大客戶服務(wù)管理培訓(xùn)班

每天都在質(zhì)檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來，員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動(dòng)性大，管理越來越難。

1、樹立客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力。

2、知道上下工序之間的服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通 過流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善。

3、掌握客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風(fēng)格，與客戶實(shí)現(xiàn)高效及高情商溝通。

第 一部分：喚醒客服中心人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心智模式

小測試：服務(wù)意識知多少？

思考討論：我們的客戶群體特點(diǎn)分析？

一、服務(wù)意識的建立

1、服務(wù)意識決定服務(wù)行為

2、我們的客戶要的是什么？

3、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

4、站在客戶的角度做服務(wù)

5、降低客戶費(fèi)力度，提升客戶滿意度

案例：呼叫中心服務(wù)意識帶來的感人故事

案例：客服中心服務(wù)意識缺失導(dǎo)致的投訴案例

二、積極心態(tài)與情緒壓力管理

1、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析

我們有哪些客戶類型

不同類型客戶的需求

不同類型的不同心理需求

如何滿足客戶的心理需求

性格測試：知己知彼，不同性格客戶的服務(wù)方式

2、服務(wù)中的自我情緒管理

心理畫外音：學(xué)員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源

修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒

緩解工作中負(fù)面情緒的有效方法

如何尋找心理平衡

理性做事、感性做人的情緒行為塑造

緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABC法則

第二部分：視頻客服人員的服務(wù)禮儀

一、 客服視頻職業(yè)形象打造

1、 視頻客服個(gè)人儀容儀表規(guī)范

2、 視頻客服環(huán)境形象

二、 視頻客服的表情語言

1、 表情服務(wù)是視頻客服的第 一語言

2、 微笑、眼神、面部表情的應(yīng)用

3、 視頻客服服務(wù)中的微表情刻意訓(xùn)練

三、視頻客服服務(wù)中的行為舉止表現(xiàn)

1、 視頻客服服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

2、 視頻服務(wù)中恰當(dāng)?shù)氖謩葸\(yùn)用

第三部分：卓越高效服務(wù)“贏心”溝通技巧

一、 客戶服務(wù)溝通中的語言技巧運(yùn)用

1、視頻客服聲音訓(xùn)練

語音語調(diào)運(yùn)用

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語速把握

語氣中體現(xiàn)熱情

感知客戶情緒的語調(diào)運(yùn)用

適時(shí)的停頓

2、禮貌服務(wù)用語

客戶服務(wù)“十字”“十不說”

使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言

二、提升客戶滿意度的溝通技巧

思考討論：

1) 呼叫中心客戶打來電話到底想要什么？

2) 現(xiàn)場服務(wù)溝通的障礙有哪些？

1、正確認(rèn)識有效溝通

表層客戶分析

深層客戶分析

你真的聽懂客戶說的話了嗎？

錄音案例分析

影響溝通到達(dá)率的6大要素分析

呼叫中心、現(xiàn)場服務(wù)溝通中不同的干擾因素

2、客戶服務(wù)中的主動(dòng)傾聽

客服人員理解能力提升

歸納客戶問題

適度適時(shí)打斷客戶

有效記錄客戶信息

深入客戶情境---摸透客戶的心

靈活應(yīng)對客戶的表達(dá)方式