線上服務意識課程

隨著服務經濟的崛起，服務競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結構中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業(yè)才關心的管理領域。擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，他們以卓越的服務戰(zhàn)略定位引領企業(yè)在行業(yè)內傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數企業(yè)來說，客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。

本課程希望幫助學員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系，進而為企業(yè)各相關部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。

1.讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務工作的細節(jié)，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中

2.能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧

3.參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

第一部分：樹立卓越服務的意識

第一單元、為什么要卓越的服務

1.服務所面臨的挑戰(zhàn)

2.怎樣才算是卓越的服務

3.如何應對服務挑戰(zhàn)

第二單元、如何塑造職業(yè)化的服務形象

1.如何讓你的服務更顯得職業(yè)化

2.卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分：提高溝通技巧

1.服務語言的使用技巧

2.提高傾聽能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范

第三部分： 卓越服務的技巧

第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

1.客戶是腳，服務是鞋

2.站在客戶的角度看待服務

第二單元、怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽力的技巧

2.提問的技巧

3.復述的技巧

第三單元、如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預測客戶的期望值

2.如何引導客戶的期望值

3.如何設定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第四單元、建立長期的客戶關系

1.怎樣結束服務

2.留住客戶的步驟

第四部分：客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

2.客戶投訴應對的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分：客服人員的自我心理壓力調節(jié)

1.心理壓力來源

2.緩解心理壓力的各種方法

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二天的時間，緊張而充實，精彩的課程講授，熱烈的互動演練，讓培訓的每一位學員都能夠在快速汲取知識的同時，更能身臨其境，收獲滿滿的實戰(zhàn)技巧，為后續(xù)日常服務技能提升打下堅實基礎。未來，將根據實際業(yè)務需求，持續(xù)開展服務特訓營培訓，打造廣深區(qū)域服務品質標桿！以客戶為導向，助力服務再升級！