展的視角看待個(gè)人與行業(yè)的關(guān)系，個(gè)人與客戶的關(guān)系，努力與成功的關(guān)系，并**案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，幫助售后人員做好客戶管理和品牌建設(shè)。

導(dǎo)入：售后服務(wù)與品牌構(gòu)建的關(guān)系？

客戶體驗(yàn)感的關(guān)鍵是什么？

高情商與職業(yè)發(fā)展的關(guān)系？

客戶群體的共性特征？

第 一單元：售后服務(wù)中客戶為中心的意義

１、什么是卓越的客戶服務(wù)

２、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值

客戶的滿意度是如何形成

客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

客戶對(duì)服務(wù)的感知

客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

客戶忠誠(chéng)

客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度

自我評(píng)價(jià)：我的客戶的忠誠(chéng)度維度是多少

第二單元：創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)

１、探究客戶的需求——不同職級(jí)與角色客戶的認(rèn)知

２、客戶需求的不同層次——解決問題與情緒價(jià)值

３、把握客戶體驗(yàn)的五個(gè)ＫＰＩ指標(biāo)

同理度

專業(yè)度

反應(yīng)度

信賴度

認(rèn)同度

４、客戶溝通的三大技巧及溝通實(shí)戰(zhàn)

傾聽的技巧

同理心傾聽

兼顧事實(shí)與情感

發(fā)問的技巧

開放式問題的應(yīng)用

封閉式問題的應(yīng)用

實(shí)戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通

實(shí)戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通

實(shí)戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子

實(shí)戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值

實(shí)戰(zhàn)演練五：如何對(duì)客戶說“ＮＯ”

第四單元：識(shí)別四種不同行為傾向客戶，提升客戶粘度

提高客戶粘度——五感六覺

目標(biāo)感

價(jià)值感

情趣感

方向感

分寸感

節(jié)奏感

搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職場(chǎng)稀缺性

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何取得氣場(chǎng)強(qiáng)客戶的信任？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

３、贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

４、建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，拿不定主意？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

５、細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與敏感多疑的客戶相處？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第五單元：客戶交往中接待細(xì)節(jié)把控（你的品牌意識(shí)價(jià)值百萬）

一、見面距離的奧秘

（一）四種距離的界定（游戲引入）

（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略

二、交往禮儀

（一）對(duì)等原則

（二）主隨客便原則

（三）一致性原則

三、握手—這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

（一）標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)

（二）握手的禁忌

（三）握手判斷性格

四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)

（二）中國(guó)稱謂原則

五、名片的遞送—先尊重自己的名片，別人才會(huì)尊重你

（一）遞送名片的五大時(shí)機(jī)

（二）遞送名片的關(guān)鍵技巧

（三）名片的遞送順序

六、介紹禮儀—記憶從介紹的那一刻開始

（一）自我介紹的三要素

（二）為他人做介紹的技巧

（三）集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)

七、引導(dǎo)禮儀—永遠(yuǎn)存在于**恰當(dāng)?shù)奈恢?

（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式

（二）搭乘電梯的禮儀

（三）轉(zhuǎn)角指引禮儀

八、座次禮儀—讓合適的人坐在合適的位置