客戶投訴處理培訓(xùn)課程

“以客戶為中心”的經(jīng)營理念在近年來得到企業(yè)界的廣泛認(rèn)同?！耙钥蛻魹橹行摹钡谋举|(zhì)在于一切從客戶的利益出發(fā)，滿足客戶需求，提升客戶價值，實現(xiàn)客戶利潤率的最大化。如何真正做到“以客戶為中心”對大多數(shù)企業(yè)而言仍然是個大命題，它需要企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、組織保證，涉及到產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)、銷售、服務(wù)等的各個環(huán)節(jié)。客服部門作為企業(yè)客戶價值提升的窗口，發(fā)揮著傳感器和導(dǎo)航器的作用，而客戶投訴服務(wù)管理則是銜接客服部門與公司相關(guān)產(chǎn)品部門、專業(yè)技術(shù)部門的橋梁和紐帶，更是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是踐行“以客戶為中心”經(jīng)營理念的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建對企業(yè)顯得尤為重要。

1.充分認(rèn)識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性

2.了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧

3.正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。

第一部分：抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

1.客戶看投訴

2.學(xué)會站在顧客的立場考慮問題

3.客戶服務(wù)的五個階段

4.客戶抱怨的三個層次

5.客戶流失的代價

6.沒有客戶投訴，只有客戶機會

第二部分：抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略

1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補

2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)

3.處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度

4.總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招

5.掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

第三部分：達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

1.演練：接待投訴的CLEAR技巧

2.演練：平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧

3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)

4.演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)

5.演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)

6.演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧

7.演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)

第四部分：真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會

2.識別客戶流失原因的4個方法

3.分析先進(jìn)的顧客抱怨處理政策

4.學(xué)習(xí)制定對顧客有利的抱怨政策

5.為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境

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一、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達(dá)心中的不滿。

二、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立。客戶投訴有可能并不是企業(yè)本身的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的，要先弄清楚投訴起因。

三、提出可行的解決辦法。證實客戶投訴問題是由于企業(yè)的原因造成的，就需要提出切實可行的解決辦法。不要一味推諉，或者不愿意承擔(dān)責(zé)任。

四、跟蹤服務(wù)。當(dāng)切實解決了客戶投訴之后，還需要跟蹤服務(wù)，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果用戶還有不滿，仍然需要繼續(xù)跟進(jìn)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。