上海服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)

如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題。

1.統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感

2.正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)

3.學(xué)會(huì)把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值

4.掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強(qiáng)與客戶的交流效果

5.掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度

6.學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解

7.掌握客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧，并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。

一、職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)

1、您是社會(huì)中哪種人才

2、四種類型領(lǐng)導(dǎo)眼中的你

3、四種類型員工，你是哪一類

4、服務(wù)的三個(gè)層次

5、客人滿意的三個(gè)層面

二、職業(yè)形象塑造

1、首輪印象

2、儀容禮儀

3、儀表禮儀

4、美好印象的五要素

三、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

1、挺拔站姿

2、高雅手勢(shì)

3、微笑／眼神／視線

四、服務(wù)表達(dá)與投訴應(yīng)對(duì)技巧

1、溝通的方式

2、溝通的步驟

3、看：眼觀六路耳聽(tīng)八方

4、聽(tīng)：聽(tīng)得懂才能說(shuō)的清

5、問(wèn)：如何**詢問(wèn)達(dá)到目的

6、說(shuō)：投其所好的表達(dá)方式

7、投訴應(yīng)對(duì)

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客戶是上帝，客戶服務(wù)是我們每個(gè)人都要牢記的，提高客戶的滿意度是我們整個(gè)公司的目標(biāo)，所有人都必須朝著同一個(gè)目標(biāo)努力，才能更好的服務(wù)客戶。作為客服人員主要職責(zé)是以客戶的利益為中心提供優(yōu)質(zhì)滿意的客戶服務(wù)，公司是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)最終的目標(biāo)都是為客戶服務(wù)，因此提供完美的服務(wù)也需要其他部門(mén)的理解與配合及幫助，做好客服不僅提高自身素質(zhì)，公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象也能得到更大的提升。只有這樣公司的明天才會(huì)更好。