客戶投訴處理技巧課程培訓(xùn)
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2021-09-29
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外,需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶,這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺.
本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上,首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶的不滿,構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng),從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
客戶投拆處理培訓(xùn)課程目標(biāo)
1、掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴的心理需求
2、知曉投訴處理的五大原則,避免激發(fā)客戶投訴
3、學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù),借鑒好的投訴處理技巧
客戶投拆處理培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶投拆處理培訓(xùn)課程大綱
課程導(dǎo)入 投訴處理的重要性
第一部分 客戶投訴心理特點(diǎn)
1、馬斯洛:心理需求層次
2、投訴過(guò)程中的心理期望
3、投訴客戶的心理類(lèi)型分析
●理智型:心理特點(diǎn)(對(duì)與不對(duì))行為表現(xiàn)(有禮有節(jié))
●失望型:心理特點(diǎn)(失望與無(wú)助)行為表現(xiàn)(抱怨和不滿)
●發(fā)怒型:心理特點(diǎn)(需求受挫)行為表現(xiàn)(情緒激動(dòng))
4、投訴客戶類(lèi)型分析
●客戶感知型及其特征和應(yīng)對(duì)方式(案例及話術(shù)一)
●解決問(wèn)題型及其特征和應(yīng)對(duì)方式(案例及話術(shù)二)
●刁難糾纏型及其特征和應(yīng)對(duì)方式(案例及話術(shù)三)
●混合型及其特征和應(yīng)對(duì)方式(案例及話術(shù)四)
第二部分 投訴處理的步驟及技巧
1、雙贏的心態(tài):客戶滿意最大、公司損失最小
2、幫助客戶舒緩情緒的技巧
●同理傾聽(tīng)、認(rèn)同客戶感受(現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練)
●關(guān)注情感,增加情感力量(現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練)
●了解要求與期望,思考一下客戶背后的訴求(案例集錦)
●用客戶喜歡的方式表述(案例集錦)
3、及時(shí)響應(yīng)的技巧
●主動(dòng)提出合適的解決方案(案例集錦)
●做出穩(wěn)健的決策:雙贏、實(shí)際、完整
●變拒絕為主動(dòng)的三部曲(現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練)
4、員工間的配合、積極收尾、投訴處理的禁忌
第三部分 同理心溝通在投訴處理中的應(yīng)用
1、同理心溝通的概念
●什么是同理心
●什么是同理心溝通
●同理心溝通在投訴處理中的應(yīng)用
2、同理心溝通四要素
●觀察 感受 需要 請(qǐng)求
3、觀察和感受
●講解感受(情感、身體感覺(jué)、心情或精神狀態(tài))
●感受詞匯表
●留意想法背后的感受
●重點(diǎn)練習(xí):認(rèn)同客戶的感受(現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練)
4、傾聽(tīng)與回應(yīng)
●傾聽(tīng)障礙
●傾聽(tīng)的三個(gè)層次:內(nèi)容、感受、需求
●四種回應(yīng)方式:攻擊對(duì)方、攻擊自己、同理自己、同理對(duì)方
●重點(diǎn)練習(xí):同理客戶(現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練)
第四部分 投訴處理人員的壓力和情緒管理
1、認(rèn)識(shí)壓力
2、轉(zhuǎn)化壓力
3、情緒管理
4、投訴處理團(tuán)隊(duì)的互助管理
第五部分 典型案例研討與解析
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客戶關(guān)系管理講師-宮同昌
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn);香港上市公司總裁助理;外企銷(xiāo)售部經(jīng)理;亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管;國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任,所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng);擅長(zhǎng)客戶服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢...
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服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)-胡爽姿
服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn),外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師,曾就職于國(guó)際酒店管理集團(tuán),精耕客戶服務(wù)15年,創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年,結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等,通過(guò)啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)能、提升服務(wù)價(jià)值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化和推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)維度...
客戶投訴處理心得分享
首先要耐心的聆聽(tīng)。鼓勵(lì)客戶多說(shuō),盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中,客服可聽(tīng)出他們的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn),也可以了解他們投訴處理的立場(chǎng)。
在了解了客戶的立場(chǎng)后給到的客戶答復(fù)應(yīng)盡可能的少用否定詞語(yǔ)。不停使用否定詞語(yǔ)常常給人一種命令或批評(píng)的感覺(jué),雖然明確地說(shuō)明了你的觀點(diǎn),但更不易于接受。像這樣:“我希望你重新考慮一下這個(gè)想法”代替“我不同意你的看法”就不會(huì)給客戶生硬不可接近的感覺(jué)。
在投訴處理中,對(duì)于客戶有建設(shè)性的或自認(rèn)為聰明的意見(jiàn)和發(fā)言,如果采取否定的語(yǔ)氣容易激怒客戶,讓客戶好沒(méi)面子。客服應(yīng)盡量肯定客戶,稱贊客戶,給客戶留足面子。這樣,客戶也會(huì)愿意給你面子。在你和客戶之間相互形成理解和尊重的時(shí)候,投訴便是一件可以輕易化解的事情。
諾 達(dá) 名 師 服 務(wù) 流 程
諾 達(dá) 名 師 介 紹
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。
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