客戶服務在線學習

移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結構和業(yè)務流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。市場競爭激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，打造良好的服務體系，提升客戶滿意度是一個很好的選擇。如何提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業(yè)面臨的課題。

1.統(tǒng)一觀念，明確服務在企業(yè)價值體系里的定位，服務對企業(yè)的重要性，增強服務人員的自信心與自豪感

2.正確認識服務的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務表現(xiàn)”和“服務標準”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務方式和服務要求的統(tǒng)一認識

3.學會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值

4.掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強與客戶的交流效果

5.掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度

6.學習有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解

7.掌握客戶服務的實戰(zhàn)技巧，并應用到日常服務行為中。

一、新經(jīng)濟環(huán)境下的如何提升客戶滿意度

1、在產(chǎn)品同質(zhì)化、價格無明顯差異，服務是企業(yè)的核心競爭力

2、提升客戶滿意度的三個前提假設

3、影響客戶滿意度的關鍵要素

4、客戶滿意度管理技巧

二、解決客戶問題，提升客戶滿意度

1、規(guī)范服務的接觸環(huán)節(jié)，承擔解決問題的責任

2、減少服務的傳遞環(huán)節(jié)，提高解決問題的效率

3、管理客戶的期望值，保證滿意度

三、 互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴原因及心理分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴現(xiàn)狀分析

2、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的投訴原因

四、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理流程

1、客戶投訴響應的準備工作

2、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴處理流程

3、客戶投訴處理具體五步驟

4、化解客戶不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練

5、互聯(lián)網(wǎng)時代下處理投訴過程中的大忌

五、處理投訴的原則、話術分析

1、客戶溝通三大基本準則

2、區(qū)分分流與推諉的關鍵要點

3、4大客戶類型分析

4、如何說，客戶才愛聽

5、如何問，客戶才愛說

6、投訴的五大原則及話術

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客戶是上帝，客戶服務是我們每個人都要牢記的，提高客戶的滿意度是我們整個公司的目標，所有人都必須朝著同一個目標努力，才能更好的服務客戶。作為客服人員主要職責是以客戶的利益為中心提供優(yōu)質(zhì)滿意的客戶服務，公司是一個大團隊最終的目標都是為客戶服務，因此提供完美的服務也需要其他部門的理解與配合及幫助，做好客服不僅提高自身素質(zhì)，公司的服務質(zhì)量和服務形象也能得到更大的提升。只有這樣公司的明天才會更好。