抱怨處理技巧培訓(xùn)班

“以客戶為中心”的經(jīng)營理念在近年來得到企業(yè)界的廣泛認(rèn)同。“以客戶為中心”的本質(zhì)在于一切從客戶的利益出發(fā)，滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶利潤率的最大化。如何真正做到“以客戶為中心”對大多數(shù)企業(yè)而言仍然是個(gè)大命題，它需要企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、組織保證，涉及到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、銷售、服務(wù)等的各個(gè)環(huán)節(jié)?？头块T作為企業(yè)客戶價(jià)值提升的窗口，發(fā)揮著傳感器和導(dǎo)航器的作用，而客戶投訴服務(wù)管理則是銜接客服部門與公司相關(guān)產(chǎn)品部門、專業(yè)技術(shù)部門的橋梁和紐帶，更是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是踐行“以客戶為中心”經(jīng)營理念的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建對企業(yè)顯得尤為重要。

1、協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。

2、快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶不滿。

3、知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿

4、建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得并擁有顧客

5、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧，提升客戶滿意度

6、學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶的技巧

7、透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

課程導(dǎo)入 投訴處理的重要性

第一部分 客戶投訴心理特點(diǎn)

1、馬斯洛：心理需求層次

2、投訴過程中的心理期望

3、投訴客戶的心理類型分析

●理智型：心理特點(diǎn)（對與不對）行為表現(xiàn)（有禮有節(jié)）

●失望型：心理特點(diǎn)（失望與無助）行為表現(xiàn)（抱怨和不滿）

●發(fā)怒型：心理特點(diǎn)（需求受挫）行為表現(xiàn)（情緒激動(dòng)）

4、投訴客戶類型分析

●客戶感知型及其特征和應(yīng)對方式（案例及話術(shù)一）

●解決問題型及其特征和應(yīng)對方式（案例及話術(shù)二）

●刁難糾纏型及其特征和應(yīng)對方式（案例及話術(shù)三）

●混合型及其特征和應(yīng)對方式（案例及話術(shù)四）

第二部分 投訴處理的步驟及技巧

1、雙贏的心態(tài)：客戶滿意最大、公司損失最小

2、幫助客戶舒緩情緒的技巧

●同理傾聽、認(rèn)同客戶感受（現(xiàn)場訓(xùn)練）

●關(guān)注情感，增加情感力量（現(xiàn)場訓(xùn)練）

●了解要求與期望，思考一下客戶背后的訴求（案例集錦）

●用客戶喜歡的方式表述（案例集錦）

3、及時(shí)響應(yīng)的技巧

●主動(dòng)提出合適的解決方案（案例集錦）

●做出穩(wěn)健的決策：雙贏、實(shí)際、完整

●變拒絕為主動(dòng)的三部曲（現(xiàn)場訓(xùn)練）

4、員工間的配合、積極收尾、投訴處理的禁忌

第三部分 同理心溝通在投訴處理中的應(yīng)用

1、同理心溝通的概念

●什么是同理心

●什么是同理心溝通

●同理心溝通在投訴處理中的應(yīng)用

2、同理心溝通四要素

●觀察 感受 需要 請求

3、觀察和感受

●講解感受（情感、身體感覺、心情或精神狀態(tài)）

●感受詞匯表

●留意想法背后的感受

●重點(diǎn)練習(xí)：認(rèn)同客戶的感受（現(xiàn)場訓(xùn)練）

4、傾聽與回應(yīng)

●傾聽障礙

●傾聽的三個(gè)層次：內(nèi)容、感受、需求

●四種回應(yīng)方式：攻擊對方、攻擊自己、同理自己、同理對方

●重點(diǎn)練習(xí)：同理客戶（現(xiàn)場訓(xùn)練）

第四部分 投訴處理人員的壓力和情緒管理

1、認(rèn)識(shí)壓力

2、轉(zhuǎn)化壓力

3、情緒管理

4、投訴處理團(tuán)隊(duì)的互助管理

第五部分 典型案例研討與解析

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非常榮幸能參加這次培訓(xùn)，老師在短短的二天里通過講、演、練的結(jié)合、引導(dǎo)并啟迪思維、實(shí)戰(zhàn)融入演練、理論結(jié)合實(shí)際等多種方法進(jìn)行授課，將客戶投訴表現(xiàn)進(jìn)行歸納并根據(jù)不同的表現(xiàn)制定出相應(yīng)的解決方法。使我受益匪淺。雖然解決客戶投訴的方法有各種各樣，但只有“用心”才能得到客戶的認(rèn)同。對于客服工作人員來講，處理投訴本身不但能增長知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，還能得到成長。因?yàn)橥对V客戶是客服人員的磨刀石，不但可以加速客服人員的成長成熟和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，而且也能不斷地完善企業(yè)機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。