南京投訴處理流程培訓(xùn)

當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升，軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值，如何凸顯我們的服務(wù)品牌，如何讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，如何應(yīng)對抱怨投訴處理，對于每一個(gè)服務(wù)人員來說，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。

●理念轉(zhuǎn)變：通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。

●應(yīng)訴有道：通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

●化解危機(jī)：通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。

●預(yù)防管理：提高企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部聯(lián)動(dòng)管理能力，降低投訴處理的成本。

一、 投訴帶來什么？

二、如何面對投訴顧客？

1、清晰角色

2、健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸

3、“情理”應(yīng)對

三、客戶想得到什么？

1、客戶想的是什么？

2、投拆抱怨如何至此？

3、投訴抱怨客戶需要什么？

四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟

1、快速反應(yīng)

2、分析原因

3、給出解決方案

4、跟蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)化投訴

5、投訴應(yīng)對過程中溝通的原則

6、微反應(yīng)在投訴處理過程中的應(yīng)用

五、投訴應(yīng)對技巧及金牌話術(shù)的運(yùn)用

1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對

2、命題模擬演練

六、投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整

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從事投訴處理工作已經(jīng)有近五年的時(shí)間了，讓我了解到做為服務(wù)行業(yè)人員，首先要有良好積極的心態(tài)，客戶投訴是一個(gè)好現(xiàn)象，直接向我們反饋需求和建議，表示客戶愿意做一個(gè)長期客戶，并會(huì)期待著我們工作的進(jìn)一步改進(jìn)和提升，如果客戶不投訴，并非是一個(gè)好的現(xiàn)象，他可能會(huì)一聲不響地離網(wǎng)，或向身邊的人夸張宣傳在我們這里的“遭遇”，從而引起更多人對公司的不滿，這樣的客戶更是一個(gè)引燃待發(fā)的炸彈。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。