投訴抱怨處理培訓(xùn)課程

在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻羰瞧髽I(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。而客戶不滿、抱怨、投訴的處理更是重中之重！

1、協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能。

2、快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶不滿。

3、知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿

4、建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得并擁有顧客

5、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧，提升客戶滿意度

6、學(xué)會如何維護(hù)客戶的技巧

7、透過案例分析與演練落實學(xué)習(xí)效果

一、關(guān)注客戶體驗的服務(wù)

二、電話溝通的價值

三、電話客服禮儀

四、電話溝通的技巧

五、客戶投訴管理

1、投訴管理的7個方法

●以靜制動

●區(qū)別客戶

●討客戶之歡心

●緩兵之計

●博取同情

●轉(zhuǎn)移注意力

●適當(dāng)讓步

2、投訴管理的5個程序

●認(rèn)真傾聽

●答謝客戶

●解決問題

●仔細(xì)詢問

●真誠道歉

3、投訴管理的6個原則

●以誠相待

●換位思考

●迅速處理

●積極面對

●表示善意

●言之有禮與彬彬有禮

4、服務(wù)理念

●企業(yè)文化闡述的服務(wù)

●企業(yè)案例分析的發(fā)展

●企業(yè)語言詮釋的理念

六、巔峰服務(wù)——辯微識心術(shù)

●微心術(shù)與顧客驚喜體驗

●微動作與顧客體驗

●微表情與顧客體驗

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一、首要任務(wù)：安撫客戶情緒。不對客戶情緒進(jìn)行有效的安撫，后續(xù)的工作的開展也難以開展。

二、核心任務(wù)：解決問題?？蛻羟榫w安撫下來后，就要明確我們要為客戶解決什么問題。如果不能真正的解決客戶的問題，那么無論你的嘴皮子多么厲害也不會讓客戶滿意。

三、底線：不擴大影響。在投訴管理中，我們的投訴處理人員必要具備一個風(fēng)險管控的意識，時刻關(guān)注客戶情緒的變化。如果最終結(jié)果真的無法滿足客戶訴求，客服代表應(yīng)再次提高關(guān)注級別，同時將這個風(fēng)險點進(jìn)行總結(jié)分析，或匯報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。