窗口服務是醫(yī)院的首站服務，窗口服務員工的儀容儀表、溝通技巧、精神面貌、工作效率、服務專業(yè)程度等，直接影響著患者的心情和對醫(yī)院的信任程度。因此，窗口服務員工看似平凡，其工作能力和素質(zhì)不容小試。一流醫(yī)院和普通醫(yī)院的窗口服務區(qū)別不在于硬件和工作流程，而是在窗口員工有沒有用心去服務，用心去做好每件平凡的事。
醫(yī)療行業(yè)窗口醫(yī)務禮儀培訓課程
前言：現(xiàn)代醫(yī)患關系
依賴與信任
一、儀容
1、醫(yī)務人員儀容儀表總則
干凈整潔
化妝適度
2、儀容修飾
發(fā)部
面部
手部
3、醫(yī)務人員職業(yè)裝穿著要求
男性員工穿著基本要求
男性員工西裝的著裝規(guī)范
男性員工配飾規(guī)范
女性員工裝穿著基本要求
女性員工配飾規(guī)范
醫(yī)護行業(yè)職業(yè)裝穿著禁忌
醫(yī)護行業(yè)穿著職業(yè)裝建議
二、儀態(tài)
1、如何站
站立服務時不雅的站姿
規(guī)范站姿訓練
“V”字型站姿
“丁”型站姿
2、如何坐
規(guī)范的入座
入座步驟
三種規(guī)范坐姿
“丁”字腿位坐姿
“S”形坐姿
疊膝式坐姿
坐姿禁忌
3、如何蹲
規(guī)范的蹲姿
蹲姿禁忌
4、如何走
行走要求
禮讓走姿
互動：女士優(yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？
多人行走
遇見長者的禮讓
陪同客人
行走禮儀禁忌
5、如何打電話
辦公室電話禮儀
請微笑著接電話
電話響幾聲接
**句應該說什么
如何轉達
手機禮儀
討論：手機應該放在哪里
手機鈴聲
公共場合的手機接聽
如何面對錯撥的電話
如何面對廣告電話
如何對待投訴電話
如何打電話
6、手勢訓練
遞接物品動作要領
引領手勢動作要領
不同手勢的含義
7、見面禮儀訓練
致敬禮
握手禮
多人見面，先和誰握手
兩人見面，誰先伸手
握手要領
握手禁忌
鞠躬禮
動作要領
擁抱禮
其他見面禮儀
8、介紹禮儀訓練
自我介紹
他人介紹
被他人介紹
9、引賓禮儀訓練
行不中道
及時關照與提醒
采用正確體態(tài)
不同場景的引賓
上下樓梯
進出電梯
進出轎車
10、送別禮儀訓練
普通送別
陪車送別
禮尚往來
三、醫(yī)患溝通法則訓練
1、一套醫(yī)患溝通禮貌用語
醫(yī)患常用用語規(guī)范
2、兩種常用鼓勵方法
事例激勵
康復場景
3、三種常用引導話術
焦慮的病人——認識病情，釋放壓力
輕視病情的病人——根治的好處
不積極配合治療的病人——尋找監(jiān)護提醒
4、四個留意
留意患者對病情的認知
留意患者心理承受能力
留意患者情緒
留意患者溝通風格
5、五個避免
夸大病情和不治療的后果
案例：肚子疼
刻意改變患者的觀點
案例：患者描述藥物副作用
過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯
影片片段：天下無賊
冷漠
案例：花錢治病
案例：兩種態(tài)度
說話不避開當事人
案例：抱怨剪子不好
案例：討論病人病情發(fā)展
案例：調(diào)侃患者
6、六個建議
專注于一件事
模擬訓練：哪里疼？
專注于病患問題
模擬訓練：難道我是賣加藥的？
專注于行為習慣而非人格
模擬訓練：習慣差，能成什么大事
明確具體地表達
模擬訓練：上面寫得很清楚
多用“我們”少用“我”
溝通不良，及時請求幫助
醫(yī)療行業(yè)窗口醫(yī)務禮儀講師
郭弈翎——互聯(lián)網(wǎng) 營銷創(chuàng)新導師
郭弈翎，G20峰會志愿者禮儀指導老師；世界旅游小姐大賽杭州賽區(qū)禮儀指導老師；上海復旦大學“女性職業(yè)領袖高端研修班”職業(yè)導師；浙江大學研修班特聘講師；美國協(xié)和大學“中國時代女性LTP項目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務禮儀顧問；香港財經(jīng)學院特聘講師/高端商務禮儀顧問；搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務禮儀與形象顧問。
先后為包括行政機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓服務，深受受訓單位的一致好評。
郭弈翎師從世界**社交與商務禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀錄**紀錄保持者—Mr. William Hanson；從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務魅力塑造”咨詢及培訓工作多年，具備豐富咨詢與培訓經(jīng)驗。
郭弈翎老師授課見證
醫(yī)療行業(yè)窗口醫(yī)務禮儀培訓機構
諾達**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓機構。
諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓服務的培訓機構。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進的管理理念、方法，總結優(yōu)秀企業(yè)管理實踐，經(jīng)過多年時間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧十幾個領域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的培訓服務體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓解決方案，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，獲得了眾多企業(yè)的認可。
諾達**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團、昆藥集團等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓服務。
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