長沙電力客戶投訴處理培訓(xùn)

作為一家服務(wù)企業(yè)，我們要想在競爭如此激烈的今天長期的生存下來，除了要對企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃做管理之外，更重要的是對服務(wù)的客戶進(jìn)行處理和安撫?？蛻羰瞧髽I(yè)的命脈，有需求我們才會運營下去，如果時常接到客戶的投訴和抱怨產(chǎn)品的不好，服務(wù)的差評等等。作為企業(yè)的管理者，我們應(yīng)該如何去處理這樣的問題呢？提高員工處理投訴抱怨的技巧和能力，以及獲得客戶的滿意是我們當(dāng)下重點要學(xué)習(xí)和關(guān)注的。諾達(dá)**為您推薦此課程：

1、了解當(dāng)前銀行業(yè)熱門投訴給銀行帶來的啟示；

2、了解投訴的種類對自身工作的影響；

3、幫助員工樹立以客戶為中心的理念，轉(zhuǎn)變銀行對投訴客戶的理解誤區(qū)；

4、經(jīng)過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因，把握消除客戶不滿的心理鑰匙；

5、掌握客戶投訴處理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客戶投訴抱怨概率；

6、掌握客戶投訴處理技巧和方法，提升投訴處理的靈活應(yīng)變能力；

7、掌握投訴處理的五大關(guān)鍵技能，找到投訴處理的核心；

8、經(jīng)過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠度；

9、學(xué)習(xí)投訴處理者的四重境界，從而提升自己的境界；

10、大量投訴案例的分析、點評與演練，讓學(xué)員在不知不覺中體驗與升華。

第 一部分：認(rèn)識客戶投訴

一、客戶為什么會有投訴

1、從企業(yè)層面分析

2、產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵

3、產(chǎn)品出現(xiàn)故障或問題

4、服務(wù)不及時、不到位

5、其他原因

6、從客戶層面分析

二、有效客戶投訴會給企業(yè)帶來的商機(jī)

1、解決客戶問題，化問題為機(jī)會

2、贏取客戶口碑，化不利為有利

3、增加客戶好感，促使二次銷售

4、規(guī)范服務(wù)體系，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力

三、不及時、不主動、不積極處理客戶投訴有可能帶來的后果

1、隱性損失客戶

2、投訴到媒體，產(chǎn)生深遠(yuǎn)大范圍負(fù)面影響

3、有知名度，沒美譽(yù)度，影響銷售

4、行政機(jī)關(guān)查處

5、損害品牌形象

第二部分：有效客戶投訴處理流程及關(guān)鍵步驟

一、有效客戶投訴處理流程及制度

1、明確客戶投訴處理流程

2、明確部門及崗位職責(zé)

3、明確責(zé)任及獎罰規(guī)則

二、有效客戶投訴處理關(guān)鍵步驟

1、積極傾聽：傾聽的五個層次

2、認(rèn)真記錄：細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點

3、確認(rèn)客戶投訴點及要求

4、職權(quán)范圍內(nèi)給出客戶多項選擇

5、職權(quán)外，限定時間內(nèi)給客戶回復(fù)

6、實施處理意見

7、電話或?qū)嵉鼗卦L

二、投訴客戶類型分析

1、沖動型客戶

2、理智型客戶

3、集體投訴型客戶

4、胡攪蠻纏型客戶

5、有權(quán)勢客戶

6、特殊行業(yè)客戶

第三部分：有效客戶投訴處理的原則、技能與技巧

一、有效客戶投訴處理的原則

1、尊重對方

2、控制情緒

3、用心對待

4、尋求理解

5、找到平衡

二、有效客戶投訴處理技能提升

1、主動拜訪，表達(dá)真誠

2、了解需求，適當(dāng)滿足

3、博聞強(qiáng)識，尋求共鳴

4、連橫合縱，團(tuán)隊協(xié)同

5、法律為本，有理有據(jù)

三、有效客戶投訴處理技巧

1、與投訴客戶溝通的5大技巧

2、與投訴客戶談判的8大策略

3、唱紅臉、白臉

4、外部迂回

5、老熟人出面

6、哭窮、訴苦

7、以禮攻心

第四部分：自我心態(tài)塑造與情緒控制

一、客服人員要做“五心”上將

1、對自己有信心

2、對客戶有愛心

3、對事情有耐心

4、拉鋸戰(zhàn)有恒心

5、處理時要細(xì)心

二、客服人員遇到投訴要堅持的原則

1、象太陽東升西落一樣正常

2、處理客戶投訴是自身價值體現(xiàn)

3、努力將投訴轉(zhuǎn)化成機(jī)會

4、為企業(yè)尋找改善點

三、客服人員情緒控制與調(diào)整

1、修煉內(nèi)心，讓自己更強(qiáng)大

2、從工作中找到樂趣所在

3、培養(yǎng)有意義的愛好或特長

4、將“內(nèi)心”寫出來

5、學(xué)會一些解壓方式

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神富強(qiáng)老師的培訓(xùn)課程，讓我明白了要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，除了擁有很強(qiáng)的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義!

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。