武漢酒店人員接待迎送禮儀培訓(xùn)

酒店是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的行業(yè)，所有從業(yè)人員提供的對客服務(wù)既要做到規(guī)范化，也要靈活兼顧個(gè)性化，因此酒店必須不斷提高服務(wù)水平。沒有哪家企業(yè)的員工生來完美，好的員工通常是在優(yōu)秀的企業(yè)文化和企業(yè)培訓(xùn)的滋養(yǎng)下，逐步成長的，因此如何培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識和禮儀水平是，是每一個(gè)酒店餐飲企業(yè)經(jīng)營者必須考慮的問題。

●提升星級酒店服務(wù)意識與服務(wù)技巧

●提高星級酒店服務(wù)禮儀水平

●掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

●提高酒店服務(wù)意識，改善酒店員工對客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)

●提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌

●加強(qiáng)員工對酒店服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中

模塊一：服務(wù)禮儀課程導(dǎo)入

一、禮儀與我

1、繪圖：禮儀與我的故事

2、禮儀與企業(yè)、城市、國家的故事

3、分組研討：服務(wù)行業(yè)工作者的特殊素養(yǎng)及要求

二、理解服務(wù)禮儀的本質(zhì)

1、案例分析：根據(jù)客戶企業(yè)特點(diǎn)針對性提供案例

2、案例分析：針對客戶企業(yè)特殊情境下的案例

三、理論知識：

1、什么是禮儀？禮儀的基本概述

2、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)和形態(tài)原則

3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的個(gè)性形象、團(tuán)隊(duì)形象、企業(yè)形象

模塊二：酒店服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

一、服務(wù)人員的儀容禮儀

1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的第一印象

3、自信是服務(wù)人員形象的開始

4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？

5、服務(wù)人員的化妝禮儀

二、酒店服務(wù)人員的卓越形象管理

1、印象管理

2、肢體語言管理

3、外表管理

4、服飾管理

5、表情管理

6、語言管理

7、服飾管理

8、妝容管理

9、細(xì)節(jié)管理

三、酒店服務(wù)人員的形象禮儀要求

1、對頭發(fā)的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

6、對著裝的要求

模塊三：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、微笑禮儀服務(wù)概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

3、身體語言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對方信任你有解決問題的能力

二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運(yùn)用

3、面部表情（微笑）

4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)

三、微笑訓(xùn)練手冊

1、微笑訓(xùn)練目標(biāo)

2、微笑訓(xùn)練口號

3、微笑訓(xùn)練方法

4、微笑訓(xùn)練步驟

模塊四：酒店服務(wù)用語及靈活運(yùn)用技巧

一、酒店服務(wù)用語的規(guī)范

二、如何用好酒店接待用語？

三、傾聽的作用與要領(lǐng)

四、贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人

五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練

1、服務(wù)禮儀的七聲十七字

2、服務(wù)語言原則

3、服務(wù)語言的要求

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用

5、禮貌服務(wù)用語

模塊五：酒店服務(wù)禮儀-- 儀態(tài)培訓(xùn)

一、服務(wù)禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求

1、服務(wù)中站姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

2、服務(wù)中走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

3、服務(wù)中坐姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

4、服務(wù)中蹲姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

二、服務(wù)禮儀儀態(tài)專業(yè)訓(xùn)練

1、站姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿） 2、走姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿）

3、坐姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿）

4、蹲姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧與禁忌）

三、服務(wù)中常用的儀態(tài)規(guī)范

1、服務(wù)引領(lǐng)的正確手勢和情境變換

2、服務(wù)中指引手勢的標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求

3、服務(wù)中正確的手持物品姿勢

4、服務(wù)中遞接物品的正確手勢

5、服務(wù)中如何正確的展示物品

6、服務(wù)中正確與客人打招呼的儀態(tài)（點(diǎn)頭、頷首、握手…）

7、結(jié)束服務(wù)如何送別客人

模塊六：客房部崗位技能培訓(xùn)

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各崗位職責(zé)（主管、領(lǐng)班、服務(wù)員）

三、房態(tài)的認(rèn)識及標(biāo)示

四、客房清潔工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

五、VIP的接待規(guī)格及服務(wù)程序

六、房務(wù)中心工作程序

七、客房安全管理規(guī)范

八、 客房質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

九、 客房服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)

十、 客房洗衣的收取要求及注意事項(xiàng)

十一、 客房綜合知識問答

十二、 中式鋪床要求及規(guī)范（中式鋪床練習(xí)操作）

十三、 木質(zhì)家具的清潔保養(yǎng)方法及保養(yǎng)周期

十四、 客房五金件的清潔保養(yǎng)方法

十五、 地毯的日常保養(yǎng)護(hù)理方法及要求

十六、 客房常見污染、污跡的分類及清潔方法

十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項(xiàng)

十八、 客房吸塵器的使用及維護(hù)

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1、行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)(擺動(dòng)幅度為35厘米)左右，雙臂外開不要超過30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。

2、兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

3、不跑動(dòng)，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊;相向而行，不搶道;穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。

4、如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對不起。

5、引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級走在自己的右側(cè); 3人同行時(shí)，中間為上賓;在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感;與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。