杭州客戶投訴處理流程培訓(xùn)

當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升，軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值，如何凸顯我們的服務(wù)品牌，如何讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，如何應(yīng)對抱怨投訴處理，對于每一個(gè)服務(wù)人員來說，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。

1、課程致力于幫助投訴管理和投訴處理人員更全面的了解客戶心理，更好地認(rèn)識現(xiàn)時(shí)代的已經(jīng)升級的客戶訴求，進(jìn)而更有針對性地處理問題，提高客戶滿意度。

2、將一個(gè)投訴管理和處理人員應(yīng)掌握和具備的技巧傳授給學(xué)員，使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地掌握投訴處理、壓力與情緒管理等知識，切實(shí)提高處理能力。

3、以案例帶動(dòng)課程，其中75%以上的案例都是來自一線的鮮活案例，在案例分析中幫助學(xué)員提升投訴處理技能，從而更有效地解決學(xué)員面對的投訴問題。

一、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)

二、電話溝通的價(jià)值

三、電話客服禮儀

四、電話溝通的技巧

五、客戶投訴管理

1、投訴管理的7個(gè)方法

●以靜制動(dòng)

●區(qū)別客戶

●討客戶之歡心

●緩兵之計(jì)

●博取同情

●轉(zhuǎn)移注意力

●適當(dāng)讓步

2、投訴管理的5個(gè)程序

●認(rèn)真傾聽

●答謝客戶

●解決問題

●仔細(xì)詢問

●真誠道歉

3、投訴管理的6個(gè)原則

●以誠相待

●換位思考

●迅速處理

●積極面對

●表示善意

●言之有禮與彬彬有禮

4、服務(wù)理念

●企業(yè)文化闡述的服務(wù)

●企業(yè)案例分析的發(fā)展

●企業(yè)語言詮釋的理念

六、巔峰服務(wù)——辯微識心術(shù)

●微心術(shù)與顧客驚喜體驗(yàn)

●微動(dòng)作與顧客體驗(yàn)

●微表情與顧客體驗(yàn)

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一、迅速處理。接到投訴工單后，要快速判斷、迅速處理，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。

二、跟蹤回復(fù)。投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。

三、總結(jié)完善。最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。