有效的醫(yī)患溝通不僅受個(gè)性影響，還和后天學(xué)習(xí)息息相關(guān)。有大量的文獻(xiàn)和研究對醫(yī)患溝通技巧對此做了講解和分析。本課程主要是糅合了學(xué)術(shù)研究的精華，并結(jié)合了眾多醫(yī)生、護(hù)士的親身經(jīng)驗(yàn)開發(fā)而成。將溝通技巧、醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練應(yīng)用于醫(yī)療的診前、病情信息搜集和醫(yī)療建議三個(gè)階段。

醫(yī)療行業(yè)醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

前言：現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系

溝通是一劑良藥

依賴與信任

一、儀容儀態(tài)

1、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表總則

干凈整潔

化妝適度

2、儀容修飾

發(fā)部

面部

手部

3、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)裝穿著要求

男性員工穿著基本要求

男性員工配飾規(guī)范

女性員工裝穿著基本要求

女性員工配飾規(guī)范

4、站姿訓(xùn)練

站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿

規(guī)范站姿訓(xùn)練

5、坐姿訓(xùn)練

規(guī)范的入座

三種規(guī)范坐姿

坐姿禁忌

6、蹲姿訓(xùn)練

規(guī)范的蹲姿

蹲姿禁忌

7、走姿訓(xùn)練

行走要求

禮讓走姿

行走禮儀禁忌

8、手勢訓(xùn)練

遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)

引領(lǐng)手勢動(dòng)作要領(lǐng)

二、溝通技巧

1、溝通訣竅

您的風(fēng)格？

急VS緩；顯VS隱

2、溝通中的風(fēng)格調(diào)整

溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反

3、溝通中的同理心

病人的角度VS醫(yī)生的角度

案例：醫(yī)生在吃面

4、增加同理心感受的三個(gè)小技巧

解讀和跟隨非語言信息

復(fù)述

換成是我，也……

三、醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練

1、一套醫(yī)患溝通禮貌用語

醫(yī)患常用用語規(guī)范

2、兩種常用鼓勵(lì)方法

事例鼓勵(lì)

康復(fù)場景

3、三種常用引導(dǎo)話術(shù)

焦慮的病人——認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀，釋放壓力

輕視病情的病人——根治的好處

不積極配合治療的病人——尋找監(jiān)護(hù)提醒

4、四個(gè)留意

留意患者對病情的認(rèn)知

留意患者心理承受能力

留意患者情緒

留意患者溝通風(fēng)格

5、五個(gè)避免

夸大病情和不治療的后果

案例：肚子疼

刻意改變患者的觀點(diǎn)

案例：患者描述藥物副作用

過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯

影片片段：天下無賊

冷漠

案例：花錢治病

案例：兩種態(tài)度

說話不避開當(dāng)事人

案例：抱怨手術(shù)工具不好

案例：討論病人病情發(fā)展

案例：調(diào)侃患者

6、六個(gè)建議

專注于一件事

模擬訓(xùn)練：哪里疼？

專注于病患問題

模擬訓(xùn)練：難道我是賣假藥的？

專注于行為習(xí)慣而非人格

模擬訓(xùn)練：習(xí)慣差，能成什么大事

明確具體地表達(dá)

模擬訓(xùn)練：上面寫得很清楚

多用“我們”少用“我”

溝通不良，及時(shí)請求幫助

四、診前溝通

關(guān)鍵字：尊

1、沒有尊重，就沒有好感

思考：哪些細(xì)節(jié)體現(xiàn)了對患者的尊重

2、請病人就坐

目的：讓病人放松

3、問候與自我介紹

目的：確認(rèn)病歷本是否是本人

目的：拉近彼此距離

4、關(guān)鍵在語氣和表情

目的：彼此尊重

五、病情信息溝通

關(guān)鍵字：聽

1、沒有傾聽，就沒有溝通

如何鼓勵(lì)患者如實(shí)又詳細(xì)地描述

傾聽時(shí)的狀態(tài)與反應(yīng)

2、了解病人面臨的主要問題

是心理還是生理？

3、了解病人對這些問題的理解

是正確還是錯(cuò)誤？

4、了解病人的心理感受

是放大還是輕視？

5、判斷病人對治療決定的愿望

是獨(dú)立還是依賴

六、醫(yī)療建議溝通

關(guān)鍵字：信

1、沒有信任，就沒有信心

思考：如何與患者建立信任

案例：如何幫助患者樹立信心

2、闡明治療措施

對處方進(jìn)行解釋

3、不同價(jià)格藥品選擇

客觀描述

4、病人教育

提供健康咨詢

叮囑康復(fù)關(guān)鍵

提出疾病預(yù)防措施

5、建立長期聯(lián)系

復(fù)診

醫(yī)療行業(yè)醫(yī)務(wù)禮儀講師

郭弈翎——互聯(lián)網(wǎng) 營銷創(chuàng)新導(dǎo)師

郭弈翎，G20峰會(huì)志愿者禮儀指導(dǎo)老師；世界旅游小姐大賽杭州賽區(qū)禮儀指導(dǎo)老師；上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；浙江大學(xué)研修班特聘講師；美國協(xié)和大學(xué)“中國時(shí)代女性LTP項(xiàng)目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財(cái)經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問。

先后為包括行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評。

郭弈翎師從世界**社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀(jì)錄**紀(jì)錄保持者—Mr. William Hanson；從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢及培訓(xùn)工作多年，具備豐富咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

郭弈翎老師授課見證

醫(yī)療行業(yè)醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達(dá)**與58同城、中國人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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電話溝通：18188609073 葉老師