蘇州服務(wù)技巧培訓(xùn)

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。客戶服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，本課程將與您傾情分享客戶服務(wù)中的關(guān)鍵技巧和工具，幫助您提升客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)促進(jìn)學(xué)員對(duì)客戶服務(wù)重要性的認(rèn)知，并通過大量練習(xí)和討論幫助學(xué)員將客戶服務(wù)知識(shí)及技巧應(yīng)用到實(shí)際工作中，不斷提高客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

1.讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中；

2.掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系，設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升本公司整體服務(wù)質(zhì)量的原理、方法、思路

3.掌握通過塑造卓越的服務(wù)理念、提升服務(wù)管理的戰(zhàn)略定位、構(gòu)建卓越的服務(wù)管理體系、優(yōu)化服務(wù)管理策略、塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境等各種途徑，切實(shí)培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)

4.掌握通過服務(wù)理念、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、流程標(biāo)準(zhǔn)在一線服務(wù)行為層面的滲透，進(jìn)而掌握培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員切實(shí)提升服務(wù)技能的方法和技巧。

第一部分:客戶服務(wù)體系的建立與管理

第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃

第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé)

第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃

第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理

第二章 客服人員管理

第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理

第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)

第四節(jié) 客服人員的激勵(lì)

第五節(jié) 客服人員的績效評(píng)估

第三章 客戶滿意度與忠誠度管理

第一節(jié) 客戶滿意度管理

第二節(jié) 客戶忠誠度管理

第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理

第四章 客戶關(guān)系的建立與維系

第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立

第二節(jié) 客戶維護(hù)

第三節(jié) 客戶挽留

第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系

第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理

第六節(jié) 客戶信息收集與管理

第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹

第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹

第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施

第五章 大客戶服務(wù)管理

第一節(jié) 客戶服務(wù)分級(jí)

第二節(jié) 核心客戶管理

第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理

第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略

第二部分:客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧

第六章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)

第一節(jié) 理解客戶服務(wù)

第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求

第三節(jié) 客戶服務(wù)禮儀

第七章 客戶服務(wù)中的溝通技巧

第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)

第二節(jié) 傾聽技巧

第三節(jié) 提問的技巧

第四節(jié) 掌握有效溝通的語言

第五節(jié) 身體語言的運(yùn)用

第八章 客戶服務(wù)技巧

第一節(jié) 客戶接待技巧

第二節(jié) 理解客戶的技巧

第三節(jié) 滿足客戶的期望

第四節(jié) 留住客戶的技巧

第五節(jié) 及時(shí)服務(wù)

第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù)

第九章 不同類型客戶的服務(wù)技巧

第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧

第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧

第十章 客戶投訴的處理技巧

第一節(jié) 客戶為什么會(huì)投訴

第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義

第三節(jié) 一般投訴處理技巧

第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧

第五節(jié) 重大投訴處理技巧

第六節(jié) 投訴帶來的危機(jī)處理

第十一章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧

第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生

第二節(jié) 處理壓力的技巧

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今天的服務(wù)培訓(xùn)大家的積極性很高，收獲也都很多。在今后的工作中建議大家要有大局服務(wù)觀，認(rèn)真的學(xué)習(xí)每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，發(fā)自內(nèi)心去行動(dòng)，熱心服務(wù)客戶，打造暖心工程，潤心服務(wù)。改變是個(gè)痛苦的過程，但是用心去做一定會(huì)有成效。