客戶投訴應(yīng)對(duì)策略培訓(xùn)計(jì)劃
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2021-09-29
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一場(chǎng)爭(zhēng)奪顧客資源的競(jìng)爭(zhēng),但由于種種原因,企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)不可避免地低于顧客期望,造成顧客不滿意,顧客投訴是不可避免的。向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一場(chǎng)爭(zhēng)奪顧客資源的競(jìng)爭(zhēng),但由于種種原因,企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)不可避免地低于顧客期望,造成顧客不滿意,顧客投訴是不可避免的。向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案,另一方面說明他們并沒有對(duì)企業(yè)絕望,希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì),美國運(yùn)通公司的一位前執(zhí)行總裁認(rèn)為:“一位不滿意的顧客是一次機(jī)遇。”相關(guān)研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn),50%-70%的投訴顧客,如果投訴得到解決,他們還會(huì)再次與公司做生意,如果投訴得到快速解決,這一比重上升到92%。因此,顧客投訴為企業(yè)提供了恢復(fù)顧客滿意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì),鼓勵(lì)不滿顧客投訴并妥善處理,能夠阻止顧客流失。
客戶投拆處理培訓(xùn)課程目標(biāo)
1、樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí),明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義。
2、靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)。
3、通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧。
4、通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級(jí)投訴溝通話術(shù)和處理辦法。
5、立足客戶期望值管理,有效的進(jìn)行客戶期望值管理,提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率。
客戶投拆處理培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶投拆處理培訓(xùn)課程大綱
一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性
1. 什么稱之為服務(wù)意識(shí)?
2. 服務(wù)的5大特性
3. 客服人員職業(yè)素質(zhì)的要求
二、服務(wù)禮儀知多少
1. 服務(wù)禮儀十準(zhǔn)則
2. 呼入電話禮儀
3. 呼出電話禮儀
4. 回訪的電話禮儀
5. 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范話術(shù)
6. 禮貌敬語的使用方式與頻率
7. 服務(wù)忌語與語言地雷
8. 給自己的服務(wù)打上美麗標(biāo)簽:“甜美型”“專業(yè)型”“親和力型”
三、溝通核心能力訓(xùn)練
1. 聽
2. 辨
3. 問
4. 應(yīng)
5. 如何說最有效?
四、投訴處理的6C流程
1. 掌控情緒(Control Emotion)
2. 收集客戶信息(Collect customer information)
3. 快速判斷客戶類型(Control customer type)
4. 溝通技巧(Communication skill)
5. 領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求(Comprehend motivation & Demand)
6. 化解矛盾(Conciliate conflict)
7. 以情感人——如何一開始就取得客戶的認(rèn)同
8. 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學(xué)原理
更多課程詳情請(qǐng)點(diǎn)擊咨詢專屬客服
-
-
服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問-胡爽姿
服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問,外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師,曾就職于國際酒店管理集團(tuán),精耕客戶服務(wù)15年,創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年,結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等,通過啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)能、提升服務(wù)價(jià)值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化和推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)維度...
往期學(xué)員學(xué)習(xí)體會(huì)
非常榮幸能參加這次培訓(xùn),老師在短短的二天里通過講、演、練的結(jié)合、引導(dǎo)并啟迪思維、實(shí)戰(zhàn)融入演練、理論結(jié)合實(shí)際等多種方法進(jìn)行授課,將客戶投訴表現(xiàn)進(jìn)行歸納并根據(jù)不同的表現(xiàn)制定出相應(yīng)的解決方法。使我受益匪淺。雖然解決客戶投訴的方法有各種各樣,但只有“用心”才能得到客戶的認(rèn)同。對(duì)于客服工作人員來講,處理投訴本身不但能增長知識(shí)、經(jīng)驗(yàn),還能得到成長。因?yàn)橥对V客戶是客服人員的磨刀石,不但可以加速客服人員的成長成熟和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累,而且也能不斷地完善企業(yè)機(jī)制,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
諾 達(dá) 名 師 服 務(wù) 流 程
諾 達(dá) 名 師 介 紹
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。
留言咨詢
To make an appointment visit免費(fèi)體驗(yàn)課開班倒計(jì)時(shí)
稍后會(huì)有專業(yè)老師給您回電,請(qǐng)保持電話暢通