線上服務(wù)人員素質(zhì)課程
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2021-02-08
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程導(dǎo)讀隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升,企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無(wú)的管理領(lǐng)域,也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè),大多早
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升,企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無(wú)的管理領(lǐng)域,也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè),大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面,他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而,對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。
本課程希望幫助學(xué)員朋友,較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能,從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況,搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系,進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程目標(biāo)
1、掌握高情商溝通“ERE高情商溝通”模型及具體方法、工具
2、學(xué)會(huì)運(yùn)用相關(guān)服務(wù)表達(dá)技巧,識(shí)別和照顧客戶情緒,增強(qiáng)客戶體驗(yàn)
3、掌握“UCM高情商訓(xùn)練”模型工具及實(shí)踐運(yùn)用的方法
4、現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出直接運(yùn)用于課后落地實(shí)踐的“高情商服務(wù)場(chǎng)景”方案。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程大綱
第一節(jié)、服務(wù)力概念
1.是體驗(yàn)的能力
2.是和諧共贏能力
3.是競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)合能力
4.是細(xì)節(jié)的執(zhí)行力
第二節(jié)、5S服務(wù)力督導(dǎo)系統(tǒng)釋義
1.服務(wù)力-Service Power
2.快速的_Speedy
3.督導(dǎo)_Supervisor
4.系統(tǒng)_System
5.心靈_Soul
第三節(jié)、5S服務(wù)力督導(dǎo)系統(tǒng)內(nèi)容
一、五大能級(jí)——服務(wù)功能(產(chǎn)品功能專業(yè)培訓(xùn))、服務(wù)職能(崗位職責(zé) 身份)、服務(wù)動(dòng)能(為什么)、服務(wù)技能(做什么-如何做)、服務(wù)效能(做成什么樣子)
二、服務(wù)動(dòng)能
1、心態(tài)動(dòng)能
2、健康動(dòng)能
3、意愿動(dòng)能
4、環(huán)境動(dòng)能
三、服務(wù)技能
1.服務(wù)禮儀
2.服務(wù)流程
3.服務(wù)溝通
4.服務(wù)管理
5.服務(wù)環(huán)境
6.服務(wù)營(yíng)銷
7.服務(wù)安全
四、服務(wù)效能——服務(wù)力落地需要六化,否則服務(wù)培訓(xùn)全是空話
1.僵化
2.強(qiáng)化
3.內(nèi)化
4.固化
5.深化
6.優(yōu)化
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服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)-胡爽姿
資深職業(yè)培訓(xùn)師、服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn),EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師、咨詢師,F(xiàn)IT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師,新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師,開放空間、未來(lái)探索認(rèn)證引導(dǎo)師,美國(guó)(CHA)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人,ACI國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師...
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學(xué)員感想
通過(guò)此次培訓(xùn),讓我對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)有了更深的理解,同時(shí)也對(duì)怎么設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)體系有了一點(diǎn)心得體會(huì),但重點(diǎn)還是在于日后工作中怎么去落實(shí),我將盡全力讓用心用情的服務(wù)理念植入我們企業(yè)每位員工內(nèi)心,為更好服務(wù)客戶打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),并以此為契機(jī),積極踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,用實(shí)際行動(dòng),將優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)化為我們企業(yè)的服務(wù)品牌,充分體現(xiàn)我們的存在價(jià)值。
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機(jī)構(gòu)介紹
Institutions to introduce企贏培訓(xùn)學(xué)院是國(guó)內(nèi)**影響力的企業(yè)管理培訓(xùn)、咨詢服務(wù)平臺(tái)。一直致力于企業(yè)管理技能的提升,以“培訓(xùn)企業(yè)管理人才,提升企業(yè)管理水平”為己任,為企業(yè)量身定制個(gè)性化的培訓(xùn)解決方案、最實(shí)戰(zhàn)的管理課程和最實(shí)效的管理咨詢服務(wù)。公司師資力量雄厚,匯集了各個(gè)領(lǐng)域的資深專家、企業(yè)高管、標(biāo)桿領(lǐng)袖、商界精英,儲(chǔ)備師資達(dá)6000多位,簽約合作優(yōu)質(zhì)講師2000多位,涵蓋了各行各業(yè)的主流講師大咖,以頂尖的專家團(tuán)隊(duì),成熟的服務(wù)體系,科學(xué)的授課方式,為企業(yè)快速成長(zhǎng)保駕護(hù)航!咨詢熱線:18820199226(微信同號(hào))
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