客戶投訴應(yīng)對(duì)策略培訓(xùn)計(jì)劃

現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一場(chǎng)爭(zhēng)奪顧客資源的競(jìng)爭(zhēng),但由于種種原因，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對(duì)企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì)，美國運(yùn)通公司的一位前執(zhí)行總裁認(rèn)為：“一位不滿意的顧客是一次機(jī)遇。”相關(guān)研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，50%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會(huì)再次與公司做生意,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，顧客投訴為企業(yè)提供了恢復(fù)顧客滿意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。

1、樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義。

2、靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)。

3、通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧。

4、通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話術(shù)和處理辦法。

5、立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率。

一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性

1. 什么稱之為服務(wù)意識(shí)?

2. 服務(wù)的5大特性

3. 客服人員職業(yè)素質(zhì)的要求

二、服務(wù)禮儀知多少

1. 服務(wù)禮儀十準(zhǔn)則

2. 呼入電話禮儀

3. 呼出電話禮儀

4. 回訪的電話禮儀

5. 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范話術(shù)

6. 禮貌敬語的使用方式與頻率

7. 服務(wù)忌語與語言地雷

8. 給自己的服務(wù)打上美麗標(biāo)簽：“甜美型”“專業(yè)型”“親和力型”

三、溝通核心能力訓(xùn)練

1. 聽

2. 辨

3. 問

4. 應(yīng)

5. 如何說最有效？

四、投訴處理的6C流程

1. 掌控情緒（Control Emotion）

2. 收集客戶信息(Collect customer  information)

3. 快速判斷客戶類型(Control customer type)

4. 溝通技巧(Communication skill)

5. 領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求(Comprehend motivation & Demand)

6. 化解矛盾(Conciliate conflict)

7. 以情感人——如何一開始就取得客戶的認(rèn)同

8. 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學(xué)原理

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非常榮幸能參加這次培訓(xùn)，老師在短短的二天里通過講、演、練的結(jié)合、引導(dǎo)并啟迪思維、實(shí)戰(zhàn)融入演練、理論結(jié)合實(shí)際等多種方法進(jìn)行授課，將客戶投訴表現(xiàn)進(jìn)行歸納并根據(jù)不同的表現(xiàn)制定出相應(yīng)的解決方法。使我受益匪淺。雖然解決客戶投訴的方法有各種各樣，但只有“用心”才能得到客戶的認(rèn)同。對(duì)于客服工作人員來講，處理投訴本身不但能增長知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，還能得到成長。因?yàn)橥对V客戶是客服人員的磨刀石，不但可以加速客服人員的成長成熟和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，而且也能不斷地完善企業(yè)機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。