南京大客戶關(guān)系管理培訓

為什么說服務(wù)是防錯，而不僅僅是補救？為什么說提高客戶滿意度是從挽回流失客戶開始？為什么客戶討厭意外、時間與效果不可控？為什么說成交后是合作的開始而不是合作的結(jié)束？如何將大事化小，小事化無？

1、樹立客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力。

2、知道上下工序之間的服務(wù)目標、標準和服務(wù)規(guī)范，通 過流程的優(yōu)化和細節(jié)的完善。

3、掌握客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風格，與客戶實現(xiàn)高效及高情商溝通。

第 一章、為什么要挽回流失的客戶？

1、消除負面影響

安撫好、無閑話可說

使其無可挑剔

2、了解行情的變化，知道自己的差距

3、提高客戶的滿意度

美譽度、指名度、回頭率、購買金額

投訴率

4、提高銷售額

破境重圓

減少損失

5、提高公司服務(wù)水平

將信息資源轉(zhuǎn)化為知識資產(chǎn)

將個人教訓轉(zhuǎn)化為團隊經(jīng)驗

發(fā)現(xiàn)服務(wù)的盲點

檢視服務(wù)的錯誤

尋找服務(wù)的商機

第二章、客戶流失的原因分析

第 一節(jié)、公司原因分析

1、產(chǎn)品原因

小問題不斷

無法完美解決問題；

出了大問題

解決問題花了很長時間；

過去問題重復出現(xiàn)；

2、主動放棄了客戶

不擅長的事，分散企業(yè)大量注意力

不對等的合作

3、過度承諾

4、不重視服務(wù)

第二節(jié)、競爭對手的原因

1、競爭對手惡意搶單

2、競爭對手公司實力太強

3、競爭對手公關(guān)能力強

第三節(jié)、客戶自身原因

1、好奇心驅(qū)動

2、需求轉(zhuǎn)移

3、關(guān)鍵人離職、反對部門勢力太強

4、期望過大而失望

5、新鮮感結(jié)束

6、不愿意投入改變成本

第四節(jié)、業(yè)務(wù)員自身原因

1、轉(zhuǎn)移注意力，不重視后期服務(wù)；

2、出了問題不愿意溝通，導致客戶猜疑

3、售前做了夸大不實的承諾

4、未履行告之義務(wù)

前置性：我沒有買你也要說

全程性：物不滅你就要說

完整性：丟三落四你要負責

主動性：別等我問你就要說

真實性：說不靠譜你要負責

及時性：說慢了你要攤上事

驗證性：明示你主體的合法性

5、與客戶私人關(guān)系沖突

第五節(jié)、其他原因

第三章、挽回流失客戶的方法

第 一節(jié)、提高公司質(zhì)量、服務(wù)、交期水平

1、減少客戶購買等待的時間

2、減低客戶采購監(jiān)督成本

3、減少客戶采購精力

第二節(jié)、提高業(yè)務(wù)人員自身價值

第三節(jié)、關(guān)注競爭對手動態(tài)

1、誰在背后搶我們客戶？

2、競爭者用什么搶我們客戶？

3、競爭對手產(chǎn)品或服務(wù)的效果