深圳客戶投訴管理培訓(xùn)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2021-12-13
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀當(dāng)今社會(huì),服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升,軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn),我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值,如何凸顯我們的服務(wù)品牌,如何讓客戶滿意,如何更有效
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
當(dāng)今社會(huì),服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升,軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn),我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值,如何凸顯我們的服務(wù)品牌,如何讓客戶滿意,如何更有效的展開溝通,如何應(yīng)對抱怨投訴處理,對于每一個(gè)服務(wù)人員來說,這都是需要學(xué)習(xí)的技能。
客戶投拆處理培訓(xùn)課程目標(biāo)
1.認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)
2.提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟
3.學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧
4.了解客戶投訴動(dòng)機(jī),分析客戶投訴的真實(shí)原因
5.掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
6.正確處理客戶投訴,提升公司正面形象
7.建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制。
8.學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。
客戶投拆處理培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶投拆處理培訓(xùn)課程大綱
第一講:客戶為什么投訴?
一、客戶投訴的原因
1、何為投訴?
2、案例:被服務(wù)中不愉快的經(jīng)歷
3、分析:客戶投訴的原因
二、客戶投訴帶來的負(fù)面影響
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
2、投訴客戶的類型與特點(diǎn)
三、客戶希望在投訴中獲得什么?
1、客戶的期望是什么?
2、我們應(yīng)該怎么做?
四、失去客戶的原因是什么?
1、案例:服務(wù)是什么?
2、分析:失去客戶的原因
五、客戶滿意分析
六、客戶期望分析
七、客戶需求分析
第二講:有效處理客戶投訴的意義
一、客戶不滿的時(shí)候會(huì)做什么?
二、客戶不滿帶來的惡果
1、250定律
2、對客戶、企業(yè)、個(gè)人的影響
三、有效處理客戶投訴的意義
1、客戶投訴的價(jià)值
2、抱怨是信任
3、留住客戶比贏得客戶更重要
第三講:有效處理客戶投訴的技巧
一、處理客戶投訴常見的誤區(qū)
1、對投訴客戶的應(yīng)對
2、服務(wù)人員的心理認(rèn)知
3、職業(yè)化服務(wù)心態(tài)修煉
二、有效處理投訴的原則
1、理解:案例
2、克制:體驗(yàn)
3、誠意:故事
4、迅速:體驗(yàn)
三、有效處理投訴的步驟及方法
1、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄,控制情緒
2、充分道歉,說聲對不起
3、收集信息,了解問題
4、承擔(dān)責(zé)任,解決方法
5、客戶參與意見,提出解決方案
6、承諾執(zhí)行,跟蹤服務(wù)
第四講:如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
一、客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素
1、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品
2、創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、專業(yè)的職業(yè)形象
5、專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
6、崗位服務(wù)規(guī)范
二、學(xué)會(huì)說“不“的技巧
1、注意說“不“的技巧
2、三明治式“不“的技巧
3、案例分析
4、如何說“不“的訓(xùn)練
三、啟動(dòng)問題解決的程序
1、記錄客戶有關(guān)的投訴信息
2、分析客戶投訴的原因
3、采取預(yù)防性的處理措施
四、建立客戶響應(yīng)關(guān)系
1、建立長期的關(guān)系
2、關(guān)注客戶需求
3、應(yīng)對客戶的挑戰(zhàn)
五、如何應(yīng)對客戶投訴實(shí)戰(zhàn)演練
1、案例分析
2、實(shí)戰(zhàn)演練
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服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問-胡爽姿
服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問,外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師,曾就職于國際酒店管理集團(tuán),精耕客戶服務(wù)15年,創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年,結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等,通過啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)能、提升服務(wù)價(jià)值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化和推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)維度...
客戶投訴處理心得分享
1、傾聽客戶的需求。面對客訴,首先要用心傾聽顧客的想法,不要排斥,不管是贊美還是抱怨,也許這就是今后要改進(jìn)的地方。
2、了解問題的根本。面對客訴,需要找到解決問題的方法,而且要善用技巧,探詢客戶希望解決的辦法。
3、處理事件。留下客戶電話,并告訴對方自己的姓名,處理事件大概需要多長時(shí)間,何時(shí)給予回復(fù),要讓客戶相信你一定可以完善解決。
4、遵守承諾:事件由誰經(jīng)辦就由誰處理到底,按時(shí)該做的一定要做,到了約定的時(shí)間沒有結(jié)果,也要告訴顧客我們事情處理的一個(gè)進(jìn)度。
諾 達(dá) 名 師 服 務(wù) 流 程
諾 達(dá) 名 師 介 紹
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。
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