客戶投訴管理培訓(xùn)課程
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2021-12-13
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀在市場競爭日趨激烈的今天,企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭,客戶是企業(yè)的利潤之源,是企業(yè)的發(fā)展動力,大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵,客戶
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
在市場競爭日趨激烈的今天,企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭,客戶是企業(yè)的利潤之源,是企業(yè)的發(fā)展動力,大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵,客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展,客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。而客戶不滿、抱怨、投訴的處理更是重中之重!
客戶投拆處理培訓(xùn)課程目標
1、樹立危機公關(guān)意識,明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義。
2、靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項。
3、通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧。
4、通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法。
5、立足客戶期望值管理,有效的進行客戶期望值管理,提高服務(wù)補救的成功率。
客戶投拆處理培訓(xùn)課程介紹
客戶投拆處理培訓(xùn)課程大綱
一、客戶投訴心態(tài)篇
1、成功投訴處理的M-KASH原則
2、建立積極正面的心態(tài)
3、溝通三要素及高效溝通的原則
4、如何與客戶建立深層次的溝通——客戶需求冰山模型
二、客戶投訴分析篇
1、客戶不滿意的原因
2、兩組無法忽視的數(shù)據(jù)——投訴迅速得到處理的客戶82%還會選擇再次購買
3、客戶投訴的類型
三、投訴處理準備篇
1、投訴處理的基本原則
●迅速處理是原則
●以誠相待是根本
●積極面對是前提
●換位思考是關(guān)鍵
●平息怒氣是難點
●表示善意是戰(zhàn)略
●言行有禮是重點
●彬彬有禮是要求
●優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
2、處理投訴的要訣——先處理感情,再處理事情
3、自我的準備
●改變態(tài)度
●改變思維
●改變習(xí)慣
●改變自己
4、案頭準備----知己知彼
●這是一個什么樣的客戶在投訴?
●整個事件的來龍去脈是什么?
●縱火點都是什么?
●客戶的理性需求和感性需求分別是什么?
●客戶此刻的情緒頻道是什么?
四、投訴處理化解篇
1、化干戈為玉帛——天龍八部
2、客戶投訴處理情景演練
五、客戶投訴管理篇
1、客戶性格特質(zhì)的分類
2、控制型性格特質(zhì)解析
3、表現(xiàn)型性格特質(zhì)解析
4、分析型性格特質(zhì)解析
5、溫和型性格特質(zhì)解析
6、調(diào)整型性格特質(zhì)解析
7、如何與不同類型性格特質(zhì)的客戶溝通
8、避開溝通中的雷區(qū)
六、實際案例分析與課程總結(jié)
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往期客戶心得分享
從事投訴處理工作已經(jīng)有近五年的時間了,讓我了解到做為服務(wù)行業(yè)人員,首先要有良好積極的心態(tài),客戶投訴是一個好現(xiàn)象,直接向我們反饋需求和建議,表示客戶愿意做一個長期客戶,并會期待著我們工作的進一步改進和提升,如果客戶不投訴,并非是一個好的現(xiàn)象,他可能會一聲不響地離網(wǎng),或向身邊的人夸張宣傳在我們這里的“遭遇”,從而引起更多人對公司的不滿,這樣的客戶更是一個引燃待發(fā)的炸彈。
諾 達 名 師 服 務(wù) 流 程
諾 達 名 師 介 紹
諾達**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動力。
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