線上服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)課程

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題。

1.強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的積極心態(tài)，使您不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。

2.將鼓勵(lì)您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問(wèn)題，直至熟練運(yùn)用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。

3.您將重新調(diào)整對(duì)待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠(yuǎn)是您的笑臉，不會(huì)再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準(zhǔn)確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；

4.您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務(wù)更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關(guān)真實(shí)瞬間服務(wù)的全新觀念，進(jìn)一步運(yùn)用真實(shí)瞬間服務(wù)留住客戶，同時(shí)留住效益……、

5.您將通過(guò)案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風(fēng)暴會(huì) (Brain Storm)等積極互動(dòng)的方式,完全參與到服務(wù)營(yíng)銷和人際交往知識(shí)的主動(dòng)創(chuàng)造中來(lái)。

導(dǎo)入

1、建立「服務(wù)分享卡片集市」

2、用戶體驗(yàn)金字塔

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶的新需求

4、VUCA時(shí)代下服務(wù)崗位的新使命

5、“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型介紹

模塊一：服務(wù)初心

1、案例分享：「這是不是好的服務(wù)」

2、服務(wù)房子圖的價(jià)值

3、描繪「服務(wù)房子」

模塊二：服務(wù)意識(shí)

1、什么是服務(wù)意識(shí)？

2、未來(lái)服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練

3、小組討論：如何體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？

4、 案例演練&點(diǎn)評(píng)反饋：「企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景演練」

5、教練對(duì)話：了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況

6、擬定行動(dòng)計(jì)劃之：提升我的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的行動(dòng)

模塊三：服務(wù)溝通

一、LTEA服務(wù)核心技能

1、了解「LTEA服務(wù)流程」

2、有效傾聽

3、深度思考

4、有效表達(dá)

5、服務(wù)跟進(jìn)（行動(dòng)）

二、匹配客戶溝通風(fēng)格

1、認(rèn)知DISC

2、自測(cè)：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格

3、辨別：客戶的溝通風(fēng)格

4、匹配：匹配客戶溝通的方式

5、情景演練：「DISC四種客戶的溝通場(chǎng)景」

三、客戶抱怨/投訴處理

1、了解客戶異議/投訴：

2、掌握異議/投訴處理的

3、情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四：服務(wù)執(zhí)行

1、小組討論: 「未來(lái)服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」

2、情緒管理

3、時(shí)間管理：「時(shí)間管理四象限」、時(shí)間管理提示表

4、精力管理：精力的四個(gè)來(lái)源、精力管理訓(xùn)練“三要素”

5、個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃：「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」

模塊五：服務(wù)執(zhí)行

1、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)：數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則

2、服務(wù)發(fā)聲“四步驟”：聽用戶聲音，說(shuō)服務(wù)故事，給3、案例演練「提出優(yōu)化建議」

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今天的服務(wù)培訓(xùn)大家的積極性很高，收獲也都很多。在今后的工作中建議大家要有大局服務(wù)觀，認(rèn)真的學(xué)習(xí)每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，發(fā)自內(nèi)心去行動(dòng)，熱心服務(wù)客戶，打造暖心工程，潤(rùn)心服務(wù)。改變是個(gè)痛苦的過(guò)程，但是用心去做一定會(huì)有成效。