武漢投訴處理流程培訓(xùn)

世界上沒(méi)有盡善盡美的商品和服務(wù)，這就注定了只要有客戶消費(fèi)就一定會(huì)有客戶的投訴。所以，在面對(duì)客戶投訴的時(shí)候不必?fù)?dān)心和害怕，客戶并非真的想抓住問(wèn)題不放，而是希望對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題能得到一個(gè)合理的解釋。但是，很多客戶服務(wù)人員沒(méi)有認(rèn)清這個(gè)問(wèn)題，在客戶抱怨的同時(shí)，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來(lái)一些客戶的投訴。

●理念轉(zhuǎn)變：通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。

●應(yīng)訴有道：通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

●化解危機(jī)：通過(guò)引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。

●預(yù)防管理：提高企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部聯(lián)動(dòng)管理能力，降低投訴處理的成本。

第一模塊 服務(wù)與滿意度的關(guān)系

●什么是服務(wù)

●服務(wù)的結(jié)果取決于什么

●服務(wù)的層次有哪些

●討論互動(dòng)：?jiǎn)栴}一、問(wèn)題二

●優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容包括哪些

●客戶滿意度的定義

●客戶滿意度研究的作用

第二模塊 客戶投訴的定義

●什么是客戶投訴

●客戶投訴導(dǎo)致的后果

●客戶投訴與不投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

第三模塊 產(chǎn)生客戶投訴的原因

●客戶為什么會(huì)投訴

●投訴抱怨產(chǎn)生的主要因素

●案例分析（一）

●案例分析（二）

●我們?cè)诠ぷ髦谐Ｒ?jiàn)的情緒

●案例分析與啟示

第四模塊 投訴處理流程與技巧

●常見(jiàn)投訴客戶畫(huà)像分類(lèi)

●客戶投訴處理原則

●客戶投訴處理流程

●客戶投訴抱怨處理技巧

●正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

●應(yīng)對(duì)客戶投訴話術(shù)之3F法

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一、迅速處理。接到投訴工單后，要快速判斷、迅速處理，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。

二、跟蹤回復(fù)。投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。

三、總結(jié)完善。最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。