杭州客戶投訴處理流程培訓(xùn)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2021-10-29
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀當(dāng)今社會(huì),服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升,軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn),我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值,如何凸顯我們的服務(wù)品牌,如何讓客戶滿意,如何更有效
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
當(dāng)今社會(huì),服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升,軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn),我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值,如何凸顯我們的服務(wù)品牌,如何讓客戶滿意,如何更有效的展開溝通,如何應(yīng)對抱怨投訴處理,對于每一個(gè)服務(wù)人員來說,這都是需要學(xué)習(xí)的技能。
客戶投拆處理培訓(xùn)課程目標(biāo)
1、課程致力于幫助投訴管理和投訴處理人員更全面的了解客戶心理,更好地認(rèn)識現(xiàn)時(shí)代的已經(jīng)升級的客戶訴求,進(jìn)而更有針對性地處理問題,提高客戶滿意度。
2、將一個(gè)投訴管理和處理人員應(yīng)掌握和具備的技巧傳授給學(xué)員,使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地掌握投訴處理、壓力與情緒管理等知識,切實(shí)提高處理能力。
3、以案例帶動(dòng)課程,其中75%以上的案例都是來自一線的鮮活案例,在案例分析中幫助學(xué)員提升投訴處理技能,從而更有效地解決學(xué)員面對的投訴問題。
客戶投拆處理培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶投拆處理培訓(xùn)課程大綱
一、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)
二、電話溝通的價(jià)值
三、電話客服禮儀
四、電話溝通的技巧
五、客戶投訴管理
1、投訴管理的7個(gè)方法
●以靜制動(dòng)
●區(qū)別客戶
●討客戶之歡心
●緩兵之計(jì)
●博取同情
●轉(zhuǎn)移注意力
●適當(dāng)讓步
2、投訴管理的5個(gè)程序
●認(rèn)真傾聽
●答謝客戶
●解決問題
●仔細(xì)詢問
●真誠道歉
3、投訴管理的6個(gè)原則
●以誠相待
●換位思考
●迅速處理
●積極面對
●表示善意
●言之有禮與彬彬有禮
4、服務(wù)理念
●企業(yè)文化闡述的服務(wù)
●企業(yè)案例分析的發(fā)展
●企業(yè)語言詮釋的理念
六、巔峰服務(wù)——辯微識心術(shù)
●微心術(shù)與顧客驚喜體驗(yàn)
●微動(dòng)作與顧客體驗(yàn)
●微表情與顧客體驗(yàn)
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服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問-胡爽姿
服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問,外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師,曾就職于國際酒店管理集團(tuán),精耕客戶服務(wù)15年,創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年,結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等,通過啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)能、提升服務(wù)價(jià)值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化和推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)維度...
如何處理客戶投訴?
一、迅速處理。接到投訴工單后,要快速判斷、迅速處理,以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶,能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。
二、跟蹤回復(fù)。投訴處理完畢后,我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查,了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。
三、總結(jié)完善。最后要做的是總結(jié),總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足,在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
諾 達(dá) 名 師 服 務(wù) 流 程
諾 達(dá) 名 師 介 紹
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。
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