窗口服務(wù)是醫(yī)院的首站服務(wù)，窗口服務(wù)員工的儀容儀表、溝通技巧、精神面貌、工作效率、服務(wù)專業(yè)程度等，直接影響著患者的心情和對(duì)醫(yī)院的信任程度。因此，窗口服務(wù)員工看似平凡，其工作能力和素質(zhì)不容小試。一流醫(yī)院和普通醫(yī)院的窗口服務(wù)區(qū)別不在于硬件和工作流程，而是在窗口員工有沒有用心去服務(wù)，用心去做好每件平凡的事。

醫(yī)療窗口單位服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

前言：假如心不在了

服務(wù)案例——人在哪？身在哪？神在哪？心在哪？

一、儀容

1、儀容儀表基本原則

干凈整潔

化妝適度

2、修飾與化妝

發(fā)部

面部

手部

3、職業(yè)裝穿著要求

男性員工穿著基本要求

男性員工西裝的著裝規(guī)范

男性員工穿著的其他注意事項(xiàng)

女性員工裝穿著基本要求

醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著禁忌

醫(yī)護(hù)行業(yè)穿著職業(yè)裝建議

二、儀態(tài)

1、站姿訓(xùn)練

站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿

規(guī)范站姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

2、坐姿訓(xùn)練

規(guī)范的入座

三種規(guī)范坐姿

坐姿禁忌

現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

3、蹲姿訓(xùn)練

規(guī)范的蹲姿

蹲姿禁忌

現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

4、走姿訓(xùn)練

行走要求

禮讓走姿

互動(dòng)：女士?jī)?yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？

行走禮儀禁忌

5、手勢(shì)訓(xùn)練

遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)

引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)

不同手勢(shì)的含義

小故事：辣椒粉

6、電話禮儀訓(xùn)練

辦公室電話禮儀

如何對(duì)待投訴電話

如何打電話

7、引賓禮儀

行不中道

及時(shí)關(guān)照與提醒

采用正確體態(tài)

不同場(chǎng)景的引賓

三、溝通

1、您的風(fēng)格？

急VS緩；顯VS隱

2、溝通中的風(fēng)格調(diào)整

溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反

3、溝通中的同理心

想對(duì)方所想，急對(duì)方所急

4、情景模擬訓(xùn)練

傾聽的技巧

問診的技巧

患者**不喜歡聽的10句

常用服務(wù)用語(yǔ)

四、情緒

1、表情訓(xùn)練

微笑

微笑的三個(gè)程度

眼神

現(xiàn)場(chǎng)演示

語(yǔ)氣

2、負(fù)面情緒是魔鬼

原則：先解決心情再解決事情

案例分享

解決負(fù)面情緒的四個(gè)步驟

讓對(duì)方適度發(fā)泄

明確事情真相

了解對(duì)方期望值

努力平衡期望值

負(fù)面情緒化解訓(xùn)練

每天都是重復(fù)著同樣的事情，枯燥無(wú)趣？

3、營(yíng)造良好情緒

遠(yuǎn)離抱怨氛圍

加入正能量群體

積極尋找解決方案

五、素養(yǎng)

1、解讀責(zé)任

統(tǒng)一對(duì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)

需要統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS損失；待遇VS成長(zhǎng)；等等

五顆心的醫(yī)護(hù)責(zé)任精神

一顆心：服從

兩顆心：努力

三顆心：盡力

四顆心：用心

五顆心：盡心

不是履行不了職責(zé)，而是受不了委屈

討論與分享：工作中受委屈了，怎么辦？

責(zé)任的終極目標(biāo)：讓對(duì)方放心

2、面對(duì)工作中的不如意

工作是為了誰(shuí)？

財(cái)富的三種構(gòu)成

物質(zhì)財(cái)富：有多少錢

社會(huì)財(cái)富：值多少錢

關(guān)系財(cái)富：能借到多少錢

正確理解薪水達(dá)不到期望值

正確理解工作中的問題

正確理解看不順眼的人

你的**反應(yīng)是什么

聰明的窗口醫(yī)務(wù)人員如何面對(duì)

3、執(zhí)行力

遵守規(guī)則

思考：自己認(rèn)為不合理，也要遵守嗎？

服從命令

精彩致辭分享：上級(jí)不如自己，也要真心尊重嗎？

立刻行動(dòng)

案例討論：如何克服拖延癥

團(tuán)隊(duì)協(xié)作

4、學(xué)習(xí)力

如何學(xué)習(xí)成長(zhǎng)

平凡工作中的積累

善于搭建知識(shí)框架

思考：知識(shí)片面有什么后果？

善于總結(jié)

總是犯同樣的錯(cuò)誤？

善于舉一反三

善于利用碎片時(shí)間

獨(dú)當(dāng)一面

耽擱成長(zhǎng)的三件事情

醫(yī)療窗口單位服務(wù)禮儀講師

郭弈翎——互聯(lián)網(wǎng) 營(yíng)銷創(chuàng)新導(dǎo)師

郭弈翎，G20峰會(huì)志愿者禮儀指導(dǎo)老師；世界旅游小姐大賽杭州賽區(qū)禮儀指導(dǎo)老師；上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；浙江大學(xué)研修班特聘講師；美國(guó)協(xié)和大學(xué)“中國(guó)時(shí)代女性LTP項(xiàng)目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財(cái)經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；搜狐《職場(chǎng)一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國(guó)內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問。

先后為包括行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評(píng)。

郭弈翎師從世界**社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀(jì)錄**紀(jì)錄保持者—Mr. William Hanson；從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢及培訓(xùn)工作多年，具備豐富咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

郭弈翎老師授課見證

醫(yī)療窗口單位服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達(dá)**與58同城、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂、美的、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國(guó)一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬(wàn)科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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電話溝通：18188609073 葉老師