武漢客戶投訴管理培訓(xùn)

對于任何一個企業(yè)來說，客戶的投訴總是一個無法避免的問題，同時也是一個讓企業(yè)頭疼的問題，尤其是通信企業(yè)、金融類，民生類的企業(yè)，他們的投訴情況和處理的結(jié)果還要受到上級監(jiān)管部門的監(jiān)督。那么，作為企業(yè)的投訴處理人員，如何妥善處理好客戶的投訴呢？

1.掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧

2.掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧

3.掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

4.運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

第一部分：抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

1.客戶看投訴

2.學(xué)會站在顧客的立場考慮問題

3.客戶服務(wù)的五個階段

4.客戶抱怨的三個層次

5.客戶流失的代價

6.沒有客戶投訴，只有客戶機(jī)會

第二部分：抓住機(jī)會——實踐“抱怨是金”的策略

1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)

2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)

3.處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度

4.總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招

5.掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

第三部分：達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

1.演練：接待投訴的CLEAR技巧

2.演練：平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧

3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)

4.演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)

5.演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)

6.演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧

7.演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)

第四部分：真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機(jī)會

2.識別客戶流失原因的4個方法

3.分析先進(jìn)的顧客抱怨處理政策

4.學(xué)習(xí)制定對顧客有利的抱怨政策

5.為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境

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一、首要任務(wù)：安撫客戶情緒。不對客戶情緒進(jìn)行有效的安撫，后續(xù)的工作的開展也難以開展。

二、核心任務(wù)：解決問題?？蛻羟榫w安撫下來后，就要明確我們要為客戶解決什么問題。如果不能真正的解決客戶的問題，那么無論你的嘴皮子多么厲害也不會讓客戶滿意。

三、底線：不擴(kuò)大影響。在投訴管理中，我們的投訴處理人員必要具備一個風(fēng)險管控的意識，時刻關(guān)注客戶情緒的變化。如果最終結(jié)果真的無法滿足客戶訴求，客服代表應(yīng)再次提高關(guān)注級別，同時將這個風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)分析，或匯報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。