大客戶服務(wù)員工培訓(xùn)

“行為源于禮，服務(wù)源于心”，德誠(chéng)于中、禮形于外的職業(yè)素養(yǎng)，是造就優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)、也是塑造和維護(hù)企業(yè)品牌形象的保障！ 專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)中“專業(yè)氣質(zhì)”的塑造，由內(nèi)在修養(yǎng)和外在舉止綜合組成。

1、掌握“客戶服務(wù)循環(huán)”的概念，并指能用之于實(shí)踐。

2、識(shí)別客訴的五種原因，聯(lián)系案例，寫出同理心溝通的話術(shù)。

3、知道優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和超越客戶期望的意義。

一、 從聽見到傾聽不至一字之遙

1. 傾聽的五個(gè)層次

2. 傾聽中的四大關(guān)鍵要素

3. 傾聽中的三大忌諱

4. 溝通中同理心的公式該如何應(yīng)用

二、 溝通中的望、聞、問、切

1. 了解客戶真實(shí)的意圖

2. 提綱挈領(lǐng)，總結(jié)客戶描述的內(nèi)容

3. 使用客戶化的語(yǔ)言，全面解答客戶的問題，表達(dá)積極、中肯、不武斷

4. 提前預(yù)見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問

三、 抱怨與投訴黃金突破五步走

1、 理解并總結(jié)：有效傾聽、真誠(chéng)致歉、適時(shí)安撫

2、 說明和解釋：原因解釋、過程解釋、服務(wù)彌補(bǔ)解釋、規(guī)范和流程解釋

3、 引導(dǎo)并解決：拿到通話主動(dòng)權(quán)、引導(dǎo)提問、降低客戶期望值、轉(zhuǎn)移客戶注意力

4、 替代和彌補(bǔ)：方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶要洞察

5、 建議和感謝：風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提醒、避免問題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝

四、 負(fù)性情緒如何管理

1. 客戶情緒的覺察

2. 自我情緒的覺察

3. 客戶情緒的緩解

4. 自我情緒的管理

五、 管理人員投訴管控能力的提升

1. 事后處理，不如事前預(yù)防：投訴預(yù)警機(jī)制的建立

2. 亡羊補(bǔ)牢，做好災(zāi)后重建：優(yōu)化投訴流程和應(yīng)對(duì)機(jī)制

3. 投訴專家梯隊(duì)的建設(shè)：優(yōu)秀投訴處理人員的培養(yǎng)

六、 客戶服務(wù)及投訴傾聽力管理工具的研討

1、 投訴處理流程及投訴關(guān)鍵行為檢查表工作的討論

2、客戶及自我情緒管理工具的討論

3、適合你企業(yè)投訴處理關(guān)鍵行為及套路的研討