企業(yè)服務(wù)人員線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)營銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營銷方式、信息對(duì)稱性的改變。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，打造良好的服務(wù)體系，提升客戶滿意度是一個(gè)很好的選擇。如何提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業(yè)面臨的課題。

1.讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中

2.能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力

3.在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧

4.能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平

一、打開VUCA時(shí)代的服務(wù)心思維

1. 您認(rèn)為VUCA時(shí)代客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)是什么？

2. 打開服務(wù)“雙向互動(dòng)”的窗

3. 影響客戶滿意度的五大關(guān)鍵因素

4. 客服人員角色定位的三大維度

二、客戶服務(wù)心理學(xué)

1. 如何建立良好的第一印象？

2. 五招讓你贏得和建立信任

3. 讓客戶感受到明星般的待遇

4. 你的客戶99%都是好人

5. 做好服務(wù)需要培養(yǎng)的三個(gè)好習(xí)慣

6. 六大關(guān)鍵時(shí)刻助你與客戶建立堅(jiān)固的情感工程

三、積極情商-- 客戶服務(wù)溝通秘鑰

1. 積極高效來回應(yīng)

2. 同感同理要同汗

3. 精準(zhǔn)表達(dá)促溝通

4. 無聲語言看細(xì)節(jié)

5. 重點(diǎn)反饋顯真誠

6. 有效提問了解客戶需求

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我們公司非常重視客服培訓(xùn)，在對(duì)客服員工職業(yè)道德培訓(xùn)、提高職業(yè)素養(yǎng)和技能、提升服務(wù)質(zhì)量方面投入了大量的人力、物力和財(cái)力。但這么多的課程也讓我對(duì)這類的培訓(xùn)越來越感覺到疲憊，太多重復(fù)性的內(nèi)容了，都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)、技巧什么的，但這個(gè)課程給了我耳目一新的感覺，讓我發(fā)現(xiàn)了客服的真正價(jià)值所在。