南京投訴處理流程培訓(xùn)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2021-10-29
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀當(dāng)今社會(huì),服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升,軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn),我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值,如何凸顯我們的服務(wù)品牌,如何讓客戶滿意,如何更有效
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
當(dāng)今社會(huì),服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升,軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn),我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值,如何凸顯我們的服務(wù)品牌,如何讓客戶滿意,如何更有效的展開溝通,如何應(yīng)對抱怨投訴處理,對于每一個(gè)服務(wù)人員來說,這都是需要學(xué)習(xí)的技能。
客戶投拆處理培訓(xùn)課程目標(biāo)
●理念轉(zhuǎn)變:通過培訓(xùn),全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù),制度+溫度的客戶體驗(yàn)。
●應(yīng)訴有道:通過對服務(wù)情商的培養(yǎng),從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì),提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
●化解危機(jī):通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn),學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營,從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練,提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
●預(yù)防管理:提高企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部聯(lián)動(dòng)管理能力,降低投訴處理的成本。
客戶投拆處理培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶投拆處理培訓(xùn)課程大綱
一、 投訴帶來什么?
二、如何面對投訴顧客?
1、清晰角色
2、健康心態(tài):不抗拒、不抵觸
3、“情理”應(yīng)對
三、客戶想得到什么?
1、客戶想的是什么?
2、投拆抱怨如何至此?
3、投訴抱怨客戶需要什么?
四、我們可以做些什么?——投訴處理七步驟
1、快速反應(yīng)
2、分析原因
3、給出解決方案
4、跟蹤服務(wù),轉(zhuǎn)化投訴
5、投訴應(yīng)對過程中溝通的原則
6、微反應(yīng)在投訴處理過程中的應(yīng)用
五、投訴應(yīng)對技巧及金牌話術(shù)的運(yùn)用
1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對
2、命題模擬演練
六、投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整
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服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問-胡爽姿
服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問,外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師,曾就職于國際酒店管理集團(tuán),精耕客戶服務(wù)15年,創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年,結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等,通過啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)能、提升服務(wù)價(jià)值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化和推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)維度...
往期客戶心得分享
從事投訴處理工作已經(jīng)有近五年的時(shí)間了,讓我了解到做為服務(wù)行業(yè)人員,首先要有良好積極的心態(tài),客戶投訴是一個(gè)好現(xiàn)象,直接向我們反饋需求和建議,表示客戶愿意做一個(gè)長期客戶,并會(huì)期待著我們工作的進(jìn)一步改進(jìn)和提升,如果客戶不投訴,并非是一個(gè)好的現(xiàn)象,他可能會(huì)一聲不響地離網(wǎng),或向身邊的人夸張宣傳在我們這里的“遭遇”,從而引起更多人對公司的不滿,這樣的客戶更是一個(gè)引燃待發(fā)的炸彈。
諾 達(dá) 名 師 服 務(wù) 流 程
諾 達(dá) 名 師 介 紹
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。
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