客戶關(guān)系維護(hù)溝通課程

在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，企業(yè)用對客戶的尊重?fù)Q來客戶的忠誠度，用獨立的投資研判和最創(chuàng)新的產(chǎn)品部門吸引客戶。本課程將從客戶維護(hù)、

對接客戶與跟進(jìn)客戶、客戶溝通、提高客戶忠誠度等幾個方面進(jìn)行系統(tǒng)講解，通過學(xué)習(xí)懂得如何立足于市場對接政府客戶、如何通過辨微識心術(shù)觀察客戶、如何通過技巧跟進(jìn)客戶，企業(yè)依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續(xù)的競爭優(yōu)勢?！犊蛻絷P(guān)系維護(hù)及溝通管理》課程站在企業(yè)管理者和售后人員的雙重角度，以發(fā)展的視角看待個人與行業(yè)的關(guān)系，個人與客戶的關(guān)系，努力與成功的關(guān)系，并通過案例討論、行動學(xué)習(xí)等生動形式，幫助售后人員做好客戶管理和品牌建設(shè)。

第 一講：轉(zhuǎn)型筑基篇--零售銀行客戶經(jīng)營的五大關(guān)鍵法則

一、零售轉(zhuǎn)型六化法則

法則1：零售業(yè)務(wù)批發(fā)化

法則2：公私資源交叉化

法則3：客戶服務(wù)多元化

法則4：客戶維護(hù)全員化

法則5：金融服務(wù)專業(yè)化

法則6：關(guān)系維護(hù)常態(tài)化

二、零售業(yè)務(wù)四大公式

1. 業(yè)績公式

2. 客戶公式

3. 接觸公式

4. 成功率公式

三、零售客戶經(jīng)營四大常規(guī)問題

問題1：看不到……

問題2：做不到……

問題3：分不到……

問題4：找不到……

四、零售客戶的四分經(jīng)營法則

法則1：客源分層

法則2：客情分級

法則3：客群分類

法則4：客戶分析

五、存量客戶維護(hù)的四有法則

法則1：人人手上有客戶

法則2：人人頭上有指標(biāo)

法則3：人人心中有動力

法則4：人人腳下有行動

第二講：經(jīng)營策略篇--客戶成長周期論—銀行客戶關(guān)系升級模型

一、陌生關(guān)系

1. 維護(hù)方式：日常維護(hù)

2. 維護(hù)策略：潤物無聲

3. 常規(guī)手段：微信

案例：興業(yè)銀行理財經(jīng)理陳倩婷巧用微信，如何把客戶從30萬發(fā)展到1500萬

二、初識關(guān)系

1. 維護(hù)方式：活動維護(hù)

2. 維護(hù)策略：投其所好

3. 常規(guī)手段：活動

案例：招商銀行各網(wǎng)點百沙行動

三、業(yè)務(wù)關(guān)系

1. 維護(hù)方式：業(yè)務(wù)維護(hù)

2. 維護(hù)策略：財富管理

3. 常規(guī)手段：產(chǎn)品

案例：中高端客戶資產(chǎn)組合快捷模式

四、朋友關(guān)系

1. 維護(hù)方式：節(jié)日維護(hù)

2. 維護(hù)策略：錦上添花

3. 常規(guī)手段：禮品

案例：用金不如巧用心--深圳建行感人肺腑的禮物

五、尊重關(guān)系

1. 維護(hù)方式：事件維護(hù)

2. 維護(hù)策略：雪中送炭

3. 常規(guī)手段：人格

案例：鄭州民生大堂經(jīng)理假幣處理所帶來的2000萬存款

第三講：維護(hù)技巧篇—銀行客戶的五大常規(guī)維護(hù)技巧

一、微信維護(hù)技巧

1. 沙中掘金—如何從海量的低價值客戶中篩選潛力客戶？

2. 存量客戶識別的4招24式

案例：招商銀行優(yōu)秀理財經(jīng)理的五日維護(hù)法

案例：某銀行理財經(jīng)理5個月的微信為何沒有一條回復(fù)？

3. 微信維護(hù)的三說法則

4. 微信營銷的六大關(guān)鍵技巧

5. 微信批量營銷六大步驟：圈-樹-定-動-跟-邀

案例：興業(yè)銀行微信群營銷興油卡與二維碼支付

二、沙龍維護(hù)技巧

1. 銀行沙龍的七宗罪

2. 銀行成功沙龍的四條標(biāo)準(zhǔn)

案例：興業(yè)銀行的童興協(xié)力活動獲客

3. 銀行客戶經(jīng)營的四大延伸

4. 銀行四大主要客群的沙龍活動標(biāo)簽

案例：銀行四大俱樂部全年活動介紹

5. 網(wǎng)點沙龍活動的12315法則

6. 如何借助銀商結(jié)盟降低銀行活動成本

三、產(chǎn)品維護(hù)技巧

1. 產(chǎn)品策略：銀行金融產(chǎn)品營銷的四入法則

2. 產(chǎn)品包裝：特色金融產(chǎn)品微創(chuàng)新的六大要點

3. 產(chǎn)品賣點：產(chǎn)品賣點發(fā)掘與匹配的積木思維

4. 產(chǎn)品維護(hù)：銀行客戶八大常規(guī)情景的維護(hù)技巧

四、禮品維護(hù)技巧

案例：一百斤臘肉打水漂了！

1. 錯誤維護(hù)：大客戶維護(hù)的四大走形式

2. 向客戶贈送禮物的四大要點

3. 客戶經(jīng)理禮品贈送的三大關(guān)鍵目的

4. 打動人心的銀行禮品的三大特征

五、人格維護(hù)技巧

1. 銀行營銷的四大境界

案例：客戶1000萬流失如何挽回的

2. 大客戶挽留的四大步驟

案例：退休教授為什么鼓動親戚朋友為華夏銀行存款

3. 用專業(yè)贏得欣賞，用人格贏得尊重

4. 以心相交成其久遠(yuǎn)