客戶投訴管理培訓(xùn)課程

在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。而客戶不滿、抱怨、投訴的處理更是重中之重！

1、樹立危機公關(guān)意識，明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義。

2、靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項。

3、通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧。

4、通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法。

5、立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務(wù)補救的成功率。

一、客戶投訴心態(tài)篇

1、成功投訴處理的M-KASH原則

2、建立積極正面的心態(tài)

3、溝通三要素及高效溝通的原則

4、如何與客戶建立深層次的溝通——客戶需求冰山模型

二、客戶投訴分析篇

1、客戶不滿意的原因

2、兩組無法忽視的數(shù)據(jù)——投訴迅速得到處理的客戶82%還會選擇再次購買

3、客戶投訴的類型

三、投訴處理準備篇

1、投訴處理的基本原則

●迅速處理是原則

●以誠相待是根本

●積極面對是前提

●換位思考是關(guān)鍵

●平息怒氣是難點

●表示善意是戰(zhàn)略

●言行有禮是重點

●彬彬有禮是要求

●優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線

2、處理投訴的要訣——先處理感情，再處理事情

3、自我的準備

●改變態(tài)度

●改變思維

●改變習(xí)慣

●改變自己

4、案頭準備----知己知彼

●這是一個什么樣的客戶在投訴？

●整個事件的來龍去脈是什么？

●縱火點都是什么？

●客戶的理性需求和感性需求分別是什么？

●客戶此刻的情緒頻道是什么？

四、投訴處理化解篇

1、化干戈為玉帛——天龍八部

2、客戶投訴處理情景演練

五、客戶投訴管理篇

1、客戶性格特質(zhì)的分類

2、控制型性格特質(zhì)解析

3、表現(xiàn)型性格特質(zhì)解析

4、分析型性格特質(zhì)解析

5、溫和型性格特質(zhì)解析

6、調(diào)整型性格特質(zhì)解析

7、如何與不同類型性格特質(zhì)的客戶溝通

8、避開溝通中的雷區(qū)

六、實際案例分析與課程總結(jié)

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從事投訴處理工作已經(jīng)有近五年的時間了，讓我了解到做為服務(wù)行業(yè)人員，首先要有良好積極的心態(tài)，客戶投訴是一個好現(xiàn)象，直接向我們反饋需求和建議，表示客戶愿意做一個長期客戶，并會期待著我們工作的進一步改進和提升，如果客戶不投訴，并非是一個好的現(xiàn)象，他可能會一聲不響地離網(wǎng)，或向身邊的人夸張宣傳在我們這里的“遭遇”，從而引起更多人對公司的不滿，這樣的客戶更是一個引燃待發(fā)的炸彈。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。