廣州客戶投訴處理培訓(xùn)

同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，各大企業(yè)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，因?yàn)榇蠹叶荚谝庾R(shí)到服務(wù)質(zhì)量與水平是一種隱形價(jià)值，也直接關(guān)系到營(yíng)銷的結(jié)果。而提到服務(wù)，投訴處理是所有服務(wù)環(huán)節(jié)中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，毫不夸張的說(shuō)投訴是企業(yè)服務(wù)發(fā)展中主要的一扇窗，也是服務(wù)績(jī)效改進(jìn)的羅盤指針，同樣投訴處理的方法和技巧也是直接關(guān)系到未來(lái)服務(wù)方向的改進(jìn)。

但是提到投訴處理中的服務(wù)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們都在學(xué)習(xí)禮儀技巧、服務(wù)流程規(guī)范、神秘人考核、凈滿意度提升等等紛繁復(fù)雜的“招數(shù)”不勝枚舉，但是服務(wù)質(zhì)量仍然是一個(gè)老生長(zhǎng)談的話題。為什么培訓(xùn)了那么多的課程，仍然服務(wù)積極性不高？為什么大家都知道服務(wù)，卻仍然做不好投訴服務(wù)？究其根源，是因?yàn)闆](méi)有關(guān)注到服務(wù)的本源——人的意識(shí)與心態(tài)。

意識(shí)影響心態(tài)、心態(tài)影響行動(dòng)、行動(dòng)決定結(jié)果，本課從認(rèn)知心理學(xué)出發(fā)，不僅僅談?wù)勑膽B(tài)意識(shí)的重要性，更重要的是，如何將心態(tài)與意識(shí)融匯貫通到每一個(gè)服務(wù)、溝通的關(guān)鍵時(shí)刻，結(jié)合服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)落地的去探討一下每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作背后的心態(tài)要求。所以，這不是一門形而上學(xué)的課程，而是一門實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)能力、投訴處理能力的塑造課程。

導(dǎo)入：什么是客戶滿意？

什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)銜?huì)滿意？

提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么？

解決投訴的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？

第 一 模塊　認(rèn)知決定選擇

一、什么是投訴中的服務(wù)意識(shí)（案例分析＋問(wèn)答）

服務(wù)意識(shí)是一種幸福能力——同質(zhì)化核心競(jìng)爭(zhēng)力分析

讓每一次服務(wù)都有一個(gè)溫暖的回憶（服務(wù)的核心）

大腦的認(rèn)知習(xí)慣于投訴處理的關(guān)鍵時(shí)刻

二、為什么投訴處理中你吃力不討好（案例分析＋游戲）

公開象限與建立客戶信任

隱藏象限與溝通障礙

盲區(qū)象限與服務(wù)態(tài)度

潛能象限建議客戶粘性

三、我們的三種關(guān)系的平衡與服務(wù)投訴的根源（案例分析＋游戲）

我們的三種關(guān)系與投訴能力

影響投訴處理的核心根源——自我價(jià)值感

第二模塊　知己解彼　塑造服務(wù)意識(shí)

找到你和客戶認(rèn)知模式中的底層代碼，做到服務(wù)中的釜底抽薪

（案例分析＋討論＋隱喻游戲）

尋根溯源——服務(wù)中我“卡”在哪里了

溝通中四種錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)模式

找出你的應(yīng)對(duì)模式

冰山模型幫助你看到客戶的真實(shí)需求（重點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)案例萃取）

什么是客戶冰山雕塑

冰山模型——分析你的客戶的底層需求

冰山的舞蹈

智慧使用冰山模型，科學(xué)解決投訴處理——找到第三條路

（案例分析＋游戲ＰＫ＋知識(shí)萃取）

（重點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)萃取，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)萃取多元化的溝通和投訴的應(yīng)對(duì)策略和解決方案，扭轉(zhuǎn)以往束手無(wú)措的局面，讓學(xué)員學(xué)會(huì)獨(dú)立思考，并建立思考流程）

我的目標(biāo)

好的一面

我不做什么

我如何做

三、拒絕三步曲（當(dāng)客戶的期待無(wú)法滿足時(shí)）

復(fù)述＋認(rèn)同

合理的解釋與觀點(diǎn)

積極的解決方案（多告客戶我能做什么，不說(shuō)我不做什么）

四、服務(wù)中積極心態(tài)的養(yǎng)成

別讓你的本能殺死你

負(fù)面情緒來(lái)臨時(shí)的三個(gè)“先后原則”

認(rèn)知決定選擇——ＡＢＣ（改變自己**重要）

建立富足心態(tài)，避免投訴處理中的“被害者情節(jié)”

第三模塊　提升投訴中的溝通能力，打造智慧服務(wù)團(tuán)隊(duì)（全程案例＋游戲＋研討）

一、嗯——文字語(yǔ)言的認(rèn)同

文字語(yǔ)言認(rèn)同的原則

文字語(yǔ)言的認(rèn)同公式

認(rèn)同＋贊同

復(fù)述＋細(xì)節(jié)

理解＋事實(shí)

３、思想換框＋對(duì)方利益

二、啊——聲音表情與肢體語(yǔ)言的認(rèn)同（察言觀色的能力塑造）

肢體認(rèn)同的技巧——鏡面反射效應(yīng)（現(xiàn)場(chǎng)演練）

什么是鏡面——心理學(xué)中親和力的要義

怎么產(chǎn)生鏡面效果——模仿、同步原則

客戶的三種類型識(shí)別及應(yīng)對(duì)策略

視覺(jué)型客戶

聽覺(jué)型客戶

感覺(jué)型客戶

鏡面反射效應(yīng)中的模仿的技巧

聲音的認(rèn)同技巧

肢體語(yǔ)言的認(rèn)同技巧（微表情的訓(xùn)練）

三、哇——反饋

反饋中的三個(gè)層次

如何使用二級(jí)反饋影響別人的行為

夸他并說(shuō)為什么？（抽取關(guān)鍵字）

要什么夸什么？（Ｏ＋Ｒ＋Ｉ＋Ｄ模型）

二級(jí)反饋的使用壁壘

三、咦——互動(dòng)原則

問(wèn)題的種類和模式

如何用問(wèn)挖掘?qū)Ψ叫枨?

如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏

如何使用問(wèn)避免溝通中的信息不對(duì)稱的問(wèn)題

６＋１締結(jié)法則——營(yíng)造溝通氛圍

第四模塊　多情境下禮儀場(chǎng)景應(yīng)用，提升細(xì)節(jié)品質(zhì)

實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景下的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻萃?。ㄖ攸c(diǎn)：游戲互動(dòng)＋ＰＫ）

萃取工具——思維導(dǎo)圖

投訴處理流程萃取

萃取結(jié)果ＰＫ

基礎(chǔ)禮儀的深化學(xué)習(xí)（游戲互動(dòng)）

塑造你的聲音表情

握手的關(guān)鍵時(shí)刻

如何使用微信進(jìn)行客戶關(guān)系建檔

距離的奧秘

其他（按照現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的實(shí)際情況設(shè)計(jì)）