客戶服務(wù)在線學(xué)習(xí)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營(yíng)銷方式、信息對(duì)稱性的改變。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，打造良好的服務(wù)體系，提升客戶滿意度是一個(gè)很好的選擇。如何提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是每家企業(yè)面臨的課題。

1.統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感

2.正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)

3.學(xué)會(huì)把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值

4.掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強(qiáng)與客戶的交流效果

5.掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度

6.學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解

7.掌握客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧，并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。

一、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的如何提升客戶滿意度

1、在產(chǎn)品同質(zhì)化、價(jià)格無明顯差異，服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

2、提升客戶滿意度的三個(gè)前提假設(shè)

3、影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素

4、客戶滿意度管理技巧

二、解決客戶問題，提升客戶滿意度

1、規(guī)范服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)，承擔(dān)解決問題的責(zé)任

2、減少服務(wù)的傳遞環(huán)節(jié)，提高解決問題的效率

3、管理客戶的期望值，保證滿意度

三、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴原因及心理分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴現(xiàn)狀分析

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的投訴原因

四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理流程

1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴處理流程

3、客戶投訴處理具體五步驟

4、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

5、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下處理投訴過程中的大忌

五、處理投訴的原則、話術(shù)分析

1、客戶溝通三大基本準(zhǔn)則

2、區(qū)分分流與推諉的關(guān)鍵要點(diǎn)

3、4大客戶類型分析

4、如何說，客戶才愛聽

5、如何問，客戶才愛說

6、投訴的五大原則及話術(shù)

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客戶是上帝，客戶服務(wù)是我們每個(gè)人都要牢記的，提高客戶的滿意度是我們整個(gè)公司的目標(biāo)，所有人都必須朝著同一個(gè)目標(biāo)努力，才能更好的服務(wù)客戶。作為客服人員主要職責(zé)是以客戶的利益為中心提供優(yōu)質(zhì)滿意的客戶服務(wù)，公司是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)最終的目標(biāo)都是為客戶服務(wù)，因此提供完美的服務(wù)也需要其他部門的理解與配合及幫助，做好客服不僅提高自身素質(zhì)，公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象也能得到更大的提升。只有這樣公司的明天才會(huì)更好。