客戶投訴處理技巧課程培訓(xùn)

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺.

本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1、掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴的心理需求

2、知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴

3、學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

課程導(dǎo)入 投訴處理的重要性

第一部分 客戶投訴心理特點(diǎn)

1、馬斯洛：心理需求層次

2、投訴過(guò)程中的心理期望

3、投訴客戶的心理類(lèi)型分析

●理智型：心理特點(diǎn)（對(duì)與不對(duì)）行為表現(xiàn)（有禮有節(jié)）

●失望型：心理特點(diǎn)（失望與無(wú)助）行為表現(xiàn)（抱怨和不滿）

●發(fā)怒型：心理特點(diǎn)（需求受挫）行為表現(xiàn)（情緒激動(dòng)）

4、投訴客戶類(lèi)型分析

●客戶感知型及其特征和應(yīng)對(duì)方式（案例及話術(shù)一）

●解決問(wèn)題型及其特征和應(yīng)對(duì)方式（案例及話術(shù)二）

●刁難糾纏型及其特征和應(yīng)對(duì)方式（案例及話術(shù)三）

●混合型及其特征和應(yīng)對(duì)方式（案例及話術(shù)四）

第二部分 投訴處理的步驟及技巧

1、雙贏的心態(tài)：客戶滿意最大、公司損失最小

2、幫助客戶舒緩情緒的技巧

●同理傾聽(tīng)、認(rèn)同客戶感受（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

●關(guān)注情感，增加情感力量（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

●了解要求與期望，思考一下客戶背后的訴求（案例集錦）

●用客戶喜歡的方式表述（案例集錦）

3、及時(shí)響應(yīng)的技巧

●主動(dòng)提出合適的解決方案（案例集錦）

●做出穩(wěn)健的決策：雙贏、實(shí)際、完整

●變拒絕為主動(dòng)的三部曲（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

4、員工間的配合、積極收尾、投訴處理的禁忌

第三部分 同理心溝通在投訴處理中的應(yīng)用

1、同理心溝通的概念

●什么是同理心

●什么是同理心溝通

●同理心溝通在投訴處理中的應(yīng)用

2、同理心溝通四要素

●觀察 感受 需要 請(qǐng)求

3、觀察和感受

●講解感受（情感、身體感覺(jué)、心情或精神狀態(tài)）

●感受詞匯表

●留意想法背后的感受

●重點(diǎn)練習(xí)：認(rèn)同客戶的感受（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

4、傾聽(tīng)與回應(yīng)

●傾聽(tīng)障礙

●傾聽(tīng)的三個(gè)層次：內(nèi)容、感受、需求

●四種回應(yīng)方式：攻擊對(duì)方、攻擊自己、同理自己、同理對(duì)方

●重點(diǎn)練習(xí)：同理客戶（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

第四部分 投訴處理人員的壓力和情緒管理

1、認(rèn)識(shí)壓力

2、轉(zhuǎn)化壓力

3、情緒管理

4、投訴處理團(tuán)隊(duì)的互助管理

第五部分 典型案例研討與解析

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首先要耐心的聆聽(tīng)。鼓勵(lì)客戶多說(shuō)，盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客服可聽(tīng)出他們的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，也可以了解他們投訴處理的立場(chǎng)。

在了解了客戶的立場(chǎng)后給到的客戶答復(fù)應(yīng)盡可能的少用否定詞語(yǔ)。不停使用否定詞語(yǔ)常常給人一種命令或批評(píng)的感覺(jué)，雖然明確地說(shuō)明了你的觀點(diǎn)，但更不易于接受。像這樣：“我希望你重新考慮一下這個(gè)想法”代替“我不同意你的看法”就不會(huì)給客戶生硬不可接近的感覺(jué)。

在投訴處理中，對(duì)于客戶有建設(shè)性的或自認(rèn)為聰明的意見(jiàn)和發(fā)言，如果采取否定的語(yǔ)氣容易激怒客戶，讓客戶好沒(méi)面子。客服應(yīng)盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會(huì)愿意給你面子。在你和客戶之間相互形成理解和尊重的時(shí)候，投訴便是一件可以輕易化解的事情。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。