抱怨處理技巧培訓(xùn)班
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2021-09-28
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀“以客戶為中心”的經(jīng)營理念在近年來得到企業(yè)界的廣泛認(rèn)同?!耙钥蛻魹橹行摹钡谋举|(zhì)在于一切從客戶的利益出發(fā),滿足客戶需求,提升客戶價(jià)值,實(shí)現(xiàn)客戶利潤率的最大化。如何真正做到“以客戶
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
“以客戶為中心”的經(jīng)營理念在近年來得到企業(yè)界的廣泛認(rèn)同。“以客戶為中心”的本質(zhì)在于一切從客戶的利益出發(fā),滿足客戶需求,提升客戶價(jià)值,實(shí)現(xiàn)客戶利潤率的最大化。如何真正做到“以客戶為中心”對大多數(shù)企業(yè)而言仍然是個(gè)大命題,它需要企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、組織保證,涉及到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、銷售、服務(wù)等的各個(gè)環(huán)節(jié)??头块T作為企業(yè)客戶價(jià)值提升的窗口,發(fā)揮著傳感器和導(dǎo)航器的作用,而客戶投訴服務(wù)管理則是銜接客服部門與公司相關(guān)產(chǎn)品部門、專業(yè)技術(shù)部門的橋梁和紐帶,更是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ),也是踐行“以客戶為中心”經(jīng)營理念的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此,“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建對企業(yè)顯得尤為重要。
客戶投拆處理培訓(xùn)課程目標(biāo)
1、協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧,進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。
2、快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶不滿。
3、知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
4、建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度,運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得并擁有顧客
5、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧,提升客戶滿意度
6、學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶的技巧
7、透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果
客戶投拆處理培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶投拆處理培訓(xùn)課程大綱
課程導(dǎo)入 投訴處理的重要性
第一部分 客戶投訴心理特點(diǎn)
1、馬斯洛:心理需求層次
2、投訴過程中的心理期望
3、投訴客戶的心理類型分析
●理智型:心理特點(diǎn)(對與不對)行為表現(xiàn)(有禮有節(jié))
●失望型:心理特點(diǎn)(失望與無助)行為表現(xiàn)(抱怨和不滿)
●發(fā)怒型:心理特點(diǎn)(需求受挫)行為表現(xiàn)(情緒激動(dòng))
4、投訴客戶類型分析
●客戶感知型及其特征和應(yīng)對方式(案例及話術(shù)一)
●解決問題型及其特征和應(yīng)對方式(案例及話術(shù)二)
●刁難糾纏型及其特征和應(yīng)對方式(案例及話術(shù)三)
●混合型及其特征和應(yīng)對方式(案例及話術(shù)四)
第二部分 投訴處理的步驟及技巧
1、雙贏的心態(tài):客戶滿意最大、公司損失最小
2、幫助客戶舒緩情緒的技巧
●同理傾聽、認(rèn)同客戶感受(現(xiàn)場訓(xùn)練)
●關(guān)注情感,增加情感力量(現(xiàn)場訓(xùn)練)
●了解要求與期望,思考一下客戶背后的訴求(案例集錦)
●用客戶喜歡的方式表述(案例集錦)
3、及時(shí)響應(yīng)的技巧
●主動(dòng)提出合適的解決方案(案例集錦)
●做出穩(wěn)健的決策:雙贏、實(shí)際、完整
●變拒絕為主動(dòng)的三部曲(現(xiàn)場訓(xùn)練)
4、員工間的配合、積極收尾、投訴處理的禁忌
第三部分 同理心溝通在投訴處理中的應(yīng)用
1、同理心溝通的概念
●什么是同理心
●什么是同理心溝通
●同理心溝通在投訴處理中的應(yīng)用
2、同理心溝通四要素
●觀察 感受 需要 請求
3、觀察和感受
●講解感受(情感、身體感覺、心情或精神狀態(tài))
●感受詞匯表
●留意想法背后的感受
●重點(diǎn)練習(xí):認(rèn)同客戶的感受(現(xiàn)場訓(xùn)練)
4、傾聽與回應(yīng)
●傾聽障礙
●傾聽的三個(gè)層次:內(nèi)容、感受、需求
●四種回應(yīng)方式:攻擊對方、攻擊自己、同理自己、同理對方
●重點(diǎn)練習(xí):同理客戶(現(xiàn)場訓(xùn)練)
第四部分 投訴處理人員的壓力和情緒管理
1、認(rèn)識(shí)壓力
2、轉(zhuǎn)化壓力
3、情緒管理
4、投訴處理團(tuán)隊(duì)的互助管理
第五部分 典型案例研討與解析
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服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問-胡爽姿
服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問,外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師,曾就職于國際酒店管理集團(tuán),精耕客戶服務(wù)15年,創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年,結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等,通過啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)能、提升服務(wù)價(jià)值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化和推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)維度...
往期學(xué)員學(xué)習(xí)體會(huì)
非常榮幸能參加這次培訓(xùn),老師在短短的二天里通過講、演、練的結(jié)合、引導(dǎo)并啟迪思維、實(shí)戰(zhàn)融入演練、理論結(jié)合實(shí)際等多種方法進(jìn)行授課,將客戶投訴表現(xiàn)進(jìn)行歸納并根據(jù)不同的表現(xiàn)制定出相應(yīng)的解決方法。使我受益匪淺。雖然解決客戶投訴的方法有各種各樣,但只有“用心”才能得到客戶的認(rèn)同。對于客服工作人員來講,處理投訴本身不但能增長知識(shí)、經(jīng)驗(yàn),還能得到成長。因?yàn)橥对V客戶是客服人員的磨刀石,不但可以加速客服人員的成長成熟和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累,而且也能不斷地完善企業(yè)機(jī)制,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
諾 達(dá) 名 師 服 務(wù) 流 程
諾 達(dá) 名 師 介 紹
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。
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