投訴抱怨處理培訓(xùn)課程
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2021-09-28
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀在市場競爭日趨激烈的今天,企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻羰瞧髽I(yè)的利潤之源,是企業(yè)的發(fā)展動力,大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵,客戶
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
在市場競爭日趨激烈的今天,企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻羰瞧髽I(yè)的利潤之源,是企業(yè)的發(fā)展動力,大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵,客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展,客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。而客戶不滿、抱怨、投訴的處理更是重中之重!
客戶投拆處理培訓(xùn)課程目標(biāo)
1、協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧,進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能。
2、快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶不滿。
3、知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
4、建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度,運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得并擁有顧客
5、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧,提升客戶滿意度
6、學(xué)會如何維護(hù)客戶的技巧
7、透過案例分析與演練落實學(xué)習(xí)效果
客戶投拆處理培訓(xùn)課程介紹
客戶投拆處理培訓(xùn)課程大綱
一、關(guān)注客戶體驗的服務(wù)
二、電話溝通的價值
三、電話客服禮儀
四、電話溝通的技巧
五、客戶投訴管理
1、投訴管理的7個方法
●以靜制動
●區(qū)別客戶
●討客戶之歡心
●緩兵之計
●博取同情
●轉(zhuǎn)移注意力
●適當(dāng)讓步
2、投訴管理的5個程序
●認(rèn)真傾聽
●答謝客戶
●解決問題
●仔細(xì)詢問
●真誠道歉
3、投訴管理的6個原則
●以誠相待
●換位思考
●迅速處理
●積極面對
●表示善意
●言之有禮與彬彬有禮
4、服務(wù)理念
●企業(yè)文化闡述的服務(wù)
●企業(yè)案例分析的發(fā)展
●企業(yè)語言詮釋的理念
六、巔峰服務(wù)——辯微識心術(shù)
●微心術(shù)與顧客驚喜體驗
●微動作與顧客體驗
●微表情與顧客體驗
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如何妥善處理好客戶投訴?
一、首要任務(wù):安撫客戶情緒。不對客戶情緒進(jìn)行有效的安撫,后續(xù)的工作的開展也難以開展。
二、核心任務(wù):解決問題??蛻羟榫w安撫下來后,就要明確我們要為客戶解決什么問題。如果不能真正的解決客戶的問題,那么無論你的嘴皮子多么厲害也不會讓客戶滿意。
三、底線:不擴大影響。在投訴管理中,我們的投訴處理人員必要具備一個風(fēng)險管控的意識,時刻關(guān)注客戶情緒的變化。如果最終結(jié)果真的無法滿足客戶訴求,客服代表應(yīng)再次提高關(guān)注級別,同時將這個風(fēng)險點進(jìn)行總結(jié)分析,或匯報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。
諾 達(dá) 名 師 服 務(wù) 流 程
諾 達(dá) 名 師 介 紹
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動力。
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