長(zhǎng)沙服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)

一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

1、掌握高情商溝通“ERE高情商溝通”模型及具體方法、工具

2、學(xué)會(huì)運(yùn)用相關(guān)服務(wù)表達(dá)技巧，識(shí)別和照顧客戶(hù)情緒，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)

3、掌握“UCM高情商訓(xùn)練”模型工具及實(shí)踐運(yùn)用的方法

4、現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出直接運(yùn)用于課后落地實(shí)踐的“高情商服務(wù)場(chǎng)景”方案。

模塊一：讓卓越的服務(wù)理念深入人心

1.客戶(hù)的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象

2.（SERVICE）的七大要素

3.服務(wù)理念的認(rèn)知

4.四大服務(wù)模式

5.制定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6.服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義

7.“員工”是企業(yè)的第一客戶(hù)——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

模塊二：服務(wù)人員應(yīng)具備的條件

1.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試----身為客戶(hù)服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？

2.KASH原則：知識(shí)、心態(tài)、技巧、習(xí)慣

3.專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識(shí)

4.服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象

5.超值服務(wù)——客戶(hù)服務(wù)人員心態(tài)管理

6.十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣

模塊三：修煉卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧

1.接待技巧

2.語(yǔ)言表達(dá)技巧

3.了解客戶(hù)類(lèi)型

4.處理客戶(hù)投訴

5.服務(wù)流程持續(xù)完善

6.服務(wù)細(xì)節(jié)完美修練

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服務(wù)是需要設(shè)計(jì)的，服務(wù)可以提升利潤(rùn)。上了這個(gè)課程我才知道什么是成體系的服務(wù)，怎么設(shè)計(jì)服務(wù)的流程，怎么通過(guò)服務(wù)去提升企業(yè)的利潤(rùn)，這些都是別的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程給不了我們的東西，這不是一個(gè)客服部門(mén)的事情，而是可以上升到企業(yè)戰(zhàn)略層面，讓企業(yè)提升利潤(rùn)空間的。