大客戶管理課程培訓(xùn)

行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，根本上就是人員綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)、是企業(yè)服務(wù)和企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)品質(zhì)和品牌形象的體現(xiàn)，就是職業(yè)禮儀素養(yǎng)！ 因此，職業(yè)素養(yǎng)和職場(chǎng)禮儀的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，正被越來(lái)越多的企業(yè)所重視！

1、掌握“客戶服務(wù)循環(huán)”的概念，并指能用之于實(shí)踐。

2、識(shí)別客訴的五種原因，聯(lián)系案例，寫出同理心溝通的話術(shù)。

3、知道優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和超越客戶期望的意義。

第 一模塊 職業(yè)技能與專業(yè)形象

一、職場(chǎng)五項(xiàng)基本技能：

“看的技巧”

“聽(tīng)的功夫”

“笑的魅力”

“說(shuō)的藝術(shù)”

“動(dòng)的程度”

二、  專業(yè)形象和品牌氣質(zhì)：

1、職業(yè)角色與形象定位

2、工作中的個(gè)人禮儀：儀容儀表的基本要求和標(biāo)準(zhǔn)

3、職場(chǎng)儀態(tài)舉止禮儀：要求、標(biāo)準(zhǔn)、禁忌

優(yōu)雅挺拔的站姿禮儀

端莊正確的坐姿禮儀

輕.松穩(wěn)健的走姿禮儀

自然雅觀的蹲姿禮儀

優(yōu)美得體的手勢(shì)禮儀

謙恭禮貌的讓路禮儀

適時(shí)準(zhǔn)確的指引禮儀

熱情尊敬的招呼禮儀

三 、特殊場(chǎng)景中的舉止禮儀：

物品遞送的正確形式

簽字場(chǎng)合的規(guī)范禮儀與禁忌

不同對(duì)象的招呼和致意

迎送客戶的手勢(shì)禮儀

不可使用的錯(cuò)誤手勢(shì)

四、舉止禮儀的難點(diǎn)與養(yǎng)成良好舉止禮儀的途徑

課堂講授 、 分組演練 、 指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)。

第二模塊 溝通交流與神情舉止

一、言談交流禮儀

1、接待中的交談禮儀原則

2、禮儀用語(yǔ)及避諱

3、語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)的培養(yǎng)（禮貌用語(yǔ)在工作中的運(yùn)用）

4、交談溝通技巧

三種重要的交流方式:

對(duì)客戶所說(shuō)——所選的詞語(yǔ)

給客戶所聽(tīng)——講話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

讓客戶所感受——身體語(yǔ)言所表達(dá)的

課堂講授

案例展示

分組演練

指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)

二、有溫度的微笑——神態(tài)表情禮儀

1、微笑的禮儀規(guī)范

2、笑容在工作中的運(yùn)用原則

3、對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的重要作用

實(shí)戰(zhàn)演練

指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)

三、令人愉快的問(wèn)侯——打招呼的學(xué)問(wèn)

1、“10碼/5碼”原則

距離客人10碼時(shí)；

距離客人5碼時(shí)；

2、三個(gè)實(shí)踐情狀

遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人

迎面看到客人  

工作時(shí)看到客人

3、重要環(huán)節(jié)

點(diǎn)頭

微笑

放慢腳步

注視客人

問(wèn)候?qū)嵱?xùn)——

靜態(tài)問(wèn)候訓(xùn)練

動(dòng)態(tài)問(wèn)候訓(xùn)練

使用賓客稱謂練習(xí)

第三模塊  特殊情況的服務(wù)禮儀

一、正確反應(yīng)——處理問(wèn)詢8要素

事先準(zhǔn)備；

三個(gè)資源；

專心聆聽(tīng)，表示理解；

雙眼注視，目光交流；

三不忌語(yǔ)、應(yīng)用用語(yǔ)；

關(guān)鍵時(shí)間：3秒和10秒；

“一站式”服務(wù)；

多種選擇；

案例展示

課堂講授

分組演練

指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)