長(zhǎng)沙服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)

一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

1、了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的沖擊

2、了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變

3、掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴的心理需求

4、知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴

5、學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

一、職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)

1、您是社會(huì)中哪種人才

2、四種類型領(lǐng)導(dǎo)眼中的你

3、四種類型員工，你是哪一類

4、服務(wù)的三個(gè)層次

5、客人滿意的三個(gè)層面

二、職業(yè)形象塑造

1、首輪印象

2、儀容禮儀

3、儀表禮儀

4、美好印象的五要素

三、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

1、挺拔站姿

2、高雅手勢(shì)

3、微笑／眼神／視線

四、服務(wù)表達(dá)與投訴應(yīng)對(duì)技巧

1、溝通的方式

2、溝通的步驟

3、看：眼觀六路耳聽八方

4、聽：聽得懂才能說的清

5、問：如何**詢問達(dá)到目的

6、說：投其所好的表達(dá)方式

7、投訴應(yīng)對(duì)

更多課程詳情請(qǐng)點(diǎn)擊咨詢專屬客服

通過本次培訓(xùn)，希望家人們運(yùn)用今日所學(xué)到的服務(wù)知識(shí)，在日常的工作中做好每一步的服務(wù)流程，使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。滿足客人的期望值，為我們酒店樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。