客戶投訴應(yīng)對(duì)策略培訓(xùn)班

“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念在近年來(lái)得到企業(yè)界的廣泛認(rèn)同。“以客戶為中心”的本質(zhì)在于一切從客戶的利益出發(fā)，滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率的最大化。如何真正做到“以客戶為中心”對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言仍然是個(gè)大命題，它需要企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、組織保證，涉及到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、銷售、服務(wù)等的各個(gè)環(huán)節(jié)?？头块T作為企業(yè)客戶價(jià)值提升的窗口，發(fā)揮著傳感器和導(dǎo)航器的作用，而客戶投訴服務(wù)管理則是銜接客服部門與公司相關(guān)產(chǎn)品部門、專業(yè)技術(shù)部門的橋梁和紐帶，更是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是踐行“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建對(duì)企業(yè)顯得尤為重要。

1、幫助企業(yè)把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，提升企業(yè)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌力。

2、為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶關(guān)系處理人才，降低客戶投訴率。

3、提升員工應(yīng)對(duì)投訴的技能，有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力。

4、幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)企業(yè)管理客戶制度更好地完善。

一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性

1. 什么稱之為服務(wù)意識(shí)?

2. 服務(wù)的5大特性

3. 客服人員職業(yè)素質(zhì)的要求

二、服務(wù)禮儀知多少

1. 服務(wù)禮儀十準(zhǔn)則

2. 呼入電話禮儀

3. 呼出電話禮儀

4. 回訪的電話禮儀

5. 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范話術(shù)

6. 禮貌敬語(yǔ)的使用方式與頻率

7. 服務(wù)忌語(yǔ)與語(yǔ)言地雷

8. 給自己的服務(wù)打上美麗標(biāo)簽：“甜美型”“專業(yè)型”“親和力型”

三、溝通核心能力訓(xùn)練

1. 聽

2. 辨

3. 問

4. 應(yīng)

5. 如何說(shuō)最有效？

四、投訴處理的6C流程

1. 掌控情緒（Control Emotion）

2. 收集客戶信息(Collect customer  information)

3. 快速判斷客戶類型(Control customer type)

4. 溝通技巧(Communication skill)

5. 領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求(Comprehend motivation & Demand)

6. 化解矛盾(Conciliate conflict)

7. 以情感人——如何一開始就取得客戶的認(rèn)同

8. 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學(xué)原理

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1、傾聽客戶的需求。面對(duì)客訴，首先要用心傾聽顧客的想法，不要排斥，不管是贊美還是抱怨，也許這就是今后要改進(jìn)的地方。

2、了解問題的根本。面對(duì)客訴，需要找到解決問題的方法，而且要善用技巧，探詢客戶希望解決的辦法。

3、處理事件。留下客戶電話，并告訴對(duì)方自己的姓名，處理事件大概需要多長(zhǎng)時(shí)間，何時(shí)給予回復(fù)，要讓客戶相信你一定可以完善解決。

4、遵守承諾：事件由誰(shuí)經(jīng)辦就由誰(shuí)處理到底，按時(shí)該做的一定要做，到了約定的時(shí)間沒有結(jié)果，也要告訴顧客我們事情處理的一個(gè)進(jìn)度。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。