客戶投訴應(yīng)對策略內(nèi)訓(xùn)

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺.

本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

1.充分認(rèn)識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性

2.了解客戶投訴動機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧

3.正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。

模塊一：理念轉(zhuǎn)變——從談訴色變到變速為“金”

一、 新服務(wù)時(shí)代客戶滿意度解析

二、 投訴處理的意義——投訴是客戶流失的預(yù)警

三、 面對新媒體，迎接新挑戰(zhàn)

模塊二：解訴讀心術(shù)——客戶投訴的心理分析

一、 本行業(yè)常見投訴的梳理分析

二、客戶投訴背后的訴求分析

1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2. 客戶抱怨、投訴的心理分析

3. 客戶抱怨投訴目的與動機(jī)

4. 硬件、軟件、客戶之間的關(guān)系

三、四種不同客戶的性格分析

1. 自我性格及客戶性格的分析與了解

2. 不同性格客戶的應(yīng)對及溝通藝術(shù)

模塊三：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法

一、 建立連接、同頻共振

1. 承接客戶的情感需求

2. 平息客戶怒氣的法寶

3. 會共情的超級魔力

4. 移情的五種方法

二、 高效溝通，破解需求

1. “剝洋蔥”法慧眼識人

2. 撥開投訴溝通的神秘面紗

3. 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

4. 戒除影響我們有效聆聽的心理因素

三、 進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)

1. 投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

2. 有效引導(dǎo)客戶的三種方法

3. 有效驅(qū)動客戶的技巧

4. 結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問的技巧

5. 話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

四、 提供方案，達(dá)成共識

1. 影響客戶期望值五大因素

2. 客服人員對客戶期望值的判斷

3. 引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)

4. 安撫客戶的落差心理

5. 因情而異，個(gè)人魅力在投訴中的應(yīng)用

模塊四：投訴預(yù)防——企業(yè)投訴管理工作的重心

一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要

1.如何看待“零投訴”？

2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前

3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢測工具運(yùn)用

二、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理

1. 客戶體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境

2．服務(wù)感知的構(gòu)成

3. 用客戶的眼光做服務(wù)

4. 降低客戶費(fèi)力度，提升滿意度

5. 客戶體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析：某快遞公司過度服務(wù)引起的投訴

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一、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達(dá)心中的不滿。

二、記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否成立?？蛻敉对V有可能并不是企業(yè)本身的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的，要先弄清楚投訴起因。

三、提出可行的解決辦法。證實(shí)客戶投訴問題是由于企業(yè)的原因造成的，就需要提出切實(shí)可行的解決辦法。不要一味推諉，或者不愿意承擔(dān)責(zé)任。

四、跟蹤服務(wù)。當(dāng)切實(shí)解決了客戶投訴之后，還需要跟蹤服務(wù)，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果用戶還有不滿，仍然需要繼續(xù)跟進(jìn)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。