客戶關(guān)系維護(hù)溝通課程

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)用對(duì)客戶的尊重?fù)Q來(lái)客戶的忠誠(chéng)度，用獨(dú)立的投資研判和最創(chuàng)新的產(chǎn)品部門吸引客戶。本課程將從客戶維護(hù)、

對(duì)接客戶與跟進(jìn)客戶、客戶溝通、提高客戶忠誠(chéng)度等幾個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)講解，通過(guò)學(xué)習(xí)懂得如何立足于市場(chǎng)對(duì)接政府客戶、如何通過(guò)辨微識(shí)心術(shù)觀察客戶、如何通過(guò)技巧跟進(jìn)客戶，企業(yè)依此建立其對(duì)客戶的忠誠(chéng)度，贏得一個(gè)相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！犊蛻絷P(guān)系維護(hù)及溝通管理》課程站在企業(yè)管理者和售后人員的雙重角度，以發(fā)展的視角看待個(gè)人與行業(yè)的關(guān)系，個(gè)人與客戶的關(guān)系，努力與成功的關(guān)系，并通過(guò)案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，幫助售后人員做好客戶管理和品牌建設(shè)。

第 一講：轉(zhuǎn)型筑基篇--零售銀行客戶經(jīng)營(yíng)的五大關(guān)鍵法則

一、零售轉(zhuǎn)型六化法則

法則1：零售業(yè)務(wù)批發(fā)化

法則2：公私資源交叉化

法則3：客戶服務(wù)多元化

法則4：客戶維護(hù)全員化

法則5：金融服務(wù)專業(yè)化

法則6：關(guān)系維護(hù)常態(tài)化

二、零售業(yè)務(wù)四大公式

1. 業(yè)績(jī)公式

2. 客戶公式

3. 接觸公式

4. 成功率公式

三、零售客戶經(jīng)營(yíng)四大常規(guī)問題

問題1：看不到……

問題2：做不到……

問題3：分不到……

問題4：找不到……

四、零售客戶的四分經(jīng)營(yíng)法則

法則1：客源分層

法則2：客情分級(jí)

法則3：客群分類

法則4：客戶分析

五、存量客戶維護(hù)的四有法則

法則1：人人手上有客戶

法則2：人人頭上有指標(biāo)

法則3：人人心中有動(dòng)力

法則4：人人腳下有行動(dòng)

第二講：經(jīng)營(yíng)策略篇--客戶成長(zhǎng)周期論—銀行客戶關(guān)系升級(jí)模型

一、陌生關(guān)系

1. 維護(hù)方式：日常維護(hù)

2. 維護(hù)策略：潤(rùn)物無(wú)聲

3. 常規(guī)手段：微信

案例：興業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理陳倩婷巧用微信，如何把客戶從30萬(wàn)發(fā)展到1500萬(wàn)

二、初識(shí)關(guān)系

1. 維護(hù)方式：活動(dòng)維護(hù)

2. 維護(hù)策略：投其所好

3. 常規(guī)手段：活動(dòng)

案例：招商銀行各網(wǎng)點(diǎn)百沙行動(dòng)

三、業(yè)務(wù)關(guān)系

1. 維護(hù)方式：業(yè)務(wù)維護(hù)

2. 維護(hù)策略：財(cái)富管理

3. 常規(guī)手段：產(chǎn)品

案例：中高端客戶資產(chǎn)組合快捷模式

四、朋友關(guān)系

1. 維護(hù)方式：節(jié)日維護(hù)

2. 維護(hù)策略：錦上添花

3. 常規(guī)手段：禮品

案例：用金不如巧用心--深圳建行感人肺腑的禮物

五、尊重關(guān)系

1. 維護(hù)方式：事件維護(hù)

2. 維護(hù)策略：雪中送炭

3. 常規(guī)手段：人格

案例：鄭州民生大堂經(jīng)理假幣處理所帶來(lái)的2000萬(wàn)存款

第三講：維護(hù)技巧篇—銀行客戶的五大常規(guī)維護(hù)技巧

一、微信維護(hù)技巧

1. 沙中掘金—如何從海量的低價(jià)值客戶中篩選潛力客戶？

2. 存量客戶識(shí)別的4招24式

案例：招商銀行優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理的五日維護(hù)法

案例：某銀行理財(cái)經(jīng)理5個(gè)月的微信為何沒有一條回復(fù)？

3. 微信維護(hù)的三說(shuō)法則

4. 微信營(yíng)銷的六大關(guān)鍵技巧

5. 微信批量營(yíng)銷六大步驟：圈-樹-定-動(dòng)-跟-邀

案例：興業(yè)銀行微信群營(yíng)銷興油卡與二維碼支付

二、沙龍維護(hù)技巧

1. 銀行沙龍的七宗罪

2. 銀行成功沙龍的四條標(biāo)準(zhǔn)

案例：興業(yè)銀行的童興協(xié)力活動(dòng)獲客

3. 銀行客戶經(jīng)營(yíng)的四大延伸

4. 銀行四大主要客群的沙龍活動(dòng)標(biāo)簽

案例：銀行四大俱樂部全年活動(dòng)介紹

5. 網(wǎng)點(diǎn)沙龍活動(dòng)的12315法則

6. 如何借助銀商結(jié)盟降低銀行活動(dòng)成本

三、產(chǎn)品維護(hù)技巧

1. 產(chǎn)品策略：銀行金融產(chǎn)品營(yíng)銷的四入法則

2. 產(chǎn)品包裝：特色金融產(chǎn)品微創(chuàng)新的六大要點(diǎn)

3. 產(chǎn)品賣點(diǎn)：產(chǎn)品賣點(diǎn)發(fā)掘與匹配的積木思維

4. 產(chǎn)品維護(hù)：銀行客戶八大常規(guī)情景的維護(hù)技巧

四、禮品維護(hù)技巧

案例：一百斤臘肉打水漂了！

1. 錯(cuò)誤維護(hù)：大客戶維護(hù)的四大走形式

2. 向客戶贈(zèng)送禮物的四大要點(diǎn)

3. 客戶經(jīng)理禮品贈(zèng)送的三大關(guān)鍵目的

4. 打動(dòng)人心的銀行禮品的三大特征

五、人格維護(hù)技巧

1. 銀行營(yíng)銷的四大境界

案例：客戶1000萬(wàn)流失如何挽回的

2. 大客戶挽留的四大步驟

案例：退休教授為什么鼓動(dòng)親戚朋友為華夏銀行存款

3. 用專業(yè)贏得欣賞，用人格贏得尊重

4. 以心相交成其久遠(yuǎn)