投訴處理技巧培訓(xùn)內(nèi)容

曾經(jīng)有位教授說(shuō)過(guò)：與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是客戶不投訴了。及時(shí)、準(zhǔn)確處理好客戶的投訴，不僅有利于了解客戶的真正需求，獲取更廣泛的產(chǎn)品信息，同時(shí)也更能有助于發(fā)現(xiàn)我們工作或產(chǎn)品中存在的不足，以便從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升我們的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，更好的滿足每位客戶的需求。

1.正確理解顧客的抱怨與投訴產(chǎn)生的原因

2.了解處理客戶不滿的行為規(guī)范，樹立使客戶滿意的正確行為標(biāo)準(zhǔn)

3.掌握客戶心態(tài)，使學(xué)員了解合理處理投訴的系統(tǒng)知識(shí)

4.掌握客戶投訴處理的一般流程

5.學(xué)習(xí)客戶抱怨和投訴的處理技巧，以補(bǔ)救服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的差錯(cuò)

6.通過(guò)投訴處理及溝通技巧的合理運(yùn)用，把客戶抱怨與投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)水平的一個(gè)契機(jī)

7.對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)的分析，并從表面原因、服務(wù)原因、深層次的系統(tǒng)原因進(jìn)行剖析，提供相應(yīng)的問(wèn)題解決技巧。

第一講：為什么要重視客戶投訴處理

一、客戶不滿的行為表現(xiàn)

1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式

2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3. 現(xiàn)場(chǎng)案例

二、有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值

1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度

2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處

3. 有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處

第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則

一、消費(fèi)者投訴心理分析

1. 投訴的四個(gè)心理階段

2. 客戶投訴的心理需求

3. 客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

4. 客戶投訴的原因分類

第三講：處理情感的藝術(shù)

一、體諒情感的技巧

二、真誠(chéng)道歉的技巧

三、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧

第四講：處理事件的藝術(shù)

1. 共情引導(dǎo)

2. 提問(wèn)確認(rèn)

3. 四種基本性向因子分析

4. 非正當(dāng)理由投訴如何應(yīng)對(duì)

第五講：疑難投訴應(yīng)對(duì)與法律知識(shí)

1. 無(wú)理客戶的臟言臟語(yǔ)

2. 客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)

3. 客戶攜同記錄來(lái)采訪

4. 群體投訴事件巧應(yīng)對(duì)

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一、首要任務(wù)：安撫客戶情緒。不對(duì)客戶情緒進(jìn)行有效的安撫，后續(xù)的工作的開(kāi)展也難以開(kāi)展。

二、核心任務(wù)：解決問(wèn)題。客戶情緒安撫下來(lái)后，就要明確我們要為客戶解決什么問(wèn)題。如果不能真正的解決客戶的問(wèn)題，那么無(wú)論你的嘴皮子多么厲害也不會(huì)讓客戶滿意。

三、底線：不擴(kuò)大影響。在投訴管理中，我們的投訴處理人員必要具備一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管控的意識(shí)，時(shí)刻關(guān)注客戶情緒的變化。如果最終結(jié)果真的無(wú)法滿足客戶訴求，客服代表應(yīng)再次提高關(guān)注級(jí)別，同時(shí)將這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)分析，或匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。